隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時更加注重服務(wù)質(zhì)量，對銀行要求也越來越高，尤其是農(nóng)村信用社點多面廣，服務(wù)功能不夠完善，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平與客戶期盼還存在一定差距，與其它商業(yè)銀行相比也存在較大差距，為銀行投訴處理的“高發(fā)區(qū)”。在實際工作中還存在一定問題。
思想認識不到位。消費者權(quán)益保護工作，是保護消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，維護公平正義的重要保證.基層信用社人員往往認為消費者權(quán)益保護工作是相關(guān)部門的事，工作被動服從，宣傳工作往往也是被動應(yīng)付，沒有真正從制度建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品、公平交易、服務(wù)質(zhì)量、處理投訴、履行社會責(zé)任等各個領(lǐng)域去思考，沒有從源頭上防范和化解投訴風(fēng)險。
排隊等候時間長。作為服務(wù)農(nóng)村工作的金融主力軍，農(nóng)信社代理糧補、低保、兩險等各類惠農(nóng)補貼十幾項，在業(yè)務(wù)高峰期，由于人員少、業(yè)務(wù)量大，有時客戶會排隊等候較長時間；或者因為前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，致使后面排隊的客戶等候時間較長等原因造成客戶投訴。
服務(wù)質(zhì)量待提高。部分大堂經(jīng)理對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不夠熟悉，對客戶的咨詢、答疑等方面，難以滿足客戶的需求導(dǎo)致投訴。柜員辦理業(yè)務(wù)動作較慢，操作生疏，出現(xiàn)差錯，甚至有時候長時間辦理業(yè)務(wù)，可能將個人情緒帶到業(yè)務(wù)辦理過程中，不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時說話嚴肅、冷淡、無表情、造成與客戶之間的糾紛，導(dǎo)致客戶投訴。
違規(guī)經(jīng)營隱患較大。受傳統(tǒng)因素影響，農(nóng)信社企業(yè)文化建設(shè)滯后、合規(guī)意識不強、執(zhí)行制度不力、問責(zé)處理不到位等，歷史遺留問題較多，受客戶投訴潛在隱患較多。
正確對待、處理客戶投訴，可以獲得客戶理解和有效提高客戶滿意度，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化，促進農(nóng)信社可持續(xù)發(fā)展。因此，基層農(nóng)信社在面對客戶投訴時要保持平常心正確面對，積極化解，在正確應(yīng)對客戶投訴過程中不斷提升自身形象和影響力。
客戶投訴應(yīng)客觀看待�？蛻敉对V服務(wù)質(zhì)量不滿意，這一定程度上表明現(xiàn)在客戶的維權(quán)意識越來越強了，越來越重視服務(wù)質(zhì)量的好壞。投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式。遇到投訴并不可怕，因為完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實的，滿足所有客戶的需求和期望只是最完美的奮斗目標，我們農(nóng)信社網(wǎng)點特點就是點多、線長、面廣，因此實際服務(wù)中不可能完全消滅投訴�？蛻糁苯酉蛭覀兺对V是對信用社的一種信任，因為他們相信我們會處理好。因此我們應(yīng)客觀看待客戶投訴，把客戶投訴信息當成是寶貴的資源，認真查找我們工作的不足和存在的問題，不斷提高信用社社會形象。
把投訴當成一種歷練�？陀^看待客戶投訴并不是說客戶投訴越多，我們的寶貴資源就越多。而是我們要把客戶的每一次投訴當成一種歷練，在歷練中不斷提高服務(wù)質(zhì)量,樹立好的社會形象，吸引更多的客戶，為我們帶來更大的利益這才是我們的最終目的。對于客戶的每一次投訴我們一定要處理好，把每一回投訴的處理當成一次自我提升的機會，在處理中的過程中把事情產(chǎn)生的原因、經(jīng)過進行深入剖析，查找我們的不足和需要改進的地方，在這樣一個過程中警醒自己，在不斷的歷練中不斷提高。
完善客戶投訴處理流程。一認真聆聽。顧客投訴時往往情緒比較激動，不管客戶是打電話還是找我們當面投訴，我們都要以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，以最快的速度弄清事情的原委，同時也使得顧客感覺受到尊重，為事情妥善解決打下基礎(chǔ)。二快速解決。在摸清顧客的投訴問題及目的后，第一時間通知到信用社網(wǎng)點負責(zé)人及責(zé)任人，給顧客一個滿意的答復(fù)，投訴客戶會產(chǎn)生一種很受重視的滿足感，投訴時的不快可能早就煙消云散，反而會起到提升我們形象的效果。三真誠溝通。遇到投訴客戶首先把客戶聯(lián)系方式記下來，等事情解決好以后即使對客戶進行回訪，問客戶是否滿意，要把我們所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，顧客知道我們在一直為他的投訴持負責(zé)態(tài)度，并很重視，最終不愉快將變成愉快，顧客也會與我們“化敵為友”。四規(guī)避風(fēng)險。當顧客辦理業(yè)務(wù)時，我們不妨多給其一些溫馨提示，比如客戶用銀行卡取完錢后，在將卡雙手遞給客戶的同時說上一句：記得將卡與手機一類的東西別放一塊；我們目前部分省市還沒有開通金燕卡通存通兌，顧客辦卡時及時提醒哪些地方暫時還沒有開通等，雖然只是很簡單的一些細節(jié)，但卻能大大的降低客戶投訴的可能。
暢通投訴渠道。各基層信用社可以根據(jù)自身實際建立客戶投訴處理管理辦法，使得我們信用社的投訴工作制度化、規(guī)范化�？h級行社要指定某一科室專門負責(zé)客戶投訴管理工作，設(shè)立一部投訴電話很有必要，并將電話在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點公示，確保投訴工作的有效落實。
