近年來，隨著多足鼎立的銀行割據(jù)勢力的形成，各家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展壓力日漸增大，爭奪新老客戶日漸激烈，互挖“墻角”的事件屢屢發(fā)生。因?yàn)檎l抓住了客戶就是抓住了市場份額，誰留住了客戶就是留住了發(fā)展機(jī)遇�，F(xiàn)就縣域支行貴賓客戶營銷及“包干維護(hù)”工作進(jìn)行一些探討。
一、當(dāng)前縣域支行在貴賓客戶營銷及維護(hù)上存在的問題
客戶的維護(hù)和營銷是個長期性問題，要做好客戶，特別是貴賓客戶的維護(hù)和營銷，增加貴賓客戶比例，提高客戶忠誠度，需要從了解客戶資源及維護(hù)現(xiàn)狀入手。就當(dāng)前的服務(wù)措施和服務(wù)體系來說，對比他行先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，還存在著服務(wù)系統(tǒng)不夠健全，方式方法不夠靈活的問題。
�。ㄒ唬┧枷胝J(rèn)識不到位，維護(hù)意識不突出。在實(shí)際工作中，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因要完成經(jīng)營目標(biāo)，而變成了以考核任務(wù)為中心。例如一些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為了完成儲蓄存款任務(wù)向想投資股票型基金的貴賓客戶建議存定期，為了完成保險任務(wù)而不從客戶的需求出發(fā)向客戶推薦保險產(chǎn)品，急功近利，其結(jié)果只會失去貴賓客戶。
�。ǘ┵Y源利用不充分，人員使用尚待調(diào)整。支行柜員由于業(yè)務(wù)量大，沒有太多時間開口營銷貴賓客戶，加之儲蓄柜員營銷意識偏低，在貴賓客戶篩選和營銷客戶方面不盡人意；大堂經(jīng)理不在大堂（頂柜或跑外勤）現(xiàn)象時有發(fā)生，業(yè)務(wù)量大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙于引導(dǎo)客戶、維持大堂秩序，而疏于對貴賓客戶的服務(wù)；業(yè)務(wù)量小、貴賓客戶少的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理則顯得過于輕松；部分網(wǎng)點(diǎn)沒有配備專職個人客戶經(jīng)理，組織構(gòu)建不完整。
（三）服務(wù)方法不專業(yè)，簡單操作較多。近年來，在個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理的配備數(shù)量上有了一定提高，但缺口仍然較大，難以充分適應(yīng)維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系和競爭優(yōu)質(zhì)客戶資源的需要。部分網(wǎng)點(diǎn)對高端客戶的維護(hù)并沒有落實(shí)到人，影響了高端客戶的滿意度和整體業(yè)務(wù)發(fā)展效果。在營銷人員上，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)老化，缺乏主動營銷意識，坐等客戶上門的現(xiàn)象仍然比較突出。網(wǎng)點(diǎn)主任（行長）肩負(fù)著營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及內(nèi)部人員管理等，在維護(hù)客戶方面顯得力不從心；網(wǎng)點(diǎn)理財（顧問）經(jīng)理的缺乏，導(dǎo)致專業(yè)的崗位不是由專業(yè)的人員來擔(dān)任，因而造成了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷和維護(hù)客戶的行為不規(guī)范。一些具體的維護(hù)措施和活動的開展，往往由于方法不專業(yè)而無法順利開展，致使支行整體服務(wù)方式和措施偏于簡單化、單一化，含金量較高的貴賓客戶服務(wù)匱乏。
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