2、溫馨服務(wù) 激情營銷
美麗的冰城哈爾濱，是我向往已久的城市，這次有幸來到這里參加對公柜面客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，萬分榮幸。經(jīng)過一個星期的培訓(xùn)，使我感覺到自己的不足，也找到了努力的方向。通過這次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了新的知識，不僅來自培訓(xùn)課程，也來自和兄弟行的交流，這些都讓我受益匪淺，面臨現(xiàn)在的市場環(huán)境，我們應(yīng)該怎么去適應(yīng)，怎么去挑戰(zhàn)，值得我們深思。
這次的培訓(xùn)雖然時間不長，但是培訓(xùn)的課程都讓我受益良多，通過柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、看電影學(xué)管理、營銷理念與營銷技巧、客戶關(guān)系管理、對公小額無貸戶管理等課程的學(xué)習(xí)，使我對未來的工作如何開展和對于客戶如何營銷和維護(hù)都有了新的認(rèn)識。
對于這些課程中感受頗深的幾門課程，淺談如下：
第一課，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范，這門課程是我們一線員工的必修課。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)防控是銀行核心競爭力的具體表現(xiàn)，操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行的主要風(fēng)險(xiǎn)，它不僅可能給銀行造成巨額的財(cái)產(chǎn)損失，更可能帶來不可估量的影響，業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下理性發(fā)展。加快業(yè)務(wù)發(fā)展是為了增強(qiáng)銀行的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，風(fēng)險(xiǎn)防范是為了保證業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。
這門課程的講師王孝君老師用生動的圖示和案例為我們?nèi)娴闹v解了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的定義、分類、特征、危害性以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制和防范的對策。他首先通過圖片的示例告訴我們幾句話，“只要不專心，風(fēng)險(xiǎn)無處不在”，“不要只關(guān)注單邊風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營內(nèi)控需要嚴(yán)密的思維及責(zé)任感”，“無論你有多么熟練的技能，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)都很大”，“常在柜臺上操作，理應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)的種種可能性”，“很好的解決了問題，同時要考慮對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力”等，通過這幾句話總結(jié)出“有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識，就有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，人員管理是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心”。“其身正不勸而行，其身不正雖令不行”，每一名員工對是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人。
對于風(fēng)險(xiǎn)，有這樣一個小故事，動物園里有袋鼠和長頸鹿，它們是鄰居，一天袋鼠跑出去玩，管理員就研究它為什么會跑出來，研究的結(jié)論就是由于護(hù)欄不夠高，于是管理員就將護(hù)欄加高到兩米，第二天，袋鼠又跑出來了，管理員便將護(hù)欄加高到三米，第三天，袋鼠又跑出來了，管理員就將護(hù)欄加高到十米。一天，袋鼠和長頸鹿聊天，長頸鹿就問袋鼠，“這些人還有沒有可能再加高護(hù)欄？”，袋鼠說，“很有可能”，長頸鹿便問為什么，袋鼠說，“如果它們還是忘記關(guān)門，還是會加高護(hù)欄”。很多人都是這樣，只知道發(fā)現(xiàn)問題，而不能抓住風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵和核心，只有抓住核心，才能有效地解決問題。
第二課，客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理就是把通過銷售活動、客戶服務(wù)過程、市場調(diào)查、及各種途徑收集的客戶資料，經(jīng)過分析和分類，儲存于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫掛鉤，形成一個綜合性“業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系”管理平臺，為客戶提供針對性的、個性化的、一對一的服務(wù)，其核心就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對客戶要盡量少說“不”字。
對于客戶服務(wù)有八句箴言，“笑容生和氣，高聲道姓名，態(tài)度長謙敬，問答簡而精，工作須迅速，服務(wù)要忠誠，對客皆周到，鞠躬謝盛情”。
對于客戶服務(wù)，有這樣一個實(shí)例，有一客戶不慎將卡遺失，來到某網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)查詢其并非在我行開戶，但是大堂經(jīng)理并未將其三言兩語打發(fā)走，而是為客戶及時撥打他行的客服電話，幫助客戶辦理了口頭掛失，此舉贏得了客戶的肯定，當(dāng)即客戶轉(zhuǎn)來了一百萬的存款。這位大堂經(jīng)理的這一小舉動，不僅贏得了客戶的信任也為我行帶來了效益。
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