當前，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在全行上下如火如荼展開，如何實現(xiàn)網(wǎng)點的真正轉(zhuǎn)型，筆者認為要做到三個“轉(zhuǎn)變”、六個到位。
一、三個“轉(zhuǎn)變”
一是觀念上要轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是實現(xiàn)網(wǎng)點由交易核算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，目的是提高網(wǎng)點服務效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度和市場競爭力。這是對人們長期習慣的銀行柜臺是會計和儲蓄核算窗口的巨大沖擊和挑戰(zhàn)。如果說，過去柜臺是銀行產(chǎn)品的核算中心、結(jié)算中心，那么，轉(zhuǎn)型后的柜臺應是產(chǎn)品營銷中心、服務中心和價值創(chuàng)造中心；過去的柜面人員是會計和儲蓄核算人員，轉(zhuǎn)型后的柜面人員應是產(chǎn)品營銷人員和服務人員，從某種程度上說就是企業(yè)的銷售人員、酒店的服務員、商店的營業(yè)員。
二是服務上要轉(zhuǎn)變。要由被動型服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有头⻊�，從過去的等客上門辦理業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃右龑Э蛻艮k理業(yè)務、主動向客戶介紹和營銷產(chǎn)品、主動了解客戶產(chǎn)品需求。
三是柜臺設置上要轉(zhuǎn)變。要區(qū)分產(chǎn)品類型，提供相應服務通道，改變過去那種千篇一律的柜臺設置模式。按產(chǎn)品業(yè)務量大小、發(fā)生頻率、交易時間長短分別設置服務通道，簡化交易流程、縮短交易時間、提高服務效率。
二、六個“到位”
一是流程再造要到位。實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于流程再造。在流程的設計上要考慮凡是電腦能處理的，取消手工操作；凡是系統(tǒng)能識別的，取消人工判別；凡是后臺、中臺能集中處理的，不要前臺去做。要盡可能減少前臺操作環(huán)節(jié)、減輕前臺人員勞動強度。將前臺人員從過去繁重的核算和結(jié)算業(yè)務處理中解放出來，以盡可能多的精力投入到服務和營銷中。
二是渠道建設要到位。要創(chuàng)新電子產(chǎn)品，提高電子渠道服務的深度和廣度；加快行內(nèi)、離行式自助設備以及ＰＯＳ終端的建設，增加無人值守銀行數(shù)量。分流柜面業(yè)務，減輕柜臺排隊壓力。
三是大堂服務要到位。大堂經(jīng)理要善于察言觀色，區(qū)分客戶類型、客服需求，科學調(diào)度客服資源，合理引導客戶到相應的服務區(qū)域辦理業(yè)務。同時，對于等候區(qū)的客戶，要主動征集需求意見，加強對客戶需求的記錄，及時發(fā)現(xiàn)銷售機會，積極營銷銀行產(chǎn)品。
四是隊伍建設要到位。網(wǎng)點人員要成為多面手，閑時可做大堂，忙時可做柜員。要熟悉銀行各種產(chǎn)品功能，使用性能、使用方法；掌握產(chǎn)品業(yè)務處理流程、操作技能；了解客戶心理；提高異常情況處理、客戶投訴應變能力。
五是考核機制要到位。網(wǎng)點人員的績效要與其服務效率、服務質(zhì)量、客戶滿意度、營銷業(yè)績、柜面業(yè)務處理工作量掛鉤，獎勤罰惰，充分調(diào)動其優(yōu)質(zhì)服務、主動營銷的積極性和創(chuàng)造性。
六是網(wǎng)點文化建設要到位。要加強以激勵為主的網(wǎng)點文化建設，通過建立標準的表揚模型、服務模型和員工評價機制，設置精神墻，激發(fā)員工工作熱情和團隊凝聚力，塑造積極向上的網(wǎng)點精神和服務文化。
