一、“貴行的產(chǎn)品（或服務(wù)）并非我們所想要的!”
客戶這話的潛臺(tái)詞，是對(duì)你行所售產(chǎn)品或提供的服務(wù)，或你行下屬員工的行為有不滿之處，客戶礙于面子不會(huì)直截了當(dāng)提出問題所在。首先，不管對(duì)錯(cuò)，你都要向客戶道歉，用誠(chéng)心、恒心和耐心去打動(dòng)他，喚回客戶的信任，從而化干戈為玉帛；其次，一定要想方設(shè)法、追根究底，把癥結(jié)所在搞個(gè)水落石出，以便解決問題。
思考的問題要深入到“產(chǎn)品具體缺點(diǎn)是指哪些？顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶期盼的服務(wù)究竟是怎樣的？本行員工在哪些方面技不如人？”等等，盡可翔實(shí)地調(diào)查，以便迅速做出合理的調(diào)整。隨后告之改善的情況，并拿出證據(jù)，確�？蛻裟軌蚧仡^。
有時(shí)并不是產(chǎn)品出現(xiàn)問題，而是操作不當(dāng)所造成的，那就派我們的專業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以糾正他們的失誤，讓他們自己感覺不是本行的錯(cuò)。
當(dāng)你的產(chǎn)品沒有讓客戶感到物超所值，你就要從服務(wù)方面下手了，讓客戶認(rèn)可你這個(gè)人！其實(shí)很多時(shí)候，同行之間的產(chǎn)品并沒有什
遇到客戶投訴，處理原則就是你越早回應(yīng)和解決，你的客戶安撫成本就越低。處理好了，會(huì)為你帶來更多的客戶,反之，你會(huì)失去客戶的信任，后果不堪設(shè)想。要時(shí)刻牢記一句話：做事以人為本，誠(chéng)信立足天下。
二、“你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了!”
一般來說，很少有客戶不抱怨價(jià)格高的。如果是新客戶，只要今后能長(zhǎng)期合作，為向客戶表示誠(chéng)意，也可以在價(jià)格上做出讓步。不過，不要一聽到客戶抱怨就隨便降價(jià)，對(duì)于長(zhǎng)期合作的客戶來說，價(jià)格真的不是那么重要！
大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。你必須弄明白客戶是真的不想跟你合作了，還是只是想試探你的反應(yīng)？試想，如果他原來買過你的產(chǎn)品，為什么他原來不怕貴而現(xiàn)在卻怕了呢？肯定有其它原因的。
當(dāng)客戶說價(jià)格高、沒法合作時(shí)，你要考慮以下問題：你是不是確實(shí)把價(jià)格喊得太高了？是不是給客戶推銷的高端產(chǎn)品，而客戶的需求是低端的呢？客戶是不是有其他開戶行，而他們之間有什么樣的關(guān)系呢？不排除客戶是借此跟你討價(jià)還價(jià)。
原因還有很多，但說白了，就一句話：你沒有很好地做到：在保證自己利潤(rùn)的情況下，站在客戶的角度上去為客戶考慮。你可以問他除了價(jià)格，哪些是能夠讓他很滿意，對(duì)他很有吸引力的，重點(diǎn)跟他說性價(jià)比，另外在最后也問一下他的心理價(jià)位是多少。
如果你在各方面都做足了，只是因?yàn)閮r(jià)格問題，你若再降價(jià)會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)空間太少，則可以給他一些其他方面的小優(yōu)惠，并說明這是其他一般客戶沒有的，來盡力挽回他。
三、“我們已找到更好的銀行！”
誰聽了這種回答都會(huì)生氣、惱怒。不過一定要頭腦冷靜，克制自己千萬不要感情用事，更不可反唇相譏，而應(yīng)平心靜氣地請(qǐng)客戶談個(gè)子丑寅卯，搞清楚為什么他們會(huì)“移情別戀”。
是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始價(jià)格大戰(zhàn)，以廉價(jià)搶走客戶？是對(duì)手產(chǎn)品多，選擇余地更大？其他銀行提供的售后服務(wù)更周全？營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地理位置更優(yōu)越？還是采用了贈(zèng)送禮品等手法變相降價(jià)的手段？然后你應(yīng)站在客戶的角度對(duì)各種答復(fù)予以研討后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并進(jìn)行合情合理的解釋和說明。
采用價(jià)格大戰(zhàn)策略、通過主動(dòng)降價(jià)來應(yīng)付之舉，并非上策，除非是你的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出一大截。記住，盡量不要用殺價(jià)來說服客戶回頭，超越對(duì)手的絕招是你應(yīng)變自如的才智、靈活多變的調(diào)整和恰到好處的變通，以及主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度。
四、“我們換了負(fù)責(zé)人”
客戶單位換了新的領(lǐng)導(dǎo)，必須及時(shí)做好客戶維護(hù)工作。如約一個(gè)時(shí)間（地點(diǎn)由人家定）上門拜訪，表示祝賀，關(guān)心一下他單位和個(gè)人的情況，了解其喜好。同時(shí)主動(dòng)介紹你行及其產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓客戶了解你，并強(qiáng)調(diào)雙方長(zhǎng)期的融洽合作情況，聽聽新領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你行的新要求，還有哪些你們可以幫忙的等等。這樣的話，也許你就會(huì)有許許多多的話題可談了，從而就拉近了與客戶的距離。 雙方一旦成了朋友，客戶也就不會(huì)輕易動(dòng)離開你的念頭了，甚至?xí)䲠U(kuò)大雙方的互利合作，從此感覺永遠(yuǎn)也離不開你。
