一、什么是績效管理？
績效管理指對相應(yīng)職位員工的工作職責(zé)所達(dá)到的階段性結(jié)果及其過程中可評價的行為表現(xiàn)實施有效管理，從而達(dá)成企業(yè)既定目標(biāo)及提升企業(yè)和員工的競爭力。
績效管理的要點：
• 就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識。
績效管理并非等到行員做不好后，才來告訴他你做的不好。而是事先跟他在達(dá)成怎樣的目標(biāo)？達(dá)到怎樣的程度才叫做好？以及如何去達(dá)到目標(biāo)？通過溝通達(dá)成共識。也就是一起制定達(dá)成共識的未來執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。
• 績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。
這個是非常重要的�？冃Ч芾聿恢皇枪芾韱T工做與沒做，更重要的是管理它的效果、結(jié)果：做的怎么樣，做到什么樣的深度，有沒有做到期望的目標(biāo)。行員可能已經(jīng)有營銷意識了，也努力去做了，但是績效不佳，說明即使做了，他做的比較淺層次，這時候就要跟他去溝通檢討哪里出了問題，是不是因為缺乏方法、能力不足的，這個時候給他輔導(dǎo)并提出績效改善的建議和新的行動計劃。
• 績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。
從績效管理流程圖我們看到，大閉環(huán)的績效管理分為半年一年的目標(biāo)設(shè)定、評估及批準(zhǔn)、年中績效評估和年底績效評估，來管理一年的績效。但是，到了網(wǎng)點的績效管理，也就是在小閉環(huán)里面，通過持續(xù)遞進(jìn)地解決更具體的問題的過程控制，來達(dá)到每個階段的目標(biāo)。
績效管理體系為不斷循環(huán)改進(jìn)的閉環(huán)，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績效(例如財務(wù)上業(yè)績的提升，服務(wù)上品質(zhì)的提高、客戶滿意度提高等)結(jié)果，更重視通過設(shè)置目標(biāo)、績效輔導(dǎo)、反饋與評價，推動結(jié)果實現(xiàn)的過程。
績效管理涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：
• 如何確定有效的目標(biāo)？
• 如何使目標(biāo)在主管與員工之間達(dá)成共識？
• 如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？
• 如何對實現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？
• 如何對實現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評價和對目標(biāo)進(jìn)行業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？
• 如何制定合理有效且適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制？
回到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型須執(zhí)行的內(nèi)容議題，在網(wǎng)點，對服務(wù)銷售流程及其結(jié)果的控制是績效管理的內(nèi)容�？冃Ч芾硎峭ㄟ^主管與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實現(xiàn)銷售業(yè)績或服務(wù)績效的改進(jìn)。因此，從某種意義上而言，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人才是真正的績效負(fù)責(zé)人，是績效管理者。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)容最終落地執(zhí)行，按照以下的轉(zhuǎn)化和分解流程：
首先，清楚網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點定位、不同網(wǎng)點的崗位設(shè)置、組織結(jié)構(gòu)和工作職責(zé)后，將這些內(nèi)容變成各崗位的服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程，或崗位聯(lián)動的服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程，在流程的大框架下制定簡易、明了、準(zhǔn)確的執(zhí)行細(xì)節(jié)，例如每個崗位每天應(yīng)該做哪幾件事、每周做哪幾件事、每月做那幾件事，以及做這些事情需要具備的技能和工具，事實上，這些細(xì)節(jié)的羅列最終提煉出來就是新的流程、模式的成型與固話。
從流程圖可以看出，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要執(zhí)行的內(nèi)容，不是簡單地做一個結(jié)果評估，不是說這一次的評估結(jié)果這個網(wǎng)點通過了，就叫做流程導(dǎo)入了，轉(zhuǎn)型成功了。它不是結(jié)果管理，而是一個過程管理，通過持續(xù)的過程管理，來使得行為模式得以固化并實際產(chǎn)生績效。
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