《銀行服務禮儀與溝通技巧》

課程大綱

一、 兩大思路
 思想上重新認識自我
 專業(yè)行為符合窗口工作標準規(guī)范
二、 課程模塊
 第一模塊：服務禮儀與職業(yè)形象
 第二模塊：服務意識的培養(yǎng) ――禮由心生，態(tài)度決定一切
 第三模塊：銀行員工服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
 第四模塊：銀行員工與客戶表情溝通技巧 ――面部表情提升你的職業(yè)形象
 第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
 第六模塊：銀行員工與客戶電話溝通技巧――只聞其聲的修養(yǎng)體現
 第七模塊：銀行員工與客戶異議處理技巧――將患者投訴制止在萌芽中
 第八模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌 ――職業(yè)魅力的個性化展現
 第九模塊：銀行員工職業(yè)形象塑造――職場新鮮人的必修課程
 第十模塊：銀行客戶服務溝通技巧五步訓練法――持續(xù)提升追求完美（總結與回顧）               .    
 提問、解答                           .      

具體內容如下：

第一模塊：服務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
 禮儀的起源、定義以及內涵
 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
 案例分析：木桶原理
內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
 木桶原理
 怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
 案例分析：青蛙的故事
 我為什么而工作
 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
 培訓方式：分析、講解

第三模塊：銀行服務語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
     案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務規(guī)范
二、語速、語調、語氣的練習
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務用語規(guī)范
 問候用語
 問答用語
 致謝用語
 道歉用語
五、 服務忌語
六、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
七、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
八、 傾聽與贊美
九、 適度的肢體語言與臉部表情
十、 與客戶之間溝通交流-
十一、 禮儀的用語及避諱原則
十二、 “五語十字”文明用語
十三、 文明用語規(guī)范
十四、 普通話的運用

第四模塊：銀行人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
 案例分析：宋慶齡的故事
 微笑的魅力
 與客戶眼神交流的技巧
 微笑的速成法訓練
 不受歡迎的表情

第五模塊：商務拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
 拜訪前的計劃準備
 拜訪形象準備
 調整拜訪心態(tài)
 拜訪的十分鐘原則
 觀察與贊美
 尋找話題的技巧
 有效的傾聽
 拜訪注意事項
 培訓方式：分析、講解、綜合

第六模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現
      案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
 重要的第一聲
 飽滿的情緒，喜悅的心情
 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
 力求簡潔，抓住要點
 考慮到交談對方的立場
 使對方感到有被尊重、重視的感覺
 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
 迅速準確的接聽
 認真清楚的記錄
 有效電話溝通
 學會配合別人談話
 對方要找的人不在時
 接聽私人電話時
 培訓游戲：你會傾聽嗎？
   培訓方式：講解、分析、示范

第七模塊：銀行客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
 案例分析：倍受零落的感受
 正確對待異議
 處理異議的原則
 處理異議的方法

第八模塊：銀行員工職業(yè)形象塑造---視覺美學在商務禮儀中的運用
 案例分析：愛德華博士的試驗
 著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
 工作妝點評
 常見著裝誤區(qū)點評
 西裝及領帶禮儀
 鞋襪的搭配常識
 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
 培訓方式：分析、講解、提問
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第九模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現
一、站姿規(guī)范
 站姿禁忌（含簡單訓練）
二、坐姿規(guī)范
 坐姿禁忌（含簡單訓練）
三、走姿規(guī)范
 走姿禁忌（含簡單訓練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
 稱謂的規(guī)范
 指引、指示
 幾種致意的方式
 遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
 培訓方式：分析、講解、演示

第十模塊：銀行員工溝通服務技巧五步訓練法――持續(xù)提升追求完美（總結與回顧）
 看——觀察客戶的技巧
 聽——拉近和客戶的關系
 笑——客戶更愿意接受服務
 說——客戶更在乎怎樣
 動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合

提問、解答