本人在建行基礎(chǔ)行一線工作近多年，歷經(jīng)柜面服務(wù)、客戶經(jīng)理等崗位，在對(duì)客戶長期的服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)客戶的流失存在主觀和客觀上的一些因素，現(xiàn)就我服務(wù)客戶中的流失原因及解決方案談一下個(gè)人的體會(huì)：
一、銀行服務(wù)意識(shí)淡薄，客戶不滿意。這絕對(duì)是主觀原因，也是絕對(duì)不允許產(chǎn)生的問題。就服務(wù)上的問題，需要指出的是目前銀行同業(yè)競爭異常激烈，在服務(wù)水平上都在普遍提高，本人認(rèn)為以前的“微笑服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”已成為一種標(biāo)準(zhǔn)，我們現(xiàn)在需要提升的是服務(wù)的內(nèi)涵，“細(xì)節(jié)服務(wù)”、“技巧服務(wù)”、“情感服務(wù)”等一些深層次的服務(wù)理念已成為我們的發(fā)展方向；
二、客戶工作單位、住宅搬到離銀行較遠(yuǎn)的地方。“益陽市計(jì)量測試檢定所”2003年在我行開戶，本人也為其服務(wù)5年，彼此合作關(guān)系融洽，但就是由于其辦公樓的搬遷導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)移至其新辦公樓旁邊的銀行開戶，盡管本人已為其開通企業(yè)網(wǎng)銀，但由于客戶有大量的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)，而未能留住客戶。解決方案：1、加強(qiáng)情感交流，用情感的紐帶維系客戶；2、營銷電子產(chǎn)品，尤其是網(wǎng)銀產(chǎn)品、支付密碼器等；
三、缺乏創(chuàng)新精神，金融產(chǎn)品不如他行。比如早年工行的個(gè)人網(wǎng)上銀行由于其鏈接速度快，操作簡單明了，界面新穎活潑，而建行的網(wǎng)銀僅登錄有時(shí)都長達(dá)一分鐘，從而造成大部分的網(wǎng)銀客戶選擇工行，當(dāng)然近兩年建行的個(gè)人網(wǎng)銀經(jīng)過多次的改版升級(jí)，不斷創(chuàng)新迎合客戶需求，逐漸超越工行；
四、客戶遇到新的誘惑。僅舉一例，本人從事個(gè)貸工作，如果我行貸款利率必須上浮而他行執(zhí)行基準(zhǔn)利率，客戶絕對(duì)會(huì)選擇他行辦理貸款，這是必然的結(jié)果。個(gè)人認(rèn)為對(duì)待這一問題我們應(yīng)該綜合考慮，如果該客戶長期與我行合作，對(duì)我行的貢獻(xiàn)度很高，不妨在政策允許范圍內(nèi)提供更多優(yōu)惠措施，更方便快捷的服務(wù)以挽留客戶。對(duì)那些唯利是圖的客戶，我們不妨放棄，因?yàn)檫@樣的客戶忠誠度必定不高；
五、員工跳槽帶走客戶。我看過關(guān)于香港銀行的一個(gè)報(bào)道，上面說香港銀行最怕什么？他們最怕的不是他們領(lǐng)導(dǎo)層更換，而是他的大客戶經(jīng)理的走人，因?yàn)橄愀坫y行的大客戶經(jīng)理直接在一線面向客戶服務(wù)，對(duì)客戶的資質(zhì)了若指掌，與客戶的合作相當(dāng)融洽，手上掌握大量客戶資源，一旦走人必將帶走大批優(yōu)質(zhì)客戶，這對(duì)銀行是一個(gè)巨大的損失。
六、銀行的短期行為影響客戶利益。以益陽建行個(gè)貸為例，本來建行個(gè)貸一直在全國都是一個(gè)品牌，但2008年以來由于諸多政策原因?qū)е乱骊柦ㄐ袀�(gè)人消費(fèi)及個(gè)人助業(yè)貸款發(fā)放困難，從而造成我行大量的優(yōu)質(zhì)客戶只能到他行尋求貸款支持，其結(jié)果就是這批優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)移至他行。今年以來盡管略有緩解，但業(yè)務(wù)發(fā)展難度可想而知；
七、發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利事件，導(dǎo)致客戶不信任。比如媒體中常有報(bào)道，客戶在取款機(jī)上取款時(shí)銀行卡被調(diào)包，造成卡內(nèi)資金被盜。盡管此類事件是由客戶的安全防范意識(shí)不夠造成的，但總有客戶認(rèn)為是銀行取款機(jī)問題，從而避諱使用取款機(jī)。解決方案：1、加大安全防范宣傳，正確引導(dǎo)客戶；2、加大與媒體的溝通，多做正面宣傳。
以上系我工作過程中，對(duì)客戶流失原因的一些淺薄看法，當(dāng)然還有其他我未曾涉及的一些更深層次的問題，歡迎大家多多交流。
