在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新形勢(shì)下，部分農(nóng)商銀行客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重，業(yè)務(wù)量急劇萎縮，在某種程度上影響了轉(zhuǎn)型發(fā)展。究其原因，主要是在服務(wù)上沒有做強(qiáng)做優(yōu)。如何提升農(nóng)商銀行服務(wù)能力，已成為目前農(nóng)商銀行關(guān)注的熱點(diǎn)問題。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵還是要在強(qiáng)服務(wù)上下功夫，要在“強(qiáng)服務(wù)”和“強(qiáng)管理”上兩手抓，而且兩手都要硬，著力提升六種服務(wù)能力：
提升服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)力
“思路決定出路”。能不能真正搞好服務(wù)，關(guān)鍵是看有沒有真正樹立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自員工內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣，是可以通過培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠、主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以社為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。只有深刻認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)就是自己的職責(zé)，才能形成良好的服務(wù)意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)向主動(dòng)服務(wù)搶占市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，才能將服務(wù)意識(shí)的作用力轉(zhuǎn)化為推動(dòng)工作的強(qiáng)大動(dòng)力。這就要求農(nóng)商銀行各級(jí)管理人員不能只把服務(wù)掛在嘴上，更要時(shí)刻裝在心里，落實(shí)在行動(dòng)上，以思想引領(lǐng)、教育奠基、考核制約，最終實(shí)現(xiàn)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為顧客服務(wù)”的目標(biāo)。
提升服務(wù)文化的向心力
企業(yè)文化是一個(gè)單位在長(zhǎng)期發(fā)展中精髓和思想的沉淀。一個(gè)成功企業(yè)的發(fā)展必須要有自身的品牌優(yōu)勢(shì)和文化優(yōu)勢(shì)。品牌是綱、文化是魂。企業(yè)文化是對(duì)外打造品牌、對(duì)內(nèi)凝聚合力最有效的載體，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此農(nóng)商銀行在發(fā)展中，要注重營(yíng)造特征鮮明、積極向上的企業(yè)文化氛圍。如何實(shí)現(xiàn)農(nóng)商銀行的跨越式發(fā)展，關(guān)鍵就體現(xiàn)在服務(wù)文化上。農(nóng)商銀行無論是干部還是員工，無論工作崗位屬前臺(tái)、中臺(tái)還是后臺(tái)，都必須在這種以服務(wù)文化為核心的理念中，將服務(wù)客戶作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)凝聚強(qiáng)大而忠誠(chéng)的客戶群體，通過他們的有效宣傳，再產(chǎn)生無形的拉動(dòng)力和品牌效應(yīng)。
提升服務(wù)主體的內(nèi)驅(qū)力
我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”。農(nóng)商銀行員工作為服務(wù)主體，必須自覺地加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，主要是加強(qiáng)“三種能力”：一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，全員要認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度，全面掌握操作技能；單位要經(jīng)常開展崗位練兵、技能比武、能手評(píng)選等活動(dòng)，以比促學(xué)，以賽亮學(xué)，學(xué)用相長(zhǎng)，這是提升服務(wù)本領(lǐng)的基礎(chǔ)。二是加強(qiáng)溝通能力。人是具有多重角色的，在家庭或是丈夫、妻子、父親、孩子；在單位或是領(lǐng)導(dǎo)、或是員工；但當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)，我們則始終代表著農(nóng)商銀行，個(gè)人和集體角色重合。因此在與客戶面對(duì)面時(shí)、在辦理任何業(yè)務(wù)過程中，每位員工不論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通員工，都應(yīng)善于與客戶溝通，通過自身的一言一行、一舉一動(dòng)，展示農(nóng)商銀行的良好形象，傳遞農(nóng)商銀行服務(wù)客戶的真情實(shí)意，這是提升服務(wù)能力的前提。三是要加強(qiáng)應(yīng)變能力。農(nóng)商銀行的客戶群具有多樣性的特點(diǎn)，既有市民、又有農(nóng)民，既有大款老板、又有小商小販，客戶群體的素質(zhì)參差不齊，個(gè)人語言習(xí)慣不盡相同，打交道的過程中不可避免地出現(xiàn)一些小摩擦，這就要求農(nóng)商銀行的人員具備過硬的應(yīng)變能力。對(duì)客戶的無理要求和抱怨，要做到尊重，認(rèn)真對(duì)待，當(dāng)好聽眾；對(duì)不理解或無理糾纏的，要不厭其煩、耐心細(xì)致地做好解釋，要始終做到客戶態(tài)度不同，服務(wù)一個(gè)樣。
提升服務(wù)環(huán)境的吸引力
與商業(yè)銀行特別是股份制銀行相比，農(nóng)商銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊，更新速度慢。這與農(nóng)商銀行的歷史有關(guān)，更為點(diǎn)多面廣、包袱沉重所累。面對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境差這一不爭(zhēng)事實(shí)，要積極穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造工程。一是要借助國(guó)家推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，網(wǎng)點(diǎn)多買少租直至不租；二是要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，在大型居民社區(qū)、大型商場(chǎng)周邊等人氣旺、金融資源多的地方，占有一席之地；三是建設(shè)裝修要有農(nóng)商銀行特色，要有農(nóng)商銀行獨(dú)特的文化品位，要亮潔、干凈、整齊、有序、溫馨，不能用奢侈、豪華簡(jiǎn)單粗暴代替；四是內(nèi)部設(shè)施要合理兼顧各類客戶，充分考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，配足配全，全面提升農(nóng)商銀行的服務(wù)環(huán)境，展示農(nóng)商銀行品牌形象，強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境對(duì)客戶的吸引力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
提升服務(wù)監(jiān)督的制約力
服務(wù)永無止境，貴在認(rèn)真落實(shí)，重在長(zhǎng)期堅(jiān)持。農(nóng)商銀行狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)全面、長(zhǎng)期、重點(diǎn)工程，既是現(xiàn)實(shí)需要，更是可持續(xù)發(fā)展的根本保證，必須以制度為保障，加大監(jiān)督力度和廣度，建設(shè)全方位的監(jiān)督體系。一是要認(rèn)真落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，在細(xì)化相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，制定符合農(nóng)商銀行實(shí)際的文明服務(wù)制度。二是要通過訪、聽、查等形式經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，特別是要依托集中監(jiān)控建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行情況的遠(yuǎn)程監(jiān)督，切實(shí)解決服務(wù)工作中存在的問題。三是建立服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，把服務(wù)納入員工的績(jī)效，掛鉤薪酬考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。四是引深民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員定期、不定期開展明查暗訪，確保規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一名工作人員，努力打造優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的良好服務(wù)形象。
提升服務(wù)效果的作用力
服務(wù)的效果如何，最根本、最直接的檢驗(yàn)方法就是看工作的結(jié)果如何。農(nóng)商銀行服務(wù)的成效就是看客戶對(duì)農(nóng)商銀行的信任感和忠誠(chéng)度。阿里巴巴前總裁馬云曾這樣說，“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。作為農(nóng)商銀行的員工，應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到制約農(nóng)商銀行發(fā)展的“短板”和“軟肋”所在，立足本職崗位，將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落實(shí)在具體工作中，體現(xiàn)在具體行動(dòng)中。要把技術(shù)支撐的“硬實(shí)力”與文明服務(wù)的“軟實(shí)力”相結(jié)合，為農(nóng)商銀行筑牢可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)基礎(chǔ)。
