網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，由交易操作向服務(wù)銷售的轉(zhuǎn)型
從2000年起，各銀行開始在渠道網(wǎng)點上發(fā)展個人業(yè)務(wù)，進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。
一般來說，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型包括“硬轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”兩個方面：
所謂“硬轉(zhuǎn)”是在對網(wǎng)點功能進行合理定位的基礎(chǔ)上，按照實現(xiàn)網(wǎng)點“以交易核算型為主轉(zhuǎn)向以營銷服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變”的發(fā)展要求， 強化網(wǎng)點內(nèi)部的功能分區(qū)，合理配置服務(wù)設(shè)施與電子機具，統(tǒng)一網(wǎng)點形象標(biāo)識，為客戶創(chuàng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。
所謂“軟轉(zhuǎn)”則是指營業(yè)網(wǎng)點要按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變觀念，改進方法，優(yōu)化服務(wù)銷售流程，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)營銷文化，強化網(wǎng)點服務(wù)營銷的精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，有效滿足客戶多層次的金融服務(wù)需求，以增強銀行營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力與服務(wù)營銷能力。
回顧零售銀行業(yè)界網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了兩個時期：
第一時期，2002年到2005年。這個時期為個金業(yè)務(wù)與財富管理業(yè)務(wù)的萌芽時期；在這個時期內(nèi)，國有銀行基本上都陸續(xù)完成了硬體建設(shè)部分(即網(wǎng)點的“硬轉(zhuǎn)”部分) 。一夜之間，整個網(wǎng)點物理環(huán)境煥然一新，從客戶感受體驗來講，銀行變樣了，也方便很多了。此后，陸續(xù)進入網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)的階段。
第二時期在2005年-2011年。這個時期為國內(nèi)的銀行零售業(yè)務(wù)跳躍式發(fā)展時期，特別是2007年的一次市場行情后使得各家銀行開始重視渠道網(wǎng)點建設(shè)，逐步重視軟體建設(shè)，在這個時期階段內(nèi)，更多的銀行把更多的資源投入進來，采用各種策略手段推進渠道網(wǎng)點建設(shè)，有的摸石頭過河，有的經(jīng)驗效仿，有的經(jīng)驗照搬，不一而足，其目的都是為了打造各自的核心競爭力(包括建立系統(tǒng)、制度和人才)。
以四大國有銀行為例，分別在不同的發(fā)展階段執(zhí)行并逐步提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，如圖所示：
四大國有銀行中，工行以核心競爭力項目及其配套執(zhí)行手冊作為其網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主軸，建行則以一代轉(zhuǎn)型、二代轉(zhuǎn)型及其配套執(zhí)行辦法作為主軸，中國銀行(2.83,-0.03,-1.05%)目前推進服務(wù)銷售流程導(dǎo)入1.0項目，農(nóng)行在2009年-2010年起開始網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，硬轉(zhuǎn)完成之后開始進入到服務(wù)銷售流程導(dǎo)入的階段。
知易行難，轉(zhuǎn)型帶來的各種問題
各家銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的初期，無不高度重視，宣導(dǎo)上全行總動員，很快全行都知道未來銀行的戰(zhàn)略發(fā)展方向與行動計劃。然而，在推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型期間，遇到各種各樣的問題，使得轉(zhuǎn)型工作變得復(fù)雜，難以持續(xù)推進。各銀行渠道建設(shè)團隊在多年的渠道轉(zhuǎn)型推進中總結(jié)出以下幾個問題：比如人的問題、產(chǎn)品的問題、客戶的問題、系統(tǒng)的問題、流程的問題以及制度的問題，如下圖所示：
這些問題在各家銀行的渠道轉(zhuǎn)型中不斷地被處理和解決，然而，在基層網(wǎng)點端，最終的問題被歸結(jié)為以下幾個，成為目前各銀行在渠道轉(zhuǎn)型上關(guān)注的要點：
目前，在各大銀行網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)中關(guān)注的有以下幾大問題：
1、領(lǐng)導(dǎo)重視問題：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果好與否，其直接決定因素就在于上級領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，包括總行、分行以及推進網(wǎng)點建設(shè)的個金部門。一些銀行把轉(zhuǎn)型看成是一把手工程。一般來說，轉(zhuǎn)型如果獲得上級領(lǐng)導(dǎo)到各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，將使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型獲得更多的政策、人力、財力、制度上的全面支持。領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)重視是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目執(zhí)行力很重要的關(guān)鍵因素之一，實踐證明，那些一把手重視的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，所取得的執(zhí)行效果會好很多。
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