《易經(jīng)•系辭》--“二人同心，其利斷金，同心之言，其臭如蘭”。然后，其義被引申開來，用得最多的莫過于“兄弟齊心，其利斷金”。而不久前筆者所在網(wǎng)點營銷信用卡的一幕讓人不禁深刻體會到，在銀行營業(yè)網(wǎng)點“內(nèi)外齊心，其利斷金”對這句《易經(jīng)》古語做了最好的注解。
案例：
“您好，請問您是辦理什么業(yè)務(wù)？請到填單臺來填單......您有醫(yī)�？ǖ脑捒梢赞k理我行的信用卡，請問您需要辦理嗎？”“嗯... 暫時不需要。”這段對話發(fā)生在華興人民中路醫(yī)保柜臺的外面，下一位客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下著手開始填寫掛失單據(jù)。在客戶以簡單的方式拒絕之后，大堂經(jīng)理去為下一位客戶做引導(dǎo)并維持大堂秩序。該客戶在填寫完單據(jù)，被叫到號后坐到了柜員的面前，開始了醫(yī)�？ǖ膾焓I(yè)務(wù)辦理。
注意到客戶填寫的單位名稱為行政公務(wù)員編制時，柜員在一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)等待授權(quán)的空隙向客戶進行了慣例式的詢問：“您還沒有持有建行的公務(wù)員卡吧？”在得到了否定的答復(fù)后，柜員向客戶進行了營銷：“公務(wù)員卡是建行專門向公務(wù)員、教師、警察等特定群體發(fā)行的信用卡種，終身免年費，且取現(xiàn)都不須手續(xù)費。”�？蛻粜α诵�，沒有積極或抗拒的表現(xiàn)。柜員拿出了一張申請表，準備遞出窗外，客戶猶豫著：“上次我們單位說要集體辦，我都嫌麻煩沒有辦。”并沒有伸出手來接的意思。同時，窗外后面等著辦理業(yè)務(wù)的眾多客戶的犀利眼神讓柜員也沒有太多時間去繼續(xù)推動客戶。正好此時大堂經(jīng)理走了過來，再次推波助瀾：“一般人想申請這種公務(wù)員卡都不夠條件呢，只有特定的群體才夠資格擁有。”在輪番攻勢下，客戶終于點頭同意了。柜員將客戶填寫的掛失單遞給大堂經(jīng)理，由其幫客戶填寫了資料當(dāng)中的基本要素之后，她再指導(dǎo)客戶在客戶必填項進行補充及簽字確認。在柜臺內(nèi)柜員將補好的醫(yī)�？ń唤o客戶的同時，一張公務(wù)員信用卡申請表就誕生了�？蛻裟弥k好的醫(yī)�？�，滿意地離開了網(wǎng)點。
啟示：
在這樣一個普通的事例當(dāng)中，我們可以看到，客戶在前來辦理業(yè)務(wù)的整個流程，也是他對信用卡申辦的態(tài)度從否定到猶豫到同意的一個過程。無論是大堂經(jīng)理的第一次營銷，以及柜員的話語都未完全激發(fā)其購買欲望，而在兩者相得益彰的配合下才完成了一次購買行為。“內(nèi)外齊心，其利斷金”在此次營銷過程中得到了淋漓精致的體現(xiàn)。
首先，大堂經(jīng)理作為客戶踏進網(wǎng)點的第一道門，往往無法在第一時間對客戶進行精確地識別，客戶對第一次接觸的大堂經(jīng)理也會有著本能的心理防范。而且近年來，對于銀行保險、證券駐點人員的負面新聞報導(dǎo)也讓許多客戶對銀行的營業(yè)大堂不再那么放心，對許多正面積極的契機也會排斥。
其次，相比與在大堂的人員，隔著一道防彈玻璃的柜員對于前來辦理業(yè)務(wù)客戶來說有著天生的信賴感和依賴感。另外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，流暢的業(yè)務(wù)辦理速度，稱心如意的業(yè)務(wù)辦理結(jié)果會讓客戶看到自己的問題得到了解決，順?biāo)烧碌�，心情會愉悅，對操作柜員也會產(chǎn)生親近與感激。這種情況無疑能有效提升營銷成功率。但是繁多的客流，以及防彈玻璃造成的不好指導(dǎo)操作性對柜員營銷構(gòu)成了挑戰(zhàn)。此時，大堂經(jīng)理作為柜外人員，一是能在眾多輔助的幫助下，零距離的與客戶進行交流，對相關(guān)業(yè)務(wù)進行更進一步的詳解；二是能手把手地指導(dǎo)客戶填寫必要的單證。
最后，人都是帶有社會性的群體，外部因素，周圍人的言行總會在一定程度上對其產(chǎn)生影響，“眾人一口，雖金石亦可熔化”。其次，每個人對于不同的產(chǎn)品都有著自身角度不同的見解，對產(chǎn)品不同優(yōu)點的強調(diào)往往能在不經(jīng)意激發(fā)客戶的購買動機。對客戶進行多次營銷，多人營銷，肯定比個人單槍匹馬所產(chǎn)生的效果要更好。
有句歌詞叫“一個人的寂寞，兩個人的錯”。對于銀行營業(yè)網(wǎng)點來說又何嘗不是這樣，一次普通的信用卡營銷也能體現(xiàn)銀行網(wǎng)點眾人捧柴火焰高的道理，推而廣之，其他的業(yè)務(wù)辦理更需要柜臺內(nèi)外齊心協(xié)力的工作，這樣才能有效地推動各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
