（三）合作機(jī)構(gòu)在開辦業(yè)務(wù)過程中存在違法違規(guī)行為或不誠信行為的，保險(xiǎn)公司要立即督促整改，整改期間要暫停業(yè)務(wù)合作。
（四）對于確認(rèn)終止或完成合作的，保險(xiǎn)公司要按照合同約定要求合作機(jī)構(gòu)清除系統(tǒng)中與保險(xiǎn)公司相關(guān)的所有生產(chǎn)數(shù)據(jù)。雙方合同約定需合作機(jī)構(gòu)保存的還款提醒錄音、還款提醒記錄、外訪資料等，要按照雙方合同約定進(jìn)行保管。如合作機(jī)構(gòu)未銷毀相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或用于其他用途，保險(xiǎn)公司要依據(jù)合同約定追究合作機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任。終止合作后，合作機(jī)構(gòu)仍需要對合作期間業(yè)務(wù)的合規(guī)性負(fù)責(zé)，并配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理。
（五）保險(xiǎn)公司要組織合作機(jī)構(gòu)定期對其風(fēng)控人員開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及合規(guī)培訓(xùn)。
第二十三條 保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制和謹(jǐn)慎性原則對追償款進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，制定追償款會計(jì)處理的管理制度，嚴(yán)禁虛增追償款。管理制度至少包括應(yīng)收代位追償款的確認(rèn)條件、資產(chǎn)減值損失會計(jì)處理規(guī)則、理賠追償會計(jì)處理流程等重要內(nèi)容。
保險(xiǎn)公司要每季度對融資性信保業(yè)務(wù)的追償款的合規(guī)性、追償回收率等進(jìn)行回溯評估，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
第六章 投訴處理
第二十四條 保險(xiǎn)公司要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度及工作機(jī)制。保險(xiǎn)公司及各級分支機(jī)構(gòu)要指定一名高級管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)者投訴處理工作，指定本單位消費(fèi)者投訴管理部門，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的協(xié)調(diào)處理、運(yùn)行監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等工作。
第二十五條 融資性信保業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)合同中，要提供消費(fèi)投訴電話、電子郵件、通訊地址或其他投訴渠道信息。通過互聯(lián)網(wǎng)開展融資性信保業(yè)務(wù)的，要開通在線客服投訴渠道。
保險(xiǎn)公司要在規(guī)定時限內(nèi)告知投訴人是否受理，并保留告知的文字或錄音材料。對不予受理的，要說明理由。
第二十六條 保險(xiǎn)公司要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴情況、確定并執(zhí)行處理方案、反饋處理結(jié)果和確定責(zé)任歸屬。保險(xiǎn)公司要依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定。
對投訴人不認(rèn)可保險(xiǎn)公司處理決定的，保險(xiǎn)公司可向投訴人建議通過調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛。投訴人同意調(diào)解的，保險(xiǎn)公司要與投訴人共同向調(diào)解組織提出申請。
第二十七條 保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會制定的消費(fèi)者投訴處理監(jiān)管制度及保險(xiǎn)合同約定的時效完成投訴處理，不得無故拒絕處理或延期處理。
第二十八條 保險(xiǎn)公司要建立投訴滿意度回訪機(jī)制，回訪方式包括但不限于短信、電話等，并對投訴案件進(jìn)行溯源分析，不斷優(yōu)化服務(wù)方案，提升服務(wù)質(zhì)量。
第二十九條 投訴結(jié)案時，保險(xiǎn)公司需審核各項(xiàng)投訴信息記錄的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，未符合調(diào)查處理要求的投訴案件，需退回完善后再重新提交復(fù)核結(jié)案。
第三十條 保險(xiǎn)公司要對投訴案件逐份建立檔案，統(tǒng)一編號登記。
第三十一條 保險(xiǎn)公司在投訴處理過程中要保護(hù)投訴人個人信息安全，并依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。
第七章 其他風(fēng)險(xiǎn)管控
第三十二條 保險(xiǎn)公司開展的融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在獲取履約義務(wù)人授權(quán)的基礎(chǔ)上，要按照中國人民銀行征信管理有關(guān)要求，準(zhǔn)確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的逾期、代償?shù)刃庞眯畔ⅰ?/p>
對于已獲上述征信信息報(bào)送授權(quán)的保單，若保單發(fā)生理賠，保險(xiǎn)公司在報(bào)送客戶違約信息前，要事先告知履約義務(wù)人本人。在賠案核賠通過之后，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含代償日期、代償金額、待追償金額等信息的客戶理賠信息。對于已向中國人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送理賠信息的保單，一旦追償收入入賬，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含追償日期、追償金額等在內(nèi)的追償入賬信息。
第三十三條 保險(xiǎn)公司要按照《辦法》要求做好流動性管理。要在每季度末對下一季度、每年年底對下一年度的融資性信保業(yè)務(wù)開展流動性壓力測試，內(nèi)容包括但不限于融資性信保業(yè)務(wù)保費(fèi)收入下降25%、50%；綜合賠付率上升10個百分點(diǎn)、20個百分點(diǎn)等場景對經(jīng)營活動現(xiàn)金流的影響（流動性風(fēng)險(xiǎn)測試）；年化損失率為10%、15%和20%等場景下的償付能力變化情況（償付能力風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)測試）。
第三十四條 保險(xiǎn)公司要建立健全融資性信保業(yè)務(wù)的內(nèi)控管理體系，建立常態(tài)化的督導(dǎo)檢查機(jī)制，加大對融資性信保業(yè)務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督檢查力度�？偣疽鋵�(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，分支機(jī)構(gòu)要定期開展業(yè)務(wù)自查，防范合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。
第三十五條 本指引中涉及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)口徑如下：
（一）綜合賠付率=(賠付支出-追償款收入-攤回賠付支出+分保賠付支出+提取未決賠款準(zhǔn)備金-攤回未決賠款準(zhǔn)備金)/已賺保費(fèi)*100%
（二）綜合費(fèi)用率=(業(yè)務(wù)及管理費(fèi)－攤回分保費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)及傭金支出+分保費(fèi)用+稅金及附加)/已賺保費(fèi)*100%
（三）年化損失率=年化累計(jì)凈賠款/平均月均自留責(zé)任余額
1.年化累計(jì)凈賠款：
年末年化累計(jì)凈賠款=在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款
月末年化累計(jì)凈賠款=（在統(tǒng)計(jì)月度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款）*12個月
2.平均月均自留責(zé)任余額：
年末平均月均自留責(zé)任余額=過去12個月平均月均自留責(zé)任余額
月末平均月均自留責(zé)任余額=月初自留責(zé)任余額和月末自留責(zé)任余額的均值
（四）放款金額：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)的累計(jì)已發(fā)放的貸款本金之和
1.剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)待償還的累計(jì)剩余貸款本金，不含逾期超過180天剩余貸款本金
2.M0剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)的未發(fā)生逾期賬戶的剩余本金，即通常所說的C值
3.M1剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)的已發(fā)生逾期1期或1—30天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金
4.M2剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)的已發(fā)生逾期2期或31—60天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金
5.M3剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時點(diǎn)的已發(fā)生逾期3期或61天以上，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金
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