前段時(shí)間，轄內(nèi)一柜員在為客戶(hù)辦理一筆取款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)取30000元，柜員下賬時(shí)少輸一個(gè)“0”，卡上下了3000給客戶(hù)的還是30000，尾箱短款27000元，幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)，款項(xiàng)最終也如數(shù)追回，但也是幾經(jīng)周折，給經(jīng)辦柜員帶來(lái)壓力的同時(shí)也不利于樹(shù)立良好的社會(huì)形象。好在是簡(jiǎn)單的同城取款，客戶(hù)也是當(dāng)?shù)氐�，如果存在一些特殊的情況，那么款項(xiàng)的追回可能就難上加難了。
前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的種類(lèi)無(wú)外乎長(zhǎng)短款、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作差錯(cuò)、憑證打印出錯(cuò)等，可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為：賬差錯(cuò)、款差錯(cuò)。歸納起來(lái)，原因大致有以下幾個(gè)方面：
外界干擾致使注意力不集中。目前我們農(nóng)商行辦公的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一般會(huì)有2-3個(gè)柜員以及一個(gè)信貸會(huì)計(jì)同時(shí)辦公，客戶(hù)存取款、辦卡、掛失、咨詢(xún)、還貸款、利息等需求也是多種多樣，柜員在辦理一筆業(yè)務(wù)時(shí)，可能還要解釋其他客戶(hù)提出的咨詢(xún)，遇到一些耳背的老人為其解釋時(shí)還需要較大的聲響等現(xiàn)象，多種外界因素導(dǎo)致前臺(tái)柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)不能集中注意力。
業(yè)務(wù)量大沒(méi)有堅(jiān)持“一筆一清”。目前農(nóng)商行各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量普遍較大，尤其是補(bǔ)貼發(fā)放期間，更是一筆接一筆，為及時(shí)服務(wù)客戶(hù)而沒(méi)有做到一筆一清，這樣做既違反了《河南省農(nóng)村信用社會(huì)計(jì)出納制度及業(yè)務(wù)操作流程》，又增加了差錯(cuò)率。
桌面物品擺放混亂，憑證打印出錯(cuò)。在各網(wǎng)點(diǎn)檢查中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些手寫(xiě)的傳票，這都是由于桌面物品擺放混亂，傳票沒(méi)有歸類(lèi)，特別是在做一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，加上業(yè)務(wù)繁忙，柜員很容易拿錯(cuò)業(yè)務(wù)憑證，出現(xiàn)打印錯(cuò)誤，過(guò)后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法打印，只能通過(guò)手寫(xiě)更改。
粗心導(dǎo)致客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)要素輸入錯(cuò)誤。由于柜員習(xí)慣使用的輸入法不一樣，敲打鍵盤(pán)不規(guī)范等原因，稍不留心可能使得在為客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)輸入姓名、身份證號(hào)等要素時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，為以后帶來(lái)不必要的麻煩。
細(xì)節(jié)決定成敗，在銀行這種高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)中，更是要特別注意細(xì)節(jié)上的疏忽，任何一點(diǎn)小差錯(cuò)都可能帶來(lái)無(wú)窮后患，前臺(tái)柜員在任何時(shí)候都要聚精會(huì)神投入工作，嚴(yán)謹(jǐn)處理每筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)肅執(zhí)行操作流程，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，減少業(yè)務(wù)處理中的盲目性和隨意性。
一是加強(qiáng)對(duì)制度及業(yè)務(wù)操作流程的學(xué)習(xí)。目前前臺(tái)柜員人手一本《河南省農(nóng)村農(nóng)商行會(huì)計(jì)出納制度及業(yè)務(wù)操作流程》，大家不要一拿到書(shū)就束之高閣，書(shū)中規(guī)定都是關(guān)系前臺(tái)柜員切身利益的，大家不要等到釀成錯(cuò)誤的時(shí)候才后悔莫及。充分利用工作之余自學(xué)或者幾個(gè)人在一起討論的方式，熟知業(yè)務(wù)流程操作起來(lái)自然游刃有余。另外現(xiàn)在新業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)，當(dāng)辦了一筆新類(lèi)型的業(yè)務(wù)后，在閑暇時(shí)間進(jìn)入查詢(xún)系統(tǒng)查看會(huì)計(jì)分錄構(gòu)成等，對(duì)其原理有一種刨根問(wèn)底的態(tài)度，從而就能很快的掌握，快速提高業(yè)務(wù)水平。
二是工作時(shí)要有高度的責(zé)任心。首先要保持高度的注意力，不要因其他同事的話(huà)題而分神，對(duì)于客戶(hù)報(bào)出的數(shù)字及時(shí)記載在紙上。其次要及時(shí)整理現(xiàn)金和業(yè)務(wù)憑證，做到一筆一清，還要做到一天三碰庫(kù)。第三不帶情緒工作，臨柜工作人員不能將生活的情緒帶到工作中，不能將一些消極情緒感染給客戶(hù)，影響工作。通過(guò)這種高度的責(zé)任心對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、對(duì)農(nóng)商行負(fù)責(zé)。
三是實(shí)行“幫帶”制度。一些年輕、業(yè)務(wù)不熟悉的柜員往往是初生牛犢不怕虎，抱著一種不會(huì)出錯(cuò)的僥幸心理，往往出差錯(cuò)幾率比較大。為此網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“幫帶”制度，內(nèi)勤副行長(zhǎng)可對(duì)差錯(cuò)集中的柜員辦理的業(yè)務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行審查，指定業(yè)務(wù)熟練的柜員幫助落后柜員，年長(zhǎng)的柜員幫助年輕的柜員，通過(guò)“一幫一、強(qiáng)帶弱”的方式，減少差錯(cuò)發(fā)生。
四是內(nèi)勤管理人員要做好管理工作。各農(nóng)商行內(nèi)勤副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)人員要多關(guān)心員工，盡量消除臨柜差錯(cuò)誘因。要避免同樣辦公業(yè)務(wù)量懸殊較大的情況的出現(xiàn)，合理調(diào)休，保證員工的休息時(shí)間，謹(jǐn)防疲勞過(guò)度，以降低或防止忙中出錯(cuò)的可能性。另外可實(shí)行晨會(huì)制度，大家相互交流經(jīng)驗(yàn)，對(duì)日�？赡軙�(huì)出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行總結(jié)，提醒柜員增強(qiáng)防范意識(shí)，使員工一天都保持思想不松懈的狀態(tài)。
五是增強(qiáng)硬件設(shè)備。在各網(wǎng)點(diǎn)增配ATM機(jī)、上折機(jī)等自助設(shè)備，提高替代率，減輕前臺(tái)柜面壓力；安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)能收集并保存一切有利證據(jù)，幫助員工追索款項(xiàng)。
六是加大考核處罰力度。把柜員差錯(cuò)率納入柜員的年終考核，與績(jī)效考核掛鉤。建立考核檔案和差錯(cuò)登記檔案，對(duì)連續(xù)出現(xiàn)同樣差錯(cuò)的柜員，加倍處罰，同時(shí)和農(nóng)商行負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)的考核掛鉤，發(fā)生差錯(cuò)連帶處罰農(nóng)商行負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤副行長(zhǎng)和會(huì)計(jì)，起到人人預(yù)防、全員關(guān)注的良好效應(yīng)。
通過(guò)各種措施，有效減少柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不僅能有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也能推動(dòng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范工作的開(kāi)展，對(duì)提升農(nóng)商行良好的社會(huì)形象，有效增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力也將起到很好的推動(dòng)作用。
