將維護客戶關(guān)系具象化到每天的工作具體內(nèi)容,并且做好時間管理的安排?吹竭@樣的圖表,執(zhí)行的行員更進一步理解,客戶關(guān)系維護的具體內(nèi)容和執(zhí)行的步驟。
再比如,流程中規(guī)定了理財經(jīng)理“按照名單進行電話預(yù)約并記錄訪問內(nèi)容”,對這個要求同樣都去執(zhí)行可能會出現(xiàn)的行為結(jié)果:做了,但是效果不佳;另一種是做了,執(zhí)行成效高。同樣也是因為缺乏進一步下達(dá)執(zhí)行細(xì)節(jié)的內(nèi)容,例如,應(yīng)優(yōu)先預(yù)約哪些類型的客戶,預(yù)約電話的流程與話術(shù),記錄下電話訪談的哪些有價值的信息內(nèi)容等等,于是會出現(xiàn)兩種不同的執(zhí)行結(jié)果。
在這里,進一步細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容的解決辦法,“如何進行陌生電話預(yù)約”是執(zhí)行這個流程步驟的關(guān)鍵細(xì)節(jié),因此,發(fā)展陌生電話預(yù)約的技能執(zhí)行細(xì)節(jié)如下圖表:
陌生預(yù)約電話不同階段的處理與話術(shù)
理財經(jīng)理陌生電話預(yù)約時常見問題與建議解決方式
從上邊的兩個例子看出,很多時候轉(zhuǎn)型文件提供的是一套方法論的體系,在執(zhí)行中如果不去發(fā)展執(zhí)行細(xì)節(jié)的部分,很多科學(xué)的方法無法落地執(zhí)行,也就成了一個空架子,缺少“血肉”豐富的執(zhí)行細(xì)節(jié)使之可操作、運轉(zhuǎn)起來。
當(dāng)然,也有的銀行提供行員具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)了(包括具體的話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)動作、工具等),但是仍發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不下去,原因要么是執(zhí)行細(xì)節(jié)太復(fù)雜,不易操作;或者執(zhí)行細(xì)節(jié)太過簡單僅僅涵蓋了個別狀況,而在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷所面對的情況又十分復(fù)雜,一套執(zhí)行動作不能涵蓋所有可能性。
如何去平衡操作簡易性與復(fù)雜情況二者的要求?原則上,初期執(zhí)行細(xì)節(jié)的信息下達(dá)要簡易、明了、準(zhǔn)確,在后期執(zhí)行中結(jié)合各銀行網(wǎng)點情況不斷去完善、豐富執(zhí)行細(xì)節(jié),形成可以學(xué)習(xí)復(fù)制的執(zhí)行文件。
小結(jié):網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方法論、流程,在落地執(zhí)行中建議進行執(zhí)行細(xì)節(jié)的進一步分解,分解到行員每月、每周甚至每日的執(zhí)行動作,并持續(xù)去發(fā)展能夠提升員工能力的執(zhí)行細(xì)節(jié)部分,使之簡易、明了、更準(zhǔn)確,行員在這個發(fā)展細(xì)節(jié)的參與執(zhí)行過程中能力獲得提升,才有可能持續(xù)執(zhí)行下去。
解決方案3:發(fā)展績效管理推進轉(zhuǎn)型執(zhí)行力與持續(xù)固化
無論是前臺服務(wù)銷售流程的導(dǎo)入,還是后臺流程導(dǎo)入,都需要一些手段來推進持續(xù)執(zhí)行。各家銀行早期執(zhí)行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,特別強調(diào)行員執(zhí)行的行為動作標(biāo)準(zhǔn)化,持續(xù)固化手段上大多通過偶爾或定期評估檢查來進行。執(zhí)行機構(gòu)有的在分支行渠道端,有的則放在工會部門來執(zhí)行。漸漸地發(fā)現(xiàn),檢查評估不起作用了,網(wǎng)點人員執(zhí)行起來很形式化。
分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn),前期的轉(zhuǎn)型導(dǎo)入,缺乏科學(xué)的績效持續(xù)監(jiān)督管理,缺乏直接管理者的管理,使得轉(zhuǎn)型內(nèi)容難以持續(xù)固化。而在銷售轉(zhuǎn)型當(dāng)中,如果將銷售行為也像服務(wù)行為一樣,以是否有執(zhí)行動作,或動作執(zhí)行是否標(biāo)準(zhǔn)來進行單一的評估結(jié)果,難以信服于人。畢竟,銷售行為的最直接結(jié)果就是績效的產(chǎn)生。如果服務(wù)銷售流程的導(dǎo)入執(zhí)行不與行員的日常績效管理結(jié)合起來,服務(wù)銷售流程就像一個體外循環(huán)體系,難以在體制內(nèi)發(fā)生根深蒂固的質(zhì)的轉(zhuǎn)變與固化。
因此,新時期的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型更需要重視績效管理對流程執(zhí)行與持續(xù)固化的關(guān)鍵作用,在網(wǎng)點通過發(fā)展科學(xué)的績效管理體系推進轉(zhuǎn)型持續(xù)進行。
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