在去年上市公司年報(bào)出爐后，很多人發(fā)現(xiàn)銀行成為最賺錢的行業(yè)之一，各大銀行的盈利和收費(fèi)情況被推到了“風(fēng)口浪尖”，爾后銀監(jiān)會(huì)要求各銀行實(shí)行服務(wù)收費(fèi)價(jià)目公開。作為我行基層一線的員工，正是直面客戶“首當(dāng)其沖”的群體，能否沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的面對(duì)客戶，使客戶對(duì)我行的服務(wù)價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠“看得懂、弄得清、用得上”將是我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中至關(guān)重要的組成部分。
口徑一致、積極主動(dòng)。在客戶的服務(wù)體驗(yàn)中，他們往往傾向于比較，因此，對(duì)于我行服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的解釋應(yīng)該形成一致性的應(yīng)答口徑。如果基層員工每人均按照各自的理解對(duì)客戶的提問進(jìn)行回答，難免會(huì)出現(xiàn)差異，這就會(huì)使客戶產(chǎn)生一種不確定性，進(jìn)而對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)疑。其次，在客戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示不理解的時(shí)候，不應(yīng)該放任客戶自己查閱價(jià)格收費(fèi)手冊(cè)，而是應(yīng)該積極主動(dòng)的跟客戶進(jìn)行講解，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語，而是采用言簡意賅、客戶能夠快速理解的語言進(jìn)行溝通。為了做到應(yīng)答口徑的一致性和積極主動(dòng)的服務(wù)，我行加大了學(xué)習(xí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的力度，堅(jiān)持“三個(gè)一”——每天一晨會(huì)，就一類型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)集中學(xué)習(xí)；每天一鞏固，工作間隙翻閱資料進(jìn)一步鞏固收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；每周一考試，每周組織考試，對(duì)本周的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行反饋。這就使得我行的員工能夠全面正確的掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而做到應(yīng)答自如。
立足客戶、巧妙應(yīng)答。客戶在面對(duì)銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)進(jìn)行銀行間比較，對(duì)于同樣一種類型的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同類型的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均會(huì)做出橫向或縱向的比較。而商業(yè)銀行由于發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、市場地位等上的差異，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，在這時(shí)我們只有立足于客戶，從客戶利益的角度進(jìn)行巧妙應(yīng)答才能加大客戶的滿意度。例如，開通網(wǎng)上銀行的工本費(fèi)，不同銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有差異，而客戶往往喜歡問“為什么你們收這個(gè)費(fèi)用呢？”在這種情況下，面對(duì)客戶的提問，我們不需要在強(qiáng)調(diào)為什么收費(fèi)不一樣的原因上，而可以將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移向客戶介紹我行網(wǎng)上銀行功能與他行相對(duì)的優(yōu)勢、能給客戶帶來的便利以及減少轉(zhuǎn)賬成本上，這就使得客戶覺得自己在成本與收益上獲得了一個(gè)較好的衡值點(diǎn)。
提供選項(xiàng)、聯(lián)動(dòng)營銷�？蛻魧�(duì)一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為過高而產(chǎn)生不滿時(shí)，我們不能聽之任之，而應(yīng)該為客戶提供其他相對(duì)于此渠道而言更便利的服務(wù)選項(xiàng)。例如，對(duì)于客戶所反映的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)過高的情況，我們可以向其列舉我行柜臺(tái)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信約定轉(zhuǎn)賬等不同渠道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶自行進(jìn)行比較斟酌，從解決客戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的疑問帶動(dòng)我行電子銀行、結(jié)算通卡、POS機(jī)、信用卡等產(chǎn)品的營銷，從而促進(jìn)我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的公示并不僅僅是一次對(duì)服務(wù)價(jià)格的答疑，不僅僅是挑戰(zhàn)我們是否能從容面對(duì)客戶的能力，更重要的是我們能否從客戶的角度解決面對(duì)的收費(fèi)質(zhì)疑，是否能夠把握由此也帶來的聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)遇，能否從服務(wù)“質(zhì)”上與其他銀行區(qū)分開來。
