前言：尚未有互聯(lián)網(wǎng)的年代，不僅是銀行業(yè)，國內(nèi)所有行業(yè)所面對的聲譽風險環(huán)境都處在一個刀耕火種的階段，基本以正面報道為主，考核的指標也多為正面新聞曝光率，可以將這段時期稱為1.0年代。而隨著媒體改制以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們才真正擁有了一個初步市場化的媒體環(huán)境，也就開始有了聲譽風險的概念，網(wǎng)絡論壇、博客，電臺、電視臺的曝光、維權類欄目，這些構(gòu)成了2008年以前的聲譽風險2.0時代。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及流行，微博的興起，聲譽風險環(huán)境進入一個自媒體時代，可以稱為3.0時代。而今，微博沒落，微信一家獨大，聲譽風險可以說全面進入3.5時代。我們不由感概，我們所面對的輿論環(huán)境早已是日新月異，所謂輕舟已過萬重山，再見已不再是原來的江湖了。
一、聲譽風險3.5時代現(xiàn)狀
（一）自媒體時代去中心化帶來的多點分散特色
對于很多銀行業(yè)聲譽風險崗位人員來說，2008年以前的工作是非常順暢的，一方面，社會的熱點基本集中在以房地產(chǎn)為主的行業(yè)領域，銀行業(yè)很少涉及，另一方面，即便出現(xiàn)輿情，做好幾個主要媒體的工作，堵住第一手報道來源，基本也就化解了。而隨著微博的興起，大家逐漸發(fā)現(xiàn)，微博的信息傳遞更為快捷，特別是移動互聯(lián)的興起，人人都成為媒體，發(fā)生問題后，借助微博平臺就可以迅速轉(zhuǎn)發(fā)，遠遠超過傳統(tǒng)報紙、電視的傳播速度。
移動互聯(lián)的興起，讓國人接觸互聯(lián)網(wǎng)的時間大大提升，碎片化時間的運用，又讓手機取代電腦成為大部分國人接觸互聯(lián)網(wǎng)的渠道。有了手機這一終端設備，連同幾乎人手一個，甚至幾個的微博賬號，發(fā)生聲譽風險時，銀行面對的再也不是一個一個師出有名的專業(yè)記者，而是一個個互聯(lián)網(wǎng)屌絲。如果說媒體人尚有著理想抱負、養(yǎng)家糊口的壓力，屌絲們的信息傳遞卻是盲從的、毫無目的地，他們的關注點只有一項，就是好玩。
前幾年因為微博躺槍的幾家銀行深有感觸。一來移動互聯(lián)讓企業(yè)面對的數(shù)得過來的媒體，變作無處不在的一群影子，由集中變分散，由明轉(zhuǎn)暗，管控難度進一步加大。二來，微博大V以及區(qū)域性、行業(yè)性意見領袖的微博基本超越了傳統(tǒng)媒體的形象力，傳統(tǒng)應對手段基本行不通。第三，長久的新聞管制造成的內(nèi)容饑渴，讓人們更愿意相信微博而不是傳統(tǒng)新聞媒體。第四，傳統(tǒng)媒體有著規(guī)范的采編流程，輿情應對尚有時間差，而自媒體時代輿論擴散即時啟動，根本沒有回旋余當然，國家相關部門也意識到微博泛媒體性質(zhì)的蔓延，在2013年一系列管理舉措出臺后，特別部分網(wǎng)絡大V因為自身問題被立案偵查后，以微博為代表的自媒體影響力才逐步降溫。
（二）新一代網(wǎng)民突出的自我意識
如果年齡尚可以用年代來劃分，那么很顯然用年代來劃分網(wǎng)民這個概念顯然是不合適的。不僅年代之間的網(wǎng)民心態(tài)、特色不一，同一個年代的網(wǎng)民心態(tài)也差之千里，而隨著網(wǎng)民年齡的下沉，網(wǎng)民所凸顯出的自我意識尤為明顯。
