大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入金融網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸的人員,代表著金融機(jī)構(gòu)給客戶的第一印象,對(duì)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序、合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù),提高營(yíng)業(yè)效率起到了決定性的作用,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
一是人員分流、疏導(dǎo)客戶.客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后,大堂經(jīng)理要主動(dòng)業(yè)務(wù)詢問,根據(jù)客戶需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù).對(duì)于普通客戶,將其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理；
二是業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶.為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),根據(jù)客戶需求,主動(dòng)宣傳、推介各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品和金融服務(wù)；指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù),并積極鼓勵(lì)和指導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道,減輕柜面人員壓力；
三是有效識(shí)別,引導(dǎo)客戶.大堂經(jīng)理通過對(duì)客戶問候及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理咨詢,對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶或在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行初步的有效識(shí)別,并將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理,根據(jù)分層服務(wù)原則,給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),并向客戶主動(dòng)宣傳、推介行內(nèi)的各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目；
四是服務(wù)管理,反饋客戶.大堂經(jīng)理日常大多還肩負(fù)著對(duì)大堂環(huán)境及硬件設(shè)備的管理,對(duì)自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行和臨時(shí)故障負(fù)有維護(hù)和及時(shí)報(bào)修職責(zé).另一方面對(duì)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序也起到了良好的促進(jìn)作用,能夠及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見和調(diào)解各類糾紛,受理客戶投訴和其他突發(fā)事件并適時(shí)地了解客戶需求,及時(shí)反饋有關(guān)信息,提高客戶服務(wù)的認(rèn)同感；
五是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),內(nèi)部評(píng)價(jià).大堂經(jīng)理每日將有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量等,及時(shí)地提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)職能部門,對(duì)上級(jí)機(jī)構(gòu)的有效決策和進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提供了較為翔實(shí)的一線信息.
但在實(shí)際工作中，大多數(shù)大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過專門的上崗培訓(xùn),對(duì)一些客戶提出的問題往往不能準(zhǔn)確解答,多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序,幫助部分老年客戶填寫相關(guān)資料或當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí),做一些簡(jiǎn)單的安撫等作用,大堂經(jīng)理的職責(zé)難以履職到位.
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不完善。大部分基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)營(yíng)業(yè)空間不是很大，尚無網(wǎng)點(diǎn)區(qū)分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金結(jié)算區(qū)及VIP客戶區(qū)域等，如果專門挪出一定空間設(shè)置大堂經(jīng)理崗位來對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和全方位的服務(wù)比較困難。
大堂經(jīng)理工作職責(zé)不明確。受多種因素的影響，目前大部分農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)配備的大堂經(jīng)理算不上真正意義上得大堂經(jīng)理，一度出現(xiàn)大堂經(jīng)理無工作職責(zé)、無責(zé)任目標(biāo)、無管理名份、無薪酬激勵(lì)的“四無”現(xiàn)狀。
綜合業(yè)務(wù)水平偏低。大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，都是直接進(jìn)入崗位實(shí)習(xí)，講究自主性學(xué)習(xí)，以求在實(shí)踐中得到培訓(xùn)。加之很多員工文化程度偏低，已經(jīng)越來越跟不上信合信息化、專業(yè)化、智能化的發(fā)展速度。另外很多職工都是長(zhǎng)期從事某個(gè)崗位，對(duì)于其他崗位的業(yè)務(wù)不是很清晰明了，短期內(nèi)很難勝任大堂經(jīng)理職責(zé)需求。
“抓住客戶，贏在大堂”，這是各家金融網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，贏在大堂不僅要配備專業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要建立一個(gè)新的管理模式，從實(shí)質(zhì)上改變大堂現(xiàn)有狀況，實(shí)現(xiàn)贏在大堂的目標(biāo)。
加大網(wǎng)點(diǎn)改造，完善硬件設(shè)施。農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)改造要按照專業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)一步到位，避免重復(fù)建設(shè)，開辟客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)等多功能區(qū)域，形成硬件設(shè)施完備、服務(wù)功能完備的規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)布局。
健全規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。無規(guī)矩不成方圓，首先應(yīng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，制定服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理除了服務(wù)客戶,還增加一項(xiàng)職能,那就是監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)狀況及在日常服務(wù)中負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客戶投訴、異議、糾紛的處理，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，做到化解矛盾，穩(wěn)定客戶。因此應(yīng)制訂相關(guān)的崗位規(guī)章制度，明確職責(zé)才能更好地服務(wù)于網(wǎng)點(diǎn)。
加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，做到內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理作為大堂中最重要的角色，同時(shí)分擔(dān)引導(dǎo)分流，服務(wù)咨詢，推薦營(yíng)銷等多重角色，這就要求一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須內(nèi)外兼修，靈活機(jī)動(dòng)。大堂經(jīng)理就像是銀行的一張活動(dòng)的名片，在服務(wù)方面必須堅(jiān)持一貫的、全面的優(yōu)秀服務(wù)，而不是短暫的、片面的服務(wù)到位。另外大堂經(jīng)理還提供分流或咨詢服務(wù)，這要求大堂經(jīng)理必須具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握比較全面，能夠熟練掌握業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，減少客戶因?qū)k理業(yè)務(wù)所需手續(xù)并不了解而造成的誤排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)能解決某些緊急事件，避免擾亂大堂的工作秩序，或者帶來反面影響。
合理選配崗位，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。大堂經(jīng)理的工作職責(zé)決定了對(duì)其綜合能力的要求，不但要熟悉方方面面的業(yè)務(wù)，更要有很強(qiáng)的溝通和處理緊急事件的能力。就目前來看，農(nóng)商行大部分網(wǎng)點(diǎn)人員都呈老齡化，在金融服務(wù)日新月異的情況下部分老員工已無法適應(yīng)當(dāng)前越來越快的服務(wù)節(jié)奏，農(nóng)商行應(yīng)該善于發(fā)掘這部分人的優(yōu)勢(shì)和潛能，利用老員工的業(yè)務(wù)精、客戶熟及了解當(dāng)?shù)胤窖缘鹊葍?yōu)點(diǎn)，通過相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，進(jìn)行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時(shí)強(qiáng)化其所有柜面業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，使其在識(shí)別客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、營(yíng)業(yè)環(huán)境維護(hù)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救等多方面充分發(fā)揮其職能作用，從而充分發(fā)揮這些老員工的潛能，更好地服務(wù)客戶。
加強(qiáng)巡查監(jiān)督，建立多維監(jiān)管體系。建議聯(lián)社建立相關(guān)職能部門，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行實(shí)地巡查、電話抽查，加強(qiáng)大堂經(jīng)理對(duì)前臺(tái)服務(wù)情況的監(jiān)督管理，建立客戶投訴登記制度，健全客戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建部門監(jiān)管、網(wǎng)點(diǎn)自律監(jiān)管和市場(chǎng)約束為一體的多維監(jiān)管體系，有效促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。
總之，農(nóng)商行要真正實(shí)現(xiàn)“贏在大堂”的策略，還需要付出很多努力，我們應(yīng)積極創(chuàng)造條件，為贏得客戶、拓展業(yè)務(wù)打下良好基礎(chǔ)。
