年邁的父親突發(fā)腦梗陷入昏迷，醫(yī)院下達病危通知生命垂危，焦慮的兒子靠低保為生。父親在銀行存有定期，但是兒子并不知曉存單密碼。一邊是自己的小家庭生活難以為繼，一邊是老父親日日如流水的醫(yī)院花費，無奈之中，兒子前往存款銀行求助。在合規(guī)的前提下，如何處理特殊業(yè)務，破解代理支取業(yè)務難題，是擺在存款行面前的一個難題。
一、案例背景
2021年12月，客戶高某至民生銀行鎮(zhèn)江支行廳堂表示，前段時間其父因腦梗入院，醫(yī)院下達了病危通知書，目前在重癥監(jiān)護室治療。其父退休工資不高，客戶高某本人也是低保戶，生活困難，無力承擔每日高昂的診療費用。無奈之下，客戶高某記起父親在民生銀行鎮(zhèn)江有定期存單，但并不知曉存單密碼，想代辦重置其父的存單密碼并取錢給父親治病。
二、處理流程
從保護存款人利益角度看，存單在高某父親名下，應當根據(jù)存款人（其父親）的意愿處理該筆存款，但目前其父因病昏迷，失去意識，且生命垂危。按照《民法通則》要求，在其父昏迷不醒的情況下，高某可至法院，申請自己為父親的指定監(jiān)護人，處理相應事務。按照上述規(guī)定，支行工作人員隨即聯(lián)系了所在區(qū)法院進行咨詢，區(qū)法院回復他們可受理該業(yè)務，客戶高某遂至法院申請辦理。
三日后，客戶再至支行營業(yè)網點，向民生銀行鎮(zhèn)江支行工作人員反映：法院針對指定監(jiān)護人認定也有相應操作流程，一般為1個月左右。但其父在醫(yī)院病情日益嚴重，醫(yī)生已下達最后通牒，其父只能在重癥監(jiān)護室等待生命的最后時刻。醫(yī)院重癥監(jiān)護費用金額較大，家里實在無力承擔，懇請民生銀行鎮(zhèn)江支行能否想想辦法幫幫忙，解決難題。網點工作人員考慮到客戶資金安全、家庭情況和存單持有人高某父親生命垂危的三重困難，第一時間將情況上報。民生銀行鎮(zhèn)江支行高度重視，迅速與分行溝通，通過研究，制定專項處理方案：
（一）保證當事人持續(xù)治療：經核實，客戶高某父親在該行存單為5萬一年期定期存款，目前已到期。因客戶父親病情嚴重，陷入昏迷，神智不清，但醫(yī)院治療確實需要用錢。為保障其持續(xù)治療和護理，高某可攜帶醫(yī)院繳費單等相關材料，由其作為直系親屬出具聲明，說明賬戶內資金僅用于卡主本人治療使用，�？顚Ｓ茫@一方案可快速將醫(yī)院診療費用轉入客戶住院押金賬戶，解決高某父親看病難題。
（二）后續(xù)資金處理：考慮到客戶高某父親目前身體狀況不佳，醫(yī)院已下達病危通知書，而在支付醫(yī)院治療費用后，賬戶剩余資金小于5萬，符合《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》要求。待其父親去世后，繼承人高某可通過存款人小額存款提取要求，無需提交繼承公證書，直接持身份證明材料即可辦理提取。
隨后，高某來民生銀行鎮(zhèn)江支行辦理代辦轉賬業(yè)務，并出具了醫(yī)院診斷證明原件等相關證明，現(xiàn)場出具直系親屬聲明，說明賬戶內資金僅用于卡主本人治療使用，且資金轉入醫(yī)院賬戶。支行立刻為其辦理了存單密碼重置及補發(fā)存單，隨即將診療費用轉至其父親所在醫(yī)院的住院押金賬戶。五天后，老人在醫(yī)院去世，支行工作人員根據(jù)小額代辦業(yè)務操作流程，在受理客戶材料后，迅速核對，全速為客戶辦理取款業(yè)務。至此，該筆業(yè)務完結。業(yè)務處理結束后，客戶對該行表示了由衷的感謝。
這段時間，父親的驟然重病，夜以繼日的看護，醫(yī)院的治療費用，還有自己小家庭的日常開銷，把他壓得喘不過氣來。萬幸的是，該行結合他的實際情況，制定了妥善方案，讓父親在醫(yī)院體面地走完了生命最后一程。父親去世后，又簡潔高效辦理了存款支取流程，貼心和用心服務落到實處，對他們這樣的低保家庭來說，簡直是雪中送炭。
三、案例剖析
