試析新時(shí)期農(nóng)商行做好優(yōu)質(zhì)客戶的培育和管理工作的有效途徑

 

   思想意識(shí)要轉(zhuǎn)變。雖然農(nóng)商行提出全員營(yíng)銷的口號(hào)已經(jīng)有幾年了，但廣大員工心中仍沒有真正樹立“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代營(yíng)銷理念。經(jīng)營(yíng)管理上仍拘泥于傳統(tǒng)的思維方式，仍固守著以自我為中心，習(xí)慣于坐門等客，現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)沒有真正深入人心，營(yíng)銷方式整體策劃不足，在日常工作中常把貸款營(yíng)銷理解為單純的市場(chǎng)拓展，營(yíng)銷人員的營(yíng)銷目的單一，缺乏與優(yōu)質(zhì)客戶的有機(jī)聯(lián)系和深度的綜合營(yíng)銷。農(nóng)商行員工要徹底轉(zhuǎn)變“皇帝女兒不愁嫁”的傳統(tǒng)觀念和“坐等客戶上門”的官商作風(fēng)，變被動(dòng)“等客戶”為主動(dòng)“找客戶”，通過信貸宣傳、企業(yè)走訪、客戶回訪、特色服務(wù)等向客戶大力營(yíng)銷推介農(nóng)商行的信貸產(chǎn)品，不斷提升應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的自身競(jìng)爭(zhēng)能力，以更嶄新的精神面貌和強(qiáng)壯的體魄投身于市場(chǎng)洪流中去。

 

   員工素質(zhì)要提升。優(yōu)質(zhì)客戶高層決策群體整體素質(zhì)較高，他們對(duì)金融服務(wù)比較挑剔，如果農(nóng)商行員工素質(zhì)跟不上，很難實(shí)現(xiàn)與客戶對(duì)接，導(dǎo)致客戶流失。農(nóng)商行要采取定期舉辦服務(wù)培訓(xùn)班、知識(shí)競(jìng)賽、典型幫促、演講比賽及定期評(píng)選表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人等活動(dòng)，引導(dǎo)和激發(fā)全體員工學(xué)規(guī)范、學(xué)禮儀、學(xué)技巧、學(xué)知識(shí)和服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平快速提升。通過學(xué)習(xí)教育，使全員了解到為什么服務(wù)，為誰服務(wù)，提高全員認(rèn)識(shí)；提升服務(wù)的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)了解客戶是什么樣的人；學(xué)會(huì)從第一印象開始，從每一瞬間做起，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，努力讓客戶記住并選擇農(nóng)商行。

 

   服務(wù)渠道要多元。一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在效益優(yōu)先、規(guī)模優(yōu)先、功能優(yōu)先的前提下，逐步進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化改造，打造精品網(wǎng)點(diǎn)，建立單點(diǎn)社，形成機(jī)構(gòu)集約，改變網(wǎng)點(diǎn)布局粗放、經(jīng)營(yíng)廣種薄收的狀況，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)功能多樣化的目的。二是狠抓柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)。留住客戶的關(guān)鍵是要留住客戶的心，讓他充分感受到溫馨周到的服務(wù)。良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。三是提供更具個(gè)性化的服務(wù)。建立大戶隨訪制度，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想，深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶，培育穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。

 

    金融品種要?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新是農(nóng)村信用社發(fā)展的永恒主題，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，縱觀農(nóng)村信用社發(fā)展的歷程，走過的每一步都離不開創(chuàng)新、改革所帶來的巨大變化。但從農(nóng)村信用社近幾年的發(fā)展?fàn)顩r看，盡管經(jīng)營(yíng)管理有逐年改善，經(jīng)濟(jì)效益有較大提高，但步伐還比較緩慢，新的金融產(chǎn)品、新的管理服務(wù)理念還跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展、客戶需求的步伐，全員的創(chuàng)新意識(shí)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工思想仍停留于滿足現(xiàn)狀、小富即安、不求進(jìn)取的意識(shí)領(lǐng)域。農(nóng)商行必須以服務(wù)客戶為中心，不斷創(chuàng)造出新的金融產(chǎn)品，培育和吸引更多的優(yōu)良客戶。一要在員工中打造創(chuàng)新理論，樹立創(chuàng)新理念，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍；二要建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工主動(dòng)參與創(chuàng)新，多開展全員參與的好建議征集評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)人人參與農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)管理，人人爭(zhēng)做信用社發(fā)展的“謀劃人”； 三要結(jié)合市場(chǎng)需求，因地制宜，因時(shí)制宜，把信貸支持重點(diǎn)由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向農(nóng)村規(guī)模經(jīng)營(yíng)、婚喪嫁娶、子女讀書等方面偏移，發(fā)展農(nóng)村消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，打造新的資產(chǎn)品牌，同時(shí)，積極支持縣域經(jīng)濟(jì)中的骨干企業(yè)和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)龍頭項(xiàng)目，在促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展中增進(jìn)銀企感情；四要進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，豐富金融產(chǎn)品。積極；探索開辦金融超市，提供存款、貸款、結(jié)算、國(guó)債回購(gòu)、個(gè)人理財(cái)，以及代理發(fā)行、兌付、承銷政府債券等業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)多元化。

    

    客戶關(guān)系要維護(hù)。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，一是要認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，并及時(shí)有效改進(jìn)；二是將國(guó)家的金融方針政策及農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略及時(shí)反映給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)農(nóng)商行產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。一方面可以使老客戶知曉農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化；三是經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。通過定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況。四是不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。