如果說論壇時代、博客年代尚可以劃分意見派別的話，如今自媒體時代，意見的方向則更為發(fā)散，新興網(wǎng)民為了凸顯自我，往往刻意回避“樓上”、意見領袖的態(tài)度，挖空心思、無所不用其極，甚至是逆常理而為之的從不一樣的視角剖析、解構(gòu)問題，這也就讓原本普通的一則輿情徒生出萬千種可能。在彰顯個性的需求沖動下，往往網(wǎng)民的意見指向會集中于出位、搶抓關注度，這也就不可能在傳統(tǒng)思路下非白即黑、非對即錯，只要能吸引眼球，各種表達都可以出現(xiàn)。
（三）微信，還是微信
如果將微博比作一個個個人或公司主體運營的報紙、小報，那么微信很顯然是更加私密的公司、團隊的內(nèi)刊畫報。內(nèi)刊畫報不僅比小報增加了人格背書，而且其以畫面起家，圖片為主，文字為輔，更加吸引人，也更加易于傳播。
理論而言，人們眼球獲知信息的先后順序依次是色彩、圖形、文字，微信恰恰長于前兩項。經(jīng)驗而言，目前出現(xiàn)負面，負面制造者往往規(guī)避文字的敏感，轉(zhuǎn)而投向較為隱蔽的圖片，所有的信息內(nèi)容壓縮在一張圖片里，不僅增加了傳統(tǒng)關鍵字檢索模式的難度，而且通過朋友圈傳播根本無法掌控。這樣無異于拿著磁鐵在米倉里找尋，無從下手。
二、銀行應對聲譽風險3.5時代存在局限
（一）聲譽風險意識存在局限
部分銀行高管對新形勢下重塑銀行聲譽風險管理體系的意識不強，對“聲譽風險是衍生風險”的觀點認識不足，對聲譽風險管理工作的全局性、總體性、長期性把握不夠，把聲譽管理與全面風險管理、業(yè)務發(fā)展、產(chǎn)品創(chuàng)新等工作割裂開來，導致商業(yè)銀行體系內(nèi)沒有與聲譽風險管理體系匹配充足的資源，孤立、片面地看待聲譽風險管理，尚未系統(tǒng)性地建立規(guī)范的聲譽風險管理體系。商業(yè)銀行內(nèi)部“條線意識”“本位意識”較強，而聲譽風險意識薄弱，服務意識有待提高，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對媒體反映的負面情況處理不及時、重視程度不夠等，導致聲譽事件不斷發(fā)生。
（二）聲譽風險管理體系缺乏頂層設計
在銀監(jiān)會的指導下，雖然商業(yè)銀行已著手將聲譽風險納入全面風險管理體系當中，但對聲譽風險管理體系建設缺乏頂層設計。在制定戰(zhàn)略目標時，銀行往往優(yōu)先考慮利潤等發(fā)展指標，對聲譽問題關注不夠，沒有對聲譽風險管理體系進行重點研究和全局規(guī)劃�，F(xiàn)有的銀行聲譽風險管理體系，大多還停留在輿情管理、媒體關系維護、危機公關的范疇，對于聲譽風險的常態(tài)化管理重視不足，對聲譽風險和業(yè)務發(fā)展、風險控制、品牌建設等工作的關系認識不清。
（三）聲譽風險管理機制薄弱
首先，現(xiàn)有的聲譽風險管理體系比較粗放，大多沒有在各個崗位、業(yè)務和業(yè)務條線上進行相應的聲譽風險管理安排，科學性和規(guī)范性比較薄弱，即使制定了相關的制度辦法，執(zhí)行力度仍有待加強。
其次，聲譽風險管理部門和業(yè)務部門存在“兩張皮”的現(xiàn)象。聲譽風險管理部門的主要工作是對外做好輿情管理和媒體關系維護，對銀行聲譽的長遠發(fā)展以及內(nèi)部管理流程改造、人員培訓的重視程度、行動能力尚顯不足。業(yè)務部門在工作中缺乏應有的聲譽管理意識，對客戶訴求和媒體報道缺乏足夠重視。
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