三、銀行展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措
1．完善金融一體化服務(wù)。
金融一體化的概念，目的在于力求滿足客戶對(duì)不同金融產(chǎn)品的需要以及對(duì)投資增值的關(guān)注。客戶都希望在同一家金融機(jī)構(gòu)客戶以建議的方式得到一種投資方式的滿足，如退休金儲(chǔ)蓄、住房投資、子女的教育或金融市場(chǎng)的投資等。
在金融超市集中售賣各類金融產(chǎn)品，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)要求是較高的。通常銀行營(yíng)銷人員必須熟知存款、國(guó)債、保險(xiǎn)、基金等各種金融產(chǎn)品的特性，同時(shí)精通證券交易、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等金融業(yè)務(wù)。完善金融一體化服務(wù)由此增強(qiáng)了超市化服務(wù)的附加值，即客戶可以得到更為專業(yè)和高質(zhì)的理財(cái)建議。
金融一體化服務(wù)，客觀上起到了保持銀行客戶群穩(wěn)定的作用，由于現(xiàn)有銀行客戶大多持有一個(gè)以上金融賬戶，所以金融機(jī)構(gòu)發(fā)展新的客戶實(shí)際上意味著客戶的轉(zhuǎn)移，而獲得新客戶的成本是巨大的，因此寧可多花力氣先穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群，發(fā)展多樣化的金融服務(wù)成為眾多金融機(jī)構(gòu)的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)一家金融機(jī)構(gòu)的客戶而言，他所得到的服務(wù)種類越多，就越不容易更換機(jī)構(gòu)。筆者認(rèn)為在金融一體化服務(wù)方面，建行可以嘗試推出的“繳費(fèi)一戶通”服務(wù)，打破維持了多年的水、電、煤氣、電話等多項(xiàng)繳費(fèi)不能由一家銀行代繳的局面。
2．推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
作為企業(yè)，金融行業(yè)客戶的滿足與否關(guān)鍵是看服務(wù)質(zhì)量。目前國(guó)際通行的IS09000標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量管理體系能夠幫助金融企業(yè)增強(qiáng)顧 客滿意：質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)企業(yè)分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品；質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)；質(zhì)量管理體系還就企業(yè)能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向顧戶提供信任。ISO所強(qiáng)調(diào)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)等八大原則對(duì)金融企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量是非常有幫助的。基于以上原因，越采越多的金融機(jī)構(gòu)開始納入IS09000的管理理念，以通過(guò)IS09001(2000)質(zhì)量管理體系認(rèn)證來(lái)確立自己的管理體系，以推行標(biāo)準(zhǔn)的要求提升自身的服務(wù)水平。
筆者認(rèn)為，建設(shè)銀行推行產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)當(dāng)至少包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和提供的金融產(chǎn)品的同質(zhì)化。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的同質(zhì)化要求所有的建設(shè)銀行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝和統(tǒng)一功能分區(qū)等。推行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的同質(zhì)化主要目的打造建設(shè)銀行集團(tuán)化、品牌化和國(guó)際化，讓客戶在建行的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)生一種專業(yè)和快捷服務(wù)的氛圍。
更為重要的是金融產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。我們?cè)谕ㄟ^(guò)改善建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)更加注重金融產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。金融產(chǎn)品不適合客戶，或者讓客戶感受到不同營(yíng)業(yè)廳給予的金融產(chǎn)品服務(wù)有較大的差別，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境再有所改善，也不會(huì)贏得客戶的長(zhǎng)期青睞。
3．從工作細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.1端正柜員服務(wù)態(tài)度．提高柜員服務(wù)水平
銀行柜員要腳踏實(shí)地的為客戶辦事，解決客戶實(shí)際困難，這是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。筆者所在商學(xué)院支行的行長(zhǎng)羅衛(wèi)彬行長(zhǎng)曾在網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議上提到，“我們商學(xué)院支行的工作人員要全心全意為客戶服務(wù)，要做到只說(shuō)YES不說(shuō)NO。”在服務(wù)上，筆者認(rèn)為以后的服務(wù)的主旨是能夠誠(chéng)心地秉著以為服務(wù)客戶的目的，實(shí)實(shí)在在，想方設(shè)法地為客戶解決難題。
做好服務(wù)，筆者認(rèn)為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和方式應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。柜員對(duì)理論知識(shí)和規(guī)章制度的深入學(xué)習(xí)是服務(wù)工作上水平、上檔次的基礎(chǔ)。柜員不僅應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融等相關(guān)書籍，不斷優(yōu)化自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而且應(yīng)對(duì)銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行。由于服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等多方面，在服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)努力做到“了解你的客戶”、“認(rèn)識(shí)你的客戶”，在迅速捕捉客戶和市場(chǎng)信息、積極推廣銀行特色業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)善于借鑒國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷挖掘出可深入拓展的新理論，并付諸實(shí)踐加以創(chuàng)新。
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