【摘要】客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前競爭日趨激烈，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，如何維護(hù)好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。
【關(guān)鍵詞】客戶 客戶關(guān)系維護(hù) 銀行
眾所周知，客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當(dāng)前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點(diǎn)。如何維護(hù)好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，在當(dāng)前競爭白熱化的大背景下，顯得尤為重要。
一、客戶關(guān)系維護(hù)工作的意義
商業(yè)銀行客戶關(guān)系是指商業(yè)銀行滿足客戶金融需求所形成的社會關(guān)系。而客戶關(guān)系維護(hù)就是商業(yè)銀行為了保持與目標(biāo)客戶建立的良好關(guān)系，通過采取各種措施對目標(biāo)客戶進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏基礎(chǔ)上的利益最大化的全過程。我們相信，沒有客戶的銀行很難生存，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行則很難發(fā)展�？梢哉f，客戶就是銀行賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，客戶關(guān)系維護(hù)工作對銀行具有極其重要的意義。
1.客戶關(guān)系維護(hù)能促使更精準(zhǔn)的營銷方案，從而提高銀行競爭力。
維護(hù)好客戶關(guān)系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態(tài)性變化，從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和市場營銷方案，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。客戶有什么需求，銀行就提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)、開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品，如此銀行才能在不斷滿足客戶需求的過程中不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)上的創(chuàng)新，贏得市場和客戶，從而提高自身的競爭力。
2.客戶關(guān)系維護(hù)可以提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，從而提高銀行盈利能力。
加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，可以使銀行不斷改進(jìn)服務(wù)，提高自身管理水平，進(jìn)而不斷培養(yǎng)忠誠客戶群。世界上不存在永久忠實(shí)的客戶，如果我們自身服務(wù)跟不上，不能滿足客戶的金融需求，那現(xiàn)有客戶很容易“移情別戀”，因此，銀行要求生存、圖發(fā)展，就必須高瞻遠(yuǎn)矚，不僅要看到今天，更要看到明天。只有擁有了高度忠實(shí)的客戶群，才能提高銀行自身的盈利能力。
二、當(dāng)前客戶關(guān)系維護(hù)工作的現(xiàn)狀
客戶關(guān)系維護(hù)工作已經(jīng)成為我行一項(xiàng)基本的工作，雖然取得了一定成績，但仍存在一些問題。
1.部分員工對客戶關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)理解存在誤區(qū)。部分銀行員工把客戶關(guān)系維護(hù)片面的理解為拉關(guān)系，認(rèn)為只要與客戶搞好關(guān)系，就能留住客戶。重客戶的開發(fā)，輕客戶的維護(hù)；重產(chǎn)品的銷售，輕客戶的管理現(xiàn)象較為普遍。只重視現(xiàn)有客戶的短期價(jià)值，不重視同客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系，是當(dāng)前我們在客戶關(guān)系維護(hù)中的一些薄弱環(huán)節(jié)。
2.對客戶關(guān)系維護(hù)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。我們要將客戶關(guān)系維護(hù)工作當(dāng)初一項(xiàng)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，而不是為了完成考核指標(biāo)、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對不同群體的客戶，開展不同內(nèi)容的客戶關(guān)系維護(hù)。
三、客戶關(guān)系維護(hù)工作的建議
1.每一位員工都要樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高對戶關(guān)系維護(hù)的認(rèn)識。我們牢固樹立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，并且轉(zhuǎn)化為自身的自覺行動。要充分認(rèn)識到任何金融產(chǎn)品的銷售、金融服務(wù)的開展，都要建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，客戶是我們得以生存和發(fā)展的本質(zhì)要素。只有了解自己的客戶，針對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足其不同的金融需求，才能提高客戶滿意度與忠誠度。
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