最后，危機管理決策機制過于集中，應對措施的決策流程過長，影響了危機管理的速度，這一問題在媒介變革的新形勢下尤為嚴重。
（四）聲譽風險管理缺少有效工具
目前，聲譽風險管理更像是一種“藝術”，而非一門“科學”，對于聲譽風險管理的研究還處于初級階段，缺乏有效的管理工具，更多地依賴于領導、經(jīng)辦人員的經(jīng)驗判斷和處理能力。在聲譽風險識別、預警和危機管理等方面，還沒有通用的管理模型和計量工具。國外的管理模型對我國商業(yè)銀行的適用性較差，與我國國情、銀行業(yè)實際情況相適應的理論體系和管理工具體系仍需進一步探索，尤其是對于社交媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的研究和管理應用亟待加強。
三、應對聲譽風險3.5時代的路徑探索
（一）提升全員聲譽風險意識
對于銀行高管層尚且需要清晰地認識媒介變革對商業(yè)銀行聲譽風險管理的影響，將聲譽風險管理提升到戰(zhàn)略高度，納入經(jīng)營管理的優(yōu)先序列。對于業(yè)務部門，要在產(chǎn)品生命周期的各個階段都充分考慮聲譽風險，始終做到“以客戶為中心”，并以積極的態(tài)度對待消費者的批評和投訴，有效化解客戶矛盾，及時、正確處理各類糾紛，有效保護消費者權益，以銀行整體聲譽和長遠利益為根本出發(fā)點，找到業(yè)務發(fā)展和聲譽風險管理的平衡點。對于普通員工，應認識到聲譽風險作為一種衍生風險，可以由員工的任何不當行為引起，應認真執(zhí)行規(guī)章制度，確保行為合規(guī)，滿足消費者的合理需求�？傊�，提升全員聲譽風險意識“功夫在平時”，必須以常態(tài)化的機制為依托。
（二）推動全面風險管理體系落實
目前，大多數(shù)商業(yè)銀行已將聲譽風險管理納入全面風險管理體系。為了改變我國商業(yè)銀行聲譽風險管理以聲譽事件處置、媒體關系維護、危機公關為主的工作方向，需要推動全面風險管理體系的落實，對照《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》逐步建立聲譽風險管理規(guī)程，以聲譽風險管理部門為中樞，發(fā)揮其綜合管理、溝通協(xié)調(diào)、快速處置的作用，同時要發(fā)揮高管層風險管理委員會、風險管理部門、內(nèi)控審計部門的作用，加強聲譽風險預警和防控，制定提升商業(yè)銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和實施方案。聲譽事件處置過程中，要整合、調(diào)動全行資源，最大限度地降低聲譽風險在系統(tǒng)內(nèi)外造成的負面影響。
（三）建立全過程的聲譽風險管理機制
聲譽風險管理不是簡單的負面輿情應對處理，而是需要對一切可能引發(fā)外部利益相關方負面評價的工作進行閉環(huán)式管理，重點是產(chǎn)品研發(fā)和營銷、客戶服務和投訴、品牌管理、網(wǎng)點管理等，形成聲譽風險排查、監(jiān)測、預警、處理、反饋機制，做好突發(fā)事件的輿情應急預案和經(jīng)驗總結(jié)，做到流程“環(huán)環(huán)相扣”、責任落實到人、聲譽風險點不遺漏。
（四）開發(fā)大數(shù)據(jù)技術管理工具
作為本輪媒介變革的核心驅(qū)動力，信息技術和大數(shù)據(jù)同樣可以為銀行所用，幫助建立客觀、科學、系統(tǒng)的聲譽風險管理模型和指標體系，解決聲譽風險計量難、監(jiān)測難、預警難、研判難的問題，為處理聲譽事件提供工具。如，銀行可以對海量的客戶數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化分析，并與社會化媒體上的客戶投訴、負面報道進行對比驗證，挖掘特定業(yè)務的區(qū)域化特點和問題，定量評估該區(qū)域機構(gòu)的聲譽風險狀況，并對該區(qū)域的聲譽風險點進行預測，構(gòu)建區(qū)域（或業(yè)務）聲譽風險評估、預警模型。
（五）加強聲譽風險管理專業(yè)人員培養(yǎng)
隨著媒介變革的到來，聲譽風險管理工作人員的專業(yè)要求發(fā)生了改變，需要對新的媒介環(huán)境、媒體平臺、傳播內(nèi)容有充分的認識，掌握必要的聲譽風險管理技能，學習社會化媒體的使用、傳播特性，加快銀行信息傳播的渠道和內(nèi)容創(chuàng)新，培養(yǎng)一支敏感度高、專業(yè)性強、反應迅速、素質(zhì)過硬的聲譽風險管理隊伍。同時，商業(yè)銀行應加強對基層網(wǎng)點工作人員的培訓，提升客戶服務能力和溝通技巧，著力培養(yǎng)員工的聲譽風險意識，規(guī)范員工使用社會化媒體的行為。
（六）建立與利益相關方的日常溝通機制
一方面要看到，銀行業(yè)有其特定的運行規(guī)律，經(jīng)過長期積淀而來的監(jiān)管制度、行業(yè)準則必須堅決執(zhí)行和遵守。但是，另一方面也需要認識到，銀行業(yè)的發(fā)展不能脫離社會公眾，在社會化媒體時代，銀行必須要拿出開放對話的態(tài)度，傾聽公眾、客戶的聲音，其關鍵在于建立與利益相關方的日常溝通機制。商業(yè)銀行的利益相關方既包括股東、監(jiān)管機構(gòu)、政府部門、媒體、學術研究機構(gòu)、各類社會組織等，也包括客戶乃至于整個社會公眾。因此，與利益相關方的日常溝通機制，應當以加強信息披露和新聞發(fā)布、提升客戶互動體驗為抓手，對投資者關系、公共關系、客戶關系等三大關系進行整合，最終形成以銀行為核心，為利益相關方提供融資、融智、融訊支持的金融生態(tài)圈，構(gòu)筑媒介變革環(huán)境下的聲譽風險“防火墻”。
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