銀監(jiān)發(fā)〔２０１３〕３８號
各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務(wù)公司協(xié)會：
現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引
第一章 總則
第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益,維護公平、公正的市場環(huán)境,增強公眾對銀行業(yè)的市場信心,促進銀行業(yè)健康發(fā)展,保持金融體系穩(wěn)定,根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī),制定本指引。
第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引。
第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。
第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護,是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)堅持以人為本,堅持服務(wù)至上,堅持社會責(zé)任,踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務(wù),履行公正對待銀行業(yè)消費者的責(zé)任,遵從公平交易的原則,依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。
第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。
第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。
銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則,構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制,履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)。
第八條 銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害,并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督,提出批評和建議,對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告。
第二章 行為準(zhǔn)則
第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),履行告知義務(wù),不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益,或者進行強制性交易。
第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán),公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本,不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。
第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力,提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。
第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán),采取有效措施加強對個人金融信息的保護,不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息,不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中,嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品,不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。
第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定,披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn),不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。
第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則,合理安排柜面窗口,縮減等候時間,不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。
第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者,照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要,盡量提供便利化服務(wù),不得有歧視性行為。
第三章 制度保障
第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)。
(一)銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作,明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè),并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。
(二)銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo),督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作,定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告,并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。
銀行業(yè)金融機構(gòu)董(理)事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應(yīng)當(dāng)定期向董(理)事會提交有關(guān)報告。
(三)銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程,及時了解相關(guān)工作狀況,并確保提供必要的資源支持,推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。
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