三、突出推進“四大主體工程”
�。ㄒ唬┲刂兄�，集全行之力優(yōu)先發(fā)展“大個金”。
加快轉(zhuǎn)型，增強個人業(yè)務競爭力。 要逐個網(wǎng)點細分市場、制定綜合營銷與分層維護方案，落實好主任、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理等崗位人員及職責，完善全行每一個工種、每一位員工的考核和激勵機制。要實施量化考核，對每一個網(wǎng)點外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、功能分區(qū)、基礎服務禮儀標準、一日工作流程、現(xiàn)場管理角色、現(xiàn)場管理方法、星級客戶維護等指標，實施量化考核，提升服務質(zhì)量服務層次、和管理層次。二是轉(zhuǎn)變方式，實現(xiàn)個人業(yè)務集約化。要明確營銷目標。突出個人高星級客戶拓展，充分運用客戶關系管理系統(tǒng)，對全行個人客戶群體進一步篩選細分，各網(wǎng)點要制定相應的個人高價值客戶臺賬，針對每一位高星級客戶，提供差異化的產(chǎn)品套餐和服務組合。要轉(zhuǎn)變營銷方式。由“做產(chǎn)品”向“做客戶”轉(zhuǎn)變，加強產(chǎn)品組合營銷。重點圍繞轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)、專業(yè)零售市場、商業(yè)批發(fā)中心、專業(yè)加工市場、農(nóng)村外出務工勞動力市場等重點目標市場進行強力滲透，實施捆綁營銷，強化交叉營銷，突出高附加值產(chǎn)品營銷。
優(yōu)化服務，提升個人業(yè)務軟實力。 要切實把改進服務質(zhì)量，作為增強同業(yè)競爭力，強化儲蓄業(yè)務親和力的重要手段。一是結合精品網(wǎng)點建設，改善服務環(huán)境，努力提高整體對外服務形象。積極推進員工承諾制、主任負責制、行長包片制、科長蹲點制為主要內(nèi)容的服務“四制”建設，通過狠抓真情優(yōu)質(zhì)服務，使“讓客戶滿意”成為全行的服務準則。通過強化對服務行為的約束，樹立了良好的服務形象，提高了客戶的“回頭率”。要加強督促檢查，動態(tài)提升整體服務水平。要通過非現(xiàn)場監(jiān)控、定期向客戶征求服務方面的意見和建議，結合美蘭德公司服務調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的整改，加大對各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務的檢查評價和監(jiān)督力度，從而有效推動客戶滿意度持續(xù)提升，促進了儲蓄業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展。
�。ǘ┲攸c突破，提升對優(yōu)質(zhì)對公客戶綜合回報。
一是因戶施策，構建“分層逐戶抓回報”體系。 要從行長、前臺部門到基層網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理分層落實客戶維護責任，建立起行領導抓大戶、基層負責人抓重點戶、客戶經(jīng)理抓一般戶和前臺部門全力配合的分層化維護網(wǎng)，對全轄所有對公客戶一一上門拜訪，在仔細傾聽企業(yè)意見和建議的基礎上，積極宣傳農(nóng)行提高綜合回報方面的各項政策，通過幫客戶算細賬，引導客戶認識到，提高綜合回報不再是為農(nóng)行、為客戶經(jīng)理“幫忙”，而是客戶體現(xiàn)自身價值、實現(xiàn)自身效益、爭取利率優(yōu)惠政策的有利途徑，全力爭取客戶的理解和支持。在深入維護、摸清客戶回報情況后，要按照“一戶一案”的方式，逐戶研究制定綜合回報提升方案。對綜合回報較高、成長性好的客戶，采取費率傾斜政策，提高企業(yè)的忠誠度，防止優(yōu)質(zhì)客戶資源流失；對綜合回報一般或目前綜合回報較低但成長性較好的客戶，加強企業(yè)溝通，擬定提高綜合回報的具體措施；對綜合回報不高、且成長性不強的企業(yè)，采取果斷措施，有信貸關系的堅決退出，騰出信貸資源，投向回報更大的企業(yè)。
二是密切關系，營造“銀企共贏促回報”氛圍。要讓客戶意識從“要我回報”向“我要回報”轉(zhuǎn)變。要通過實施“高回報、優(yōu)評價、給優(yōu)惠”策略在客戶中起導向作用，改變了過去信貸客戶只注重在農(nóng)行申請信用支持，不注重存款和辦理中間業(yè)務的傾向，促進企業(yè)為了得到農(nóng)行的優(yōu)惠政策和繼續(xù)支持，更關心自己的評價，更關注本企業(yè)的存款、中間業(yè)務等業(yè)務在各銀行間的擺布，自覺提高在農(nóng)行存款占比、多在農(nóng)行辦理產(chǎn)品的回報意識大幅提升，實現(xiàn)從過去“要我回報”向“我要回報”的轉(zhuǎn)變。其次，營銷方式從“單一營銷”向“綜合營銷”轉(zhuǎn)變。要引導客戶經(jīng)理改變過去就存款抓存款的單一營銷方式，向從分析客戶、挖掘需求到制定一攬子產(chǎn)品營銷計劃的綜合營銷方式轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務部門和客戶經(jīng)理要詳細掌握每個客戶綜合回報的薄弱點和空白點，并制定針對性的一攬子產(chǎn)品營銷方案，從而提高營銷綜合效果。第三，銀企關系從“追求單方需求”向“雙贏共創(chuàng)價值”轉(zhuǎn)變。要采取信貸支持、費率定價與綜合回報直接掛鉤的做法，改變過去“銀行向企業(yè)要存款、企業(yè)向銀行要貸款”的銀企追求單方需求的情況，通過對高回報客戶采取費率傾斜等差異化優(yōu)惠措施，融洽與優(yōu)質(zhì)客戶的合作關系，提高農(nóng)行在客戶中的美譽度、忠誠度。
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