自2012年11月20日銀監(jiān)會(huì)成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局以來,農(nóng)信社各級各部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來越重視,通過多種方式參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中來,但受多種因素影響,當(dāng)前農(nóng)信社消保工作中仍存在一定問題。
基層服務(wù)欠缺。一些基層網(wǎng)點(diǎn)縮短營業(yè)時(shí)間,辦理業(yè)務(wù)過程中懼怕出現(xiàn)差錯(cuò),甚至拒辦一些復(fù)雜業(yè)務(wù),有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差,辦事效率低,使客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長,浪費(fèi)客戶時(shí)間。
保密意識不強(qiáng)。在部分基層網(wǎng)點(diǎn)仍存在著違規(guī)辦理存款、查詢、凍結(jié)業(yè)務(wù),隨意泄露、披露客戶信息,以及安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅消費(fèi)者資金安全現(xiàn)象。
內(nèi)部機(jī)制不完善。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的普遍做法是成立由一個(gè)部門牽頭,其他若干部門參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組,沒有設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)或部門,一定程度上導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督和對內(nèi)部員工及社會(huì)公眾的宣傳教育往往流于形式,在對消費(fèi)者投訴信息的處理上不能做到及時(shí)、全面。
投訴渠道不暢通。雖然都建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,但問題往往由其通過內(nèi)部渠道自行消化解決,沒有從根源上解決糾紛事件,未建立長效考核機(jī)制。另外由于金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí),取證困難,維權(quán)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用均比較高,多數(shù)采取沉默態(tài)度。
宣傳教育不到位。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展,消費(fèi)者對各類金融服務(wù)需求日趨增多,各類金融產(chǎn)品層出不窮;鶎有庞蒙玳_展的“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行”等宣傳活動(dòng)不夠深入,一定程度上導(dǎo)致農(nóng)村居民所了解的金融知識仍相對滯后和匱乏,對新的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品知之甚少,合法權(quán)益也較容易被侵害。
農(nóng)信社作為地方金融發(fā)展的主力軍,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)無旁貸。農(nóng)信社唯有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中,從經(jīng)營者角度和消費(fèi)者角度出發(fā),依法合規(guī)經(jīng)營,提高產(chǎn)品透明度和服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化教育宣傳,才能夠最大限度的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,才能在激烈的農(nóng)村金融在競爭中立于不敗之地,實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。
思想認(rèn)識要提高。農(nóng)信社應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng),從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。應(yīng)當(dāng)積極在農(nóng)信社內(nèi)部培育保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。時(shí)刻將“客戶滿意”作為農(nóng)信社經(jīng)營的首要目標(biāo),從而使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)真正落實(shí)和得以保障。同時(shí),農(nóng)信社還應(yīng)當(dāng)通過持續(xù)不斷的宣傳教育,促使社會(huì)各級樹立牢固深入的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念,為農(nóng)信社贏得客戶口碑和市場美譽(yù)度,提高客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)效要強(qiáng)化。著力提高農(nóng)信社從業(yè)人員的整體素質(zhì)。一是不斷深化思想認(rèn)識。將服務(wù)提升和業(yè)務(wù)發(fā)展有效結(jié)合起來,結(jié)合實(shí)際,突出重點(diǎn),豐富內(nèi)容,更新服務(wù)理念,持續(xù)強(qiáng)化客戶維護(hù),提升客戶體驗(yàn)。二是完善服務(wù)管理體系。著力構(gòu)建 “領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全社為客戶服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。三是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制。制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè),全力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。從細(xì)節(jié)入手,抓深、抓細(xì)、抓實(shí)、抓牢、抓出成效,促進(jìn)服務(wù)效率顯著提升,增強(qiáng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。
內(nèi)部機(jī)制要健全。一是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在理事會(huì)下設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),落實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升至公司治理和經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)制建設(shè)要求,設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,并明確其職能,在投訴管理、事前審查、定價(jià)管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)以及消費(fèi)者宣傳教育等各方面均確立相關(guān)機(jī)制,明確工作要求,并由專人負(fù)責(zé)消保相關(guān)工作。二是制定完善相關(guān)管理制度。制定專門的《金融消費(fèi)者投訴處理辦法》,建立《客戶投訴登記薄》,落實(shí)專人負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴的登記、調(diào)查、處理和反饋等工作。三是建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評和審計(jì)制度。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效納入各基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營績效考評,審計(jì)部門定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)工作,查漏補(bǔ)缺,確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無死角全覆蓋。
投訴渠道要暢通。溫家寶總理曾在全國金融工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào),要把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出位置,加強(qiáng)制度和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。農(nóng)信社要確定專門部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,專司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,處理金融消費(fèi)者投訴和解決糾紛,公開服務(wù)承諾、舉報(bào)電話、郵箱、投訴流程等內(nèi)容,對客戶咨詢和投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,對投訴事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制,積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴,做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)。
消保氛圍要營造。應(yīng)當(dāng)持續(xù)開展金融知識宣傳活動(dòng),一方面要將金融知識送到校園,讓金融知識和金融消費(fèi)維權(quán)意識從學(xué)生時(shí)代就要明白,并通過學(xué)生幅射到更廣領(lǐng)域;另一方面要加強(qiáng)對客戶的宣傳教育,如在營業(yè)大廳門口設(shè)立展臺(tái)發(fā)放資料與手冊,或開展“送金融知識下鄉(xiāng)”活動(dòng),大力宣傳金融知識及農(nóng)信社的服務(wù)種類等,積極向客戶推介手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等金融電子產(chǎn)品的使用方法,各類貸款辦理流程、預(yù)防非法集資、識別金融詐騙等常識,加大網(wǎng)絡(luò)金融宣傳,通過在微信公眾號每天更新風(fēng)險(xiǎn)交易小貼士、每周定期開展金融知識小講堂等活動(dòng),使客戶通過公眾號即可實(shí)時(shí)掌握了解移動(dòng)支付、金融防騙、人民幣防偽等金融常識,降低群眾享受金融服務(wù)的成本。消除公眾對金融知識的不理解和誤解,不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識別能力,特別是讓農(nóng)村群眾對金融知識有更直觀的認(rèn)識,增強(qiáng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)意識和維權(quán)意識,營造金融消費(fèi)者維權(quán)的濃厚氛圍。