零售銀行績效管理的核心，是銷售管理、服務(wù)管理和人及團(tuán)隊(duì)的管理，將這幾個(gè)核心要素進(jìn)行落地執(zhí)行細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)化，運(yùn)用PDCA模式來確保執(zhí)行持續(xù)固化。
所謂的PDCA指：計(jì)劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、新的行動(dòng)Action
績效管理是通過主管與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。
舉例說明：以某網(wǎng)點(diǎn)為例
目標(biāo)設(shè)定：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人章行長根據(jù)分行提出的轉(zhuǎn)型要求：理財(cái)經(jīng)理維護(hù)20萬資產(chǎn)以上的中高端客戶，提高中高端客戶的貢獻(xiàn)度，開始安排網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)理財(cái)經(jīng)理的執(zhí)行工作。由于“客戶關(guān)系維護(hù)與管理”流程執(zhí)行的績效結(jié)果好與壞，與理財(cái)經(jīng)理和客戶之間關(guān)系熟識(shí)度有關(guān)，也與客戶的貢獻(xiàn)度(業(yè)績產(chǎn)出)有關(guān)。章行長分析出，目前的理財(cái)經(jīng)理由于疏于與客戶保持聯(lián)系，導(dǎo)致理財(cái)經(jīng)理與其管戶內(nèi)的客戶關(guān)系并不理想，據(jù)此，章行長將這個(gè)流程執(zhí)行的目標(biāo)確定為：在理財(cái)經(jīng)理管戶的300個(gè)貴賓客戶中，要用8周的時(shí)間將原本只有30個(gè)熟悉的客戶，提升多出50個(gè)熟悉的客戶目標(biāo)，所謂熟悉的客戶定義為：至少與我行發(fā)生一只以上投資類產(chǎn)品(例如基金、定投、保險(xiǎn))，才能叫熟客。這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定同時(shí)滿足了流程執(zhí)行、客戶梳理、開發(fā)不熟客和達(dá)成業(yè)績?nèi)蝿?wù)的幾個(gè)條件，將流程執(zhí)行與績效目標(biāo)有效地結(jié)合起來。
制定計(jì)劃(P)：根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，理財(cái)經(jīng)理要去制定8周不熟客的開發(fā)執(zhí)行計(jì)劃，如下表所示：
執(zhí)行(D)：每日這個(gè)計(jì)劃的客戶關(guān)系維護(hù)的流程如圖5所示。
檢查(C)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人章行長每日、每周通過檢查理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系記錄、客戶資料信息、每日銷售活動(dòng)KPI報(bào)表來了解到這個(gè)不熟客開發(fā)的業(yè)務(wù)進(jìn)度，與理財(cái)經(jīng)理分析一天下來在這個(gè)流程執(zhí)行過程中遇到了哪些具體的問題，例如，活動(dòng)量不足？為什么邀約不到客戶來行？客戶拒絕情況是怎樣的？是在資料收集上出了問題，還是在電話給客戶的時(shí)候方法不當(dāng)導(dǎo)致的？等等。再分析了解弱項(xiàng)后，將分析轉(zhuǎn)化為具體可行的理財(cái)經(jīng)理改善計(jì)劃——
新的行動(dòng)(A)：
這樣一個(gè)PDCA的流程在每日或每周重復(fù)執(zhí)行。每次都去解決新產(chǎn)生的問題，使得理財(cái)經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)與管理上持續(xù)執(zhí)行下去，并以每日、每周績效(熟客新增數(shù)、銷售量)作為績效結(jié)果檢視、評估。如此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)銷售流程才能真正地被執(zhí)行出來。
以上僅僅是理財(cái)經(jīng)理這個(gè)崗位的服務(wù)銷售流程導(dǎo)入的案例列舉，相對于其他各種崗位，例如大堂經(jīng)理的識(shí)別分流引導(dǎo)服務(wù)銷售流程、柜員的服務(wù)銷售流程、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效管理流程，都可以根據(jù)流程內(nèi)容做如上例所述的分解，結(jié)合到網(wǎng)點(diǎn)的績效產(chǎn)能來執(zhí)行，才有持續(xù)固化的基礎(chǔ)。
總結(jié)：正如某大型國有銀行在轉(zhuǎn)型文件中指出的：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場脫胎換骨的變革，既是一場理念策略流程的變革，又是一個(gè)管理方式分配機(jī)制和服務(wù)文化的改變，絕不可一蹴而就，而是一項(xiàng)持續(xù)優(yōu)化、不斷提升，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。那對此大家應(yīng)該有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，就是做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，要因地制宜，因時(shí)制宜，固化和深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作，否則網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只會(huì)半途而廢，難以取得預(yù)期的效果，達(dá)到預(yù)期的目的。
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