在經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的今天，銀行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠�。農(nóng)信社在農(nóng)村金融經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色，在各類業(yè)務(wù)大力推廣的同時，也面臨著業(yè)務(wù)繁瑣帶來的柜面壓力和阻礙高端業(yè)務(wù)發(fā)展的弊端。因此提高自助設(shè)備的使用率，如何改變農(nóng)民客戶傳統(tǒng)意識，對顧客進(jìn)行分流引導(dǎo)，解決排隊問題，降低柜面壓力，充分利用自助設(shè)備更好地為客戶提供快捷、便利的服務(wù)是一個重點考慮的問題。筆者結(jié)合自身工作實際淺談幾點認(rèn)識。
一是加大宣傳力度。農(nóng)信社所面對的客戶群體比較特殊，大部分客戶受文化程度制約，面對自助設(shè)備，顯得束手無策，加之傳統(tǒng)意識強烈，總覺得持卡到自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，不如在柜面上辦理業(yè)務(wù)直接，對自助設(shè)備存在一定的排斥心理。因此農(nóng)信社要充分利用一線網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理和自助設(shè)備專管員的宣傳、引導(dǎo)，重點就如何操作，遇到常識性故障如何處理，加強對客戶的示范，輔導(dǎo)，以取得客戶的認(rèn)可，使客戶對自助設(shè)備由不了解、不熟悉，望而卻步到熟悉、喜愛和離不開它。同時，大力推進(jìn)“折換卡”工作，增加發(fā)卡量，提高自助設(shè)備使用率，充分發(fā)揮自助設(shè)備在離柜業(yè)務(wù)分流中的重要作用。
二是發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)作用。對每個來辦理業(yè)務(wù)的客戶，通過明白紙、宣傳材料等渠道主動宣傳農(nóng)信社的自助設(shè)備，對來辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶本著先業(yè)務(wù)處理、后分流營銷的原則，積極向客戶介紹電子銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)勢、優(yōu)惠，動員客戶再辦理類似業(yè)務(wù)時不要到窗口辦理，將小額取款業(yè)務(wù)、儲蓄卡修改密碼、賬戶查詢等業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備，以免叫號、排隊、等候的辛苦，節(jié)省客戶填寫憑條、取號等候的時間。對初次辦卡和未使用過ATM的客戶進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)操作，使其盡快掌握自助設(shè)備操作流程。同時可在營業(yè)大廳的醒目位置擺放提示牌，提醒客戶在自助設(shè)備和ATM機上即可辦理現(xiàn)金存取、余額查詢、繳密碼修改等業(yè)務(wù)，對客戶在操作中出現(xiàn)的問題，由大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理現(xiàn)場進(jìn)行講解、指導(dǎo)和處理。
三是加強自助設(shè)備日常管理。對每臺ATM自助設(shè)備要配備專管員，負(fù)責(zé)網(wǎng)點自助設(shè)備日常衛(wèi)生保養(yǎng)，技術(shù)維護(hù)，安全保衛(wèi)，咨詢服務(wù)、以及加鈔等工作，以保證自助設(shè)備安全，正常運行。為克服設(shè)備使用期長，故障多，有時維護(hù)不到位等問題，聯(lián)社還應(yīng)加強銀行自助區(qū)管理，堅持每天在線監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點設(shè)備管理人員迅速解決，同時經(jīng)常與設(shè)備廠家維護(hù)人員溝通，讓廠家維護(hù)人員與網(wǎng)點管理人員進(jìn)行維護(hù)交流，增加對設(shè)備的認(rèn)識，努力向“人機合一”管理方向發(fā)展，減少故障率。
四是加強設(shè)備安全巡查，營造良好環(huán)境。ATM自助設(shè)備一直是不法分子詐騙或盜取他人賬戶資金的主要渠道，作案手法也多種多樣，如破壞ATM設(shè)備使其不能正常“出鈔”或“退卡”，粘貼虛假告示誘騙客戶，在客戶取款時將其銀行卡掉包，安裝微型攝像頭或磁條讀取裝置盜取客戶銀行卡信息，在自助銀行內(nèi)實施搶劫等等，既給客戶造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失，也對銀行的正常業(yè)務(wù)和形象造成一定的影響。因此，農(nóng)信社還要加強報警監(jiān)控和應(yīng)急處置等管理，有針對性地進(jìn)行防范。加大對ATM自助設(shè)備的安全巡查，時刻檢查ATM設(shè)備外觀是否有異�，F(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)和處置威脅ATM機安全的各種隱患，保持ATM機操作平臺的衛(wèi)生清潔，切實保護(hù)客戶和銀行的利益，消除客戶的畏懼心理，保證自助銀行的普及和推廣過程中不受阻礙，為客戶創(chuàng)造了一個良好的用卡環(huán)境。
