在學(xué)習(xí)對公小額無貸戶管理中,使我深刻的意識到:“小賬戶”里也有大智慧,“小客戶”中也有大市場,只要我們能積極捕捉“無貸戶”小客戶群落的營銷商機,從源頭上拼搶客戶資源,小企業(yè)一定會為我行帶來高附加值的貢獻。
在營銷理念與實戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)中,張航天老師深入淺出的講解,使我認識到維護客戶關(guān)系的重要性。面對日益激烈的同業(yè)競爭,如何留住中高端客戶,提高他們對我行的滿意度和忠誠度,必須做好客戶關(guān)系的管理,對客戶實行差別化服務(wù),精準營銷,以提高客戶對我行依存度。
短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了,培訓(xùn)期間來自各機構(gòu)的學(xué)員之間培養(yǎng)了深厚的感情,共同的經(jīng)歷會是我們一生的財富。千里之行,始于足下,今后我會立足崗位扎實工作,把學(xué)到的知識運用到工作中,做一個有責(zé)任心,充滿自信的建行人。ㄐ吓_建行 李文勇)
13、以心相交 成其久遠
2012年7月中旬,我很有幸參加了省分行在哈爾濱培訓(xùn)中心舉辦的為期一周的對公客戶經(jīng)理培訓(xùn),五天的培訓(xùn)安排了柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范、對公小額無貸戶管理、建行公文寫作、優(yōu)秀員工的五項修煉、營銷理念與實戰(zhàn)技巧、客戶關(guān)系管理、犯罪心理學(xué)及員工行為管理七門課程,好比一盤豐富的大餐,讓人目不暇接;老師的講授精彩透徹,讓學(xué)員接觸到了教材以外的很多知識和道理。
讓我記憶猶新的是老師講授的海恩法則:海恩法則是德國飛機渦輪機的發(fā)明者德國人帕布斯?海恩提出一個在航空界關(guān)于飛行安全的法則,海恩法則指出: 每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強調(diào)兩點:一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果;二是再好的技術(shù),再完美的規(guī)章,在實際操作層面,也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。這告訴我們,事故案件的發(fā)生看似偶然,其實是各種因素積累到一定程度的必然結(jié)果。任何安全事故都是可以預(yù)防的,要制服事故,重在防范,要保證安全,必須以預(yù)防為主。
柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的特征包括小違規(guī)、隱蔽性、累計倍增性、人為性和后果嚴重性,正是可用海恩法則來解釋,柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險同樣也應(yīng)以預(yù)防為主。熟悉柜面操作的每一細節(jié),為工作做好充分準備;對操作中的小差錯不能視若無睹,置之不理,遺下隱患;相反,一定要以正確的態(tài)度和做法吸取教訓(xùn),以免重蹈覆轍,而絕不能對存在的隱患聽之任之,以免錯上加錯。亡羊補牢,未為晚也。
在培訓(xùn)中,給我感觸最深的一句話:只有一走了之的人是傷我最深的人,他們不肯給我一絲機會。與客戶關(guān)系的處理,說容易也容易,說難也真的很難?蛻絷P(guān)系涵蓋了人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系等,哪一方面的關(guān)系處理不好,都可能引起客戶的不滿,甚至投訴。要滿足客戶的情感需求,讓客戶發(fā)泄不滿,讓客戶得到重視和尊重;又得滿足客戶的事實需求,將業(yè)務(wù)快速簡捷地得到處理。在與客戶交往中,雖然有時候是出于好心,為客戶提供方便,但是卻得不到客戶的理解。這對我們的工作和服務(wù)提出了更高的要求。但無論怎樣,我始終相信,以心相交,成其久遠。(邢臺建行 馬紅霞)
14、以人為本抓風(fēng)險 用心服務(wù)促發(fā)展
7月16日至7月20日參加在建行哈培舉辦的對公客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,認真聆聽了各位老師的授課,尤其是柜面操作風(fēng)險防范、客戶關(guān)系管理、對公小額無貸戶管理等課程給我留下了深刻印象,提高了認識,開闊了視野。結(jié)合自己的日常工作對此次培訓(xùn)體會總結(jié)如下:
一、人員管理是柜面風(fēng)險管理的核心
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