一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
對(duì)于銀行而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵包括為營(yíng)銷金融產(chǎn)品的全部過(guò)程中為客戶提供的免費(fèi)服務(wù)，所有的服務(wù)價(jià)值已經(jīng)通過(guò)計(jì)量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品價(jià)格的一部分，它不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種以真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為；其核心和靈魂是為了維護(hù)商業(yè)銀行與企業(yè)、個(gè)人客戶短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成真正為客戶的服務(wù)行為。因此商業(yè)銀行真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它傳達(dá)是對(duì)各種客戶的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意為它們更好地使用金融產(chǎn)品或幫助實(shí)現(xiàn)其需求付出更多的情感和努力。因此，為客戶服務(wù)是金融交易中最具人性化的內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以往的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重銀行從業(yè)人員對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在本文中，筆者將從金融產(chǎn)品和銀行從業(yè)人員的服務(wù)兩個(gè)方面展開(kāi)對(duì)建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的分析。
二、銀行展開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行生存發(fā)展的前提基礎(chǔ)。
服務(wù)是銀行聯(lián)絡(luò)客戶的橋梁, 銀行的經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下, 銀行與客戶之間作為兩個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體開(kāi)始趨向相互選擇, 金融領(lǐng)域的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化, 銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量直接影響到其所能吸引的客戶數(shù)量、質(zhì)量, 影響到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模和效率, 最終影響到銀行的生存發(fā)展。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。
在客戶對(duì)銀行的選擇主動(dòng)性不斷增強(qiáng), 銀行為其提供的金融產(chǎn)品趨同的條件下, 服務(wù)的優(yōu)劣就成為客戶選擇銀行的首要因素。因此, 銀行要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。一方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是融洽銀企關(guān)系的潤(rùn)滑劑, 是化解銀企矛盾的有效途徑；另一方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)也有利于銀行樹(shù)立良好社會(huì)形象, 擴(kuò)大社會(huì)影響面, 提高社會(huì)影響力。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分。
企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中, 往往會(huì)逐漸形成體現(xiàn)該企業(yè)理念的外在形象與員工內(nèi)在氣質(zhì)和精神面貌的風(fēng)格特征, 其中就蘊(yùn)涵著企業(yè)文化。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō), 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是階段性的任務(wù)和行為, 而是在銀行經(jīng)營(yíng)中持續(xù)不斷的過(guò)程。從根本上講,優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是銀行企業(yè)文化的重要組成部分。它決定了銀行的服務(wù)水平, 決定了銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行走向國(guó)際市場(chǎng)的需要。
伴隨我國(guó)金融市場(chǎng)的全面對(duì)外開(kāi)放, 國(guó)外金融市場(chǎng)也同時(shí)對(duì)我國(guó)銀行進(jìn)行開(kāi)放, 這將給國(guó)內(nèi)銀行國(guó)際化帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇。無(wú)論是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還是在國(guó)際市場(chǎng), 中資銀行面對(duì)的都將是技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)先進(jìn)、管理現(xiàn)代化的國(guó)外銀行和金融消費(fèi)觀念日臻成熟的廣大客戶。因此, 銀行要走向國(guó)際金融市場(chǎng), 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)在必行。
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的體現(xiàn)。
按照馬斯洛的需求層次論, 人的需求一般可分為五個(gè)層次: 即生存需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要, 這五種需要是依次上升的, 在低層次需要被滿足后, 人將轉(zhuǎn)而追求較高層次的需要。從目前銀行的現(xiàn)狀來(lái)看, 員工前三種需要應(yīng)當(dāng)說(shuō)已基本或部分得到了滿足, 主要的需要應(yīng)該是尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要, 而這兩種需要主要是根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)來(lái)加以承認(rèn)和肯定的。所以, 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是由外部環(huán)境所決定, 也是員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的途徑, 是員工的一種崇高的職業(yè)追求。
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