2.3網絡營銷
由于網絡傳播的多維性特點，銀行可以在同一時刻對多個客戶進行宣傳和營銷管理，大大降低了銀行的營銷成本，提高了工作效率。網絡多媒體傳播包括文字、圖片和音像，可以更逼真地描繪推薦對象。網絡營銷的方式很多，如網上銀行服務平臺本身就是一個網站，承載了大量信息，并可與客戶實時互動；通過網絡廣告和搜索引擎可向更廣泛的人群推廣電子銀行產品和服務；與網絡游戲公司合作也不失為一個電子銀行業(yè)務營銷推廣的創(chuàng)新模式，在虛擬世界的交易中可以通過以電子銀行渠道進行支付，逐步培養(yǎng)客戶的使用習慣及對電子銀行的依賴。
（三）、物理網點優(yōu)化升級背后的客戶體驗
隨著市場經濟的快速發(fā)展，處在當下激烈的金融競爭環(huán)境下，一方面時代要求我們現有的銀行物理網點要不斷向高標準和高要求的網點轉型，另一方面顧客的需求也不再滿足于單純的商品功能，而是進一步擴展為對購買或消費背后的身心愉悅、社會認同及自我實現等更高層次價值的追求。
1.客戶體驗的前提條件
隨著“前后臺分離”方針的不斷落實與推進。傳統(tǒng)的網點不在是簡單的物理分離,不計成本的分離。在前后臺分離過程中嵌入業(yè)務流程再造,改變傳統(tǒng)的分工過細,管理層級、環(huán)節(jié)過多,業(yè)務流程復雜,無法應對市場競爭需求的僵化運作方式。提倡以價值分析為主線,清晰界定前后臺分離的范圍、內容,對一些附加值低的、風險較小且可控的、無明顯專業(yè)優(yōu)勢和競爭力的業(yè)務范圍實行由社會化專門機構外包的方式，或分流引導通過自助設備辦理。前臺業(yè)務高效合理的向后臺遷移不僅減輕了前臺柜面壓力，同時節(jié)約了管理成本和人力資源,將有限的人力騰出來用于具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務營銷和產品拓展及創(chuàng)新，也為獲得更多、更好的客戶體驗打下了堅實的基礎。
2.開展客戶體驗專項活動
明確客戶體驗牽頭部門及管理機構和工作人員，制定客戶體驗區(qū)設立實施方案，明確工作開展目標、實施步驟與部門分工，并完成人員配備，明確崗位職責與工作方法技能，確�？蛻趔w驗管理工作的順利開展。
下面以工行江蘇省分行網點客戶體驗工作開展流程為例。
3．設立客戶體驗區(qū)
根據實際需要建立轄內客戶體驗室。通過體驗室適時邀請目標客戶或專業(yè)人員，借助專用設備，發(fā)現并收集被邀者在產品使用中的問題和預期等反饋信息，查找產品問題、評價產品可用性水平。有針對性地選擇個人與單位客戶，開展不同層次的用戶研究、用戶調查、可用性用戶評估。加大客戶宣傳，通過電視、報刊、廣播與網點多媒體設備等手段，積極宣傳客戶體驗區(qū)為客戶快速辦理業(yè)務、現場解決疑難問題、提供新產品咨詢等免費服務，突出體驗區(qū)給客戶創(chuàng)造價值、提供服務的功能找準客戶體驗的切入點。對前來辦理業(yè)務的持卡客戶宣傳新產品特性如網銀的安全性與高效性等，鼓勵他們前往體驗。最終在客戶心目中樹立體驗導向的創(chuàng)新品牌
（四）提升銀行自助服務功能實現對客戶的“3A”服務
近年來，金融自助服務作為銀行服務的一個重要渠道，發(fā)展迅速。自助設備不僅在數量上和普及程度上逐年提高，各種新功能和新應用也層出不窮。金融自助服務區(qū)已經成為銀行臨柜業(yè)務的一種拓展和演化。隨著自助服務渠道的不斷完善，大大加強了網點的覆蓋能力、增強了市場適應能力、降低了經營風險。同時配合其他電子渠道及95533功能，使得銀行由單一服務向多維服務轉變，形成全天候一站式、立體式的“3A”服務（任何時間，任何地點，任何方式）。拓展了客戶體驗渠道的同時也提高了客戶對我行的滿意度和忠誠度。
1．影響我行自助業(yè)務發(fā)展的因素
有人做過這樣的調研問卷，對武漢市武昌區(qū)的市民進行了隨機抽樣調查，并根據調查對象的年齡和職業(yè)進行了分類統(tǒng)計。在占調查對象總數 50% 的大學生群體中，100% 的調查對象傾向于選擇自助服務而不是柜臺服務。100%的大學生擁有銀聯卡,擁有兩張以上銀聯卡比例高達 72%。91%的被調查者表示會繼續(xù)選擇使用銀行自助服務這種方式,只有10%的被調查者承認對于傾向于選擇哪種服務方式并無特別偏好。顧客選擇自助服務的原因主要在于:
1.1出于安全考慮。60% 的被調查者將“出于安全考慮”作為自助服務無法完全代替人工服務的理由。由于一些不法分子利用自助設備的技術漏洞侵害用戶利益，被調查者普遍對自助服務的安全性表示憂慮。高效率和便捷是無法替代安全性的，因為根據馬斯洛的需求理論，安全需要是除生理需要外的第二大基本需要，如果不被滿足，消費者是不會追求其他需要的。因此，在大力發(fā)展自助設備的同時也要不斷加強對安全性的考量。
1.2擔心難以掌握復雜的操作方法。調查結果顯示“，擔心自己無法掌握復雜的操作方法”使得人們對自助服務的發(fā)展前景不那么自信。以自助銀行的三大自助設備為例，調查顯示自動取款機﹑自動存款機﹑自動終端機的使用頻率依次呈下降趨勢。除去企業(yè)的宣傳力度外，操作簡便與否是區(qū)分三者使用率的重要原因。自動終端機雖具有查詢﹑取款﹑轉賬等多種功能，可以為客戶帶來極大的便利，但是由于其技術含量過高，使得顧客與之產生距離感，不愿意或者不會使用。近50%的被調查者在使用自助設備時都需要得到一定的技術幫助和支持，而隨著自助設備功能的更加多樣化，如果更加復雜的服務需要機器來提供，必然操作和使用方法也會越來越復雜，從而可能使得更多的顧客無法勝任。由此可得盡量簡化自助設備的操作同樣也我行贏得廣泛客戶的喜愛和依賴的重要因素。
2.關于我行自助業(yè)務發(fā)展的前景思考
2.1加強中間代理業(yè)務的開發(fā)，提供多種服務功能使自助設備成為方便的自動銷售系統(tǒng)，如代理機票、車票可以為被代理單位提供大量的低成本的自動化直接銷售終端，同時增加銀行中間業(yè)務收入，而目前在神州大地非常流行的彩票銷售業(yè)務如利用銀行自助設備實現則更可以促進銀行中間業(yè)務的發(fā)展，客戶可以在銀行自助設備購買彩票，如果中彩，中彩獎金將自動匯到客戶的銀行賬戶里，肯定會受到廣大彩民的歡迎。
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