（一）根據(jù)《民法總則》第二十一條“不能辨認自己行為能力的成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。”第二十二條規(guī)定“不能完全辨認自己行為的成年人為限制民事行為能力，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為。”結合《中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務 加強賬戶管理的通知》（銀發(fā)[2015]392號）規(guī)定：因身患重病、行動不便、無自理能力等無法自行前往銀行的存款人辦理掛失、密碼重置、銷戶等業(yè)務時，銀行可采取上門服務方式辦理，也可由配偶、父母或成年子女憑合法的委托書、代理人與被代理人的關系證明文件、被代理人所在社區(qū)居委會（村民委員會）及以上組織或縣級以上醫(yī)院出具的特殊情況證明代理辦理。”結合本案例中客戶的復雜情況，該行將該客戶訴求歸結為客戶純獲利益行為，即因意外受傷昏迷、急需交納住院費用、自己生活費等客戶純獲利益的民事法律行為。而為了保證操作合規(guī)性，避免一位直系親屬辦理業(yè)務、其他直系親屬不滿引發(fā)財產糾紛，由其直系親屬高某出具聲明，說明在其父親健在的情況下，賬戶內資金僅用于存款人高某父親治療使用，資金由該行為其轉入住院押金賬戶。
（二）根據(jù)中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行2021年2月4日聯(lián)合發(fā)布《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》規(guī)定：已故存款人的第一順序繼承人（配偶、子女、父母）、公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人，向銀行業(yè)金融機構申請?zhí)崛∫压蚀婵钊速~戶內存款及該行發(fā)行的非存款類金融產品，余額合計在1萬元以內（含1萬元）的，無需提交繼承公證書，持相關材料即可辦理提取。銀行業(yè)金融機構可以上調賬戶限額，但最高不超過5萬元人民幣（或等值外幣，不含未結利息）。根據(jù)上述通知要求，該行出具了相應代辦業(yè)務流程，方便客戶辦理已故存款人小額存款業(yè)務。本案例中，高某父親去世后，其原本在該行持有的5萬定期存單，在支付醫(yī)院治療費用后，賬戶剩余資金小于5萬，符合《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》要求。繼承人高某無需提交繼承公證書，即可辦理存款支取業(yè)務。
四、案例啟示
（一）履行合規(guī)職責保護存款人利益
在日常各類業(yè)務的處理過程中，應當首先做好存款人利益保護工作，在“存款自愿，取款自由，為儲戶保密”的基礎上做好客戶信息保管、業(yè)務風險合規(guī)等相關工作。本案例中，工作人員首先從存款人利益的角度考慮，并未第一時間為客戶高某辦理其父存單的密碼重置。這是對存款人高某父親合法利益的保護，也是銀行工作人員在日常工作中的基礎風險合規(guī)要求。
（二）完善特殊業(yè)務流程 高效處理特殊業(yè)務
案例中，存款人高某父親在該行有定期存款，但生命垂危入院，意識不清，其兒子又家庭生活困難，靠領取低保生活。支行工作人員在業(yè)務棘手的前提下，從客戶角度出發(fā)，首先出具了指定監(jiān)護人認定的方案，并積極聯(lián)系當?shù)胤ㄔ�。在客戶反映法院處理時限太長后，又迅速溝通研究，為客戶出具了定期存款兩步支取方案：首先，開通銀行賬戶轉賬“綠色通道”，將部分資金轉入醫(yī)院押金賬戶，保證其父醫(yī)院治療；其次，其父身故后，根據(jù)小額存款人賬戶資金提取規(guī)定，無需繼承公證書，即將賬戶剩余資金取出。業(yè)務流程脈絡清晰，業(yè)務處理簡潔高效，切實解決客戶實際困難，深入踐行金融機構社會責任。
（三）跟進最新政策做好客戶服務
按照原身故存款人賬戶資金支取規(guī)定，身故受益人需通過公證流程，出具公證書方可支取身故人銀行賬戶資金。該規(guī)定對于保障存款安全、保護繼承人利益發(fā)揮了重要作用，但在存款金額較小的情況下，仍要求繼承人辦理公證，特別是對于邊遠地區(qū)和經濟困難群眾而言，著實是個不小的負擔。近年來，涉及繼承公證的負面公開報道和投訴屢見不鮮，銀行也經常成為輿論爭議的焦點。為進一步簡化手續(xù)，切實解決小額存款繼承問題，中國銀保監(jiān)會和中國人民銀行于2021年2月4日聯(lián)合發(fā)布《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》，該行根據(jù)通知要求，及時調整業(yè)務處理流程，大大縮短了客戶業(yè)務處理時間，降低時間成本和公證費用支出，真正發(fā)揮了金融機構服務群眾的作用。（真實案例，文中人物姓名均為化名）
