課程目標(biāo)：課程由服務(wù)環(huán)境到提供服務(wù)的重要元素人，由營業(yè)廳內(nèi)部的協(xié)調(diào)到外部客戶，全面提升現(xiàn)場管理人員的溝通能力、現(xiàn)場管理、目標(biāo)管理、沖突管理、情緒管理，提升團(tuán)隊凝聚力的能力、激勵與自我激勵的能力的全面提升；達(dá)成企業(yè)的績效與個人素質(zhì)的全面提升的目標(biāo)。以適應(yīng)日益激烈的市場競爭的需求。
課程大綱：
概 論：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀
一、 銀行服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的樹立
銀行服務(wù)的特性
銀行服務(wù)的構(gòu)成
當(dāng)前我們服務(wù)廳的的現(xiàn)狀
銀行服務(wù)質(zhì)量的檢視點
二、 定位服務(wù)廳服務(wù)
銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢
銀行營業(yè)廳服務(wù)的組成要點
銀行營業(yè)廳服務(wù)的特點
銀行營業(yè)廳服務(wù)完善的方法
三、 服務(wù)主管的五個職能角色
親和力與現(xiàn)場管理
如何建立親和力
服務(wù)主管的使命
營業(yè)廳服務(wù)形象的塑造
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理
如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)識
服務(wù)標(biāo)識與企業(yè)文化
優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)隊伍的方法
四、 服務(wù)主管的沖突管理與溝通技巧
沖突中溝通的誤區(qū)
沖突處理技巧（一、二）
內(nèi)部溝通的技巧
l 上對下、下對上、平級溝通的技巧
如何處理客戶的不滿與投述
如何面對客戶的報怨
服務(wù)主管的自我情緒管理
服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)能力的檢視
員工的激勵技巧
員工面談技巧
五、 服務(wù)主管的現(xiàn)場目標(biāo)管理
營業(yè)廳現(xiàn)場目標(biāo)管理的重要性
如何做到目標(biāo)管理
目標(biāo)的檢視與成果評估方法
六、 現(xiàn)場服務(wù)教練
服務(wù)教練的角色
服務(wù)教練的職責(zé)
如何開好班會/晨會
班會提升的是什么？
班會的流程設(shè)計
課程總結(jié)回顧
