當(dāng)前農(nóng)商行如何提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

  目前隨著我國銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。當(dāng)前國家一步步加大對(duì)三農(nóng)的支持力度，各種惠農(nóng)政策不斷推出，這也給農(nóng)商行一個(gè)宣傳自我和展示的大舞臺(tái)。農(nóng)商銀行作為地方中小金融機(jī)構(gòu)代表，只有通過提升服務(wù)水平、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)、普惠踐行服務(wù)、人才支撐服務(wù)，不斷提升服務(wù)的定力、活力、耐力，在發(fā)展中提升服務(wù)能力，在服務(wù)中推進(jìn)發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展和服務(wù)的“雙提升、雙促進(jìn)”，使農(nóng)商銀行突破發(fā)展瓶頸，從而進(jìn)一步服務(wù)升級(jí)。
 
  當(dāng)前農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量提升緩慢的主因是管理不到位，缺乏針對(duì)性、持久性、有效性的管理，導(dǎo)致服務(wù)流程不明晰，服務(wù)口碑兩極分化。服務(wù)質(zhì)量提升是系統(tǒng)工程，需要將其寫入銀行發(fā)展規(guī)劃，制定短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，確保階段可控、目標(biāo)清晰。管理的關(guān)鍵在執(zhí)行，要主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)反饋服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，指明服務(wù)的難點(diǎn)和焦點(diǎn)，不斷提升服務(wù)效率。
 
  結(jié)合不同崗位，強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)。我們可以針對(duì)農(nóng)商行的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)。我們業(yè)務(wù)知識(shí)的各個(gè)方面都是相通的，存貸分家在理論上和實(shí)際操作中都是不可行的。前臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作流程應(yīng)該牢記在頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。如有客戶前來柜臺(tái)咨詢貸款詳情，我們不能簡(jiǎn)單的說：我們是內(nèi)勤，只管存款，貸款的事你問信貸員吧。這樣一來，可能使得客戶與我們的距離一下拉的很遠(yuǎn)。另外，信貸員進(jìn)村時(shí)，如有客戶或熟人問及存款方面的相關(guān)政策時(shí)如果說不清楚豈不笑話？　　
 
  樹立服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)服務(wù)客戶。談到員工素質(zhì)的提高，我們不能僅僅停留在如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等這些表象，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的逐步完善，我們還必須樹立正確的服務(wù)意識(shí)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐。說到服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是要細(xì)心、主動(dòng)、熱情的對(duì)待每一位客戶、每一件事，認(rèn)真的做好每一件小事，不要認(rèn)為這樣的小事無關(guān)緊要，正往往就是這些小事才更體現(xiàn)農(nóng)商行的優(yōu)良服務(wù)。事無大小，我們給客戶留下了各方面良好的印象，也提升了農(nóng)商行的形象�；蛟S我們都有這樣的感覺，我們?cè)谏虉?chǎng)或者別的地方消費(fèi)時(shí)都希望有人主動(dòng)過來為我們介紹，這樣會(huì)在心里形成一種滿足感。其實(shí)客戶都比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，所以我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)把握了客戶的這種心理以后，積極主動(dòng)的為客戶服務(wù)，會(huì)給客戶留下極好的印象。
 
  轉(zhuǎn)變溝通方式，態(tài)度決定一切。我們的服務(wù)對(duì)象大多是淳樸的農(nóng)民，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時(shí)刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和點(diǎn)。相信與客戶多一些溝通，多一些理解，就會(huì)少一些誤會(huì)。讓客戶了解信用社、理解信用社，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
 
  建立完善的服務(wù)考核機(jī)制。農(nóng)商行應(yīng)該對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶反映良好、工作績(jī)效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對(duì)客戶反映不好、工作績(jī)效差的員工要給予一定的懲罰，如罰款、警告等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為農(nóng)商行服務(wù)。
   
  積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。農(nóng)商行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多面廣，遭到客戶投訴再所難免。但如果以此為借口而對(duì)客戶的投訴采取消極的態(tài)度就不行了。對(duì)客戶投訴我們不能敢到害怕、反感或采取回避態(tài)度。我們可以制定關(guān)于客戶投訴的相關(guān)制度，建立客戶投訴、應(yīng)急事件的快速處置機(jī)制，對(duì)于客戶的投訴認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)協(xié)商溝通，妥善解決。