近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動支付的持續(xù)發(fā)展、場景化金融消費渠道的不斷增多，消費者行為模式和消費需求正不斷發(fā)生改變，去銀行物理網(wǎng)點的頻率越來越低。由此，業(yè)界引發(fā)了銀行網(wǎng)點是否會滅亡以及是否仍然具有存在價值的激烈討論。
一類觀點認為，一方面經(jīng)營場所帶來的成本壓力也不言而喻；另一方面，以人工智能和移動互聯(lián)網(wǎng)為核心技術的金融科技正給銀行業(yè)帶來顛覆性變化，物理網(wǎng)點最終會消亡，目前沒有物理網(wǎng)點的銀行早已存在，如前海微眾銀行和網(wǎng)商銀行。
另一類觀點認為，物理網(wǎng)點擴張時代結束，但并不意味著銀行網(wǎng)點就已經(jīng)無存在價值，一方面龐大的網(wǎng)點能帶來穩(wěn)定的獲客和銷售渠道；另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)無法普及的偏遠地區(qū)、受教育程度相對低的人群以及中老年群體中，物理網(wǎng)點依然扮演著重要的角色，只是銀行物理網(wǎng)點總體而言因地制宜的進行轉型。
無論是哪種說法，隨著網(wǎng)絡金融及大數(shù)據(jù)應用的增加，理財、貸款、支付轉賬都可以在網(wǎng)上進行，傳統(tǒng)實體網(wǎng)點功能進一步弱化已是事實�！�2016年中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展報告》預測，10年內，銀行業(yè)勢必將從線下為主到線上線下結合再發(fā)展到以線上為主。
2017年銀行網(wǎng)點轉型，出路在哪里？？
網(wǎng)點是銀行服務客戶和經(jīng)營管理的前沿陣地，也是最昂貴的經(jīng)營渠道和主要的成本中心。為壓降成本、提高效益，銀行都在采取多種舉措，積極推進網(wǎng)點轉型。農業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點轉型提升服務效能出路在哪兒？
一、分類指導，進一步明確網(wǎng)點功能定位。
（一）因行施策，分類確定網(wǎng)點功能。一是旗艦店、全功能網(wǎng)點要全面開辦零售及對公業(yè)務，實行綜合化經(jīng)營，做到公私聯(lián)動、均衡發(fā)展。二是專屬服務型零售基礎網(wǎng)點，以開辦零售業(yè)務為主，可兼顧開展以私帶公、聯(lián)動營銷。三是瘦身網(wǎng)點，經(jīng)分行審批同意后，可就近劃轉對公業(yè)務。
�。ǘ⿲送瑯I(yè)，做大做強星級網(wǎng)點。從今年起，根據(jù)《中國農業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點星級管理辦法》有關規(guī)定，經(jīng)分行申報、省行初評，入圍創(chuàng)建二星級以上網(wǎng)點名單，通過配齊配強班子、加大資源配置、充實營銷力量、優(yōu)化網(wǎng)點服務、深化網(wǎng)點轉型等措施，打造一批可比同業(yè)的星級網(wǎng)點。一是通過網(wǎng)點瘦身調劑、內部挖潛轉崗等措施，優(yōu)先充實星級網(wǎng)點人員。二是實施費用傾斜，優(yōu)先保證星級網(wǎng)點的營銷費用，加大對客戶的營銷宣傳力度，促進業(yè)務發(fā)展。三是給予資源及政策支持，根據(jù)業(yè)務特色打造小微金融、貴金屬、外匯、留學金融、個人消費金融或保管箱服務中心。
�。ㄈ╉槕蝿�，強力推進低效網(wǎng)點瘦身。一是加大瘦身力度。未來三年繼續(xù)選擇存貸規(guī)模小、業(yè)務增長乏力的低效網(wǎng)點實施瘦身，提供基本金融服務。各支行要認真落實分行下達的年度網(wǎng)點瘦身計劃，確定瘦身名單，實施強制瘦身。二是有序組織實施。根據(jù)當?shù)乇O(jiān)管要求和網(wǎng)點實際，合理確定網(wǎng)點瘦身模式（保留柜臺數(shù)量及人員配置模式）。需要業(yè)務劃轉的，要從“為客戶提供體驗更好、功能更強的金融服務”角度出發(fā)，妥善做好客戶解釋工作，避免聲譽風險。三是切實防控風險。制定瘦身網(wǎng)點的業(yè)務管理和服務營銷流程及模式，掛靠網(wǎng)點要加強對瘦身網(wǎng)點的人員管理和非現(xiàn)場監(jiān)控，嚴防操作風險及“飛單”私售風險。
二、壓高轉崗，進一步充實網(wǎng)點營銷人員。
（一）壓縮網(wǎng)點高柜數(shù)量。要進一步壓縮高柜數(shù)量，按照每個高柜１00－120筆左右傳票業(yè)務量的標準核定高柜開設數(shù)量，壓縮出的高柜柜員要全部用于充實大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理、客戶經(jīng)理和低柜柜員，堅決杜絕把壓降的柜員調整到機關、后臺，確保旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點營銷人員占比分別不低于50％、40％、35％。
（二）分類確定柜臺配置參考標準。旗艦店實行普通高柜、VIP高柜和低柜“2+2+4”模式；全功能網(wǎng)點實行“2+1+2”模式，對公業(yè)務量相對較大和業(yè)務種類齊全的支行營業(yè)室實行“2+2+3”模式；基礎網(wǎng)點實行“2+0+1”或“2+1+1”模式；瘦身網(wǎng)點實行“1+0+0”、“1+0+1”或“1+1+0”模式。在上述柜臺標準配置基礎上，各支行要指導網(wǎng)點通過SIMS系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)分析，把握客流及業(yè)務規(guī)律，按照每月高峰日（如集中代發(fā)工資、社保日等）或每日高峰時段，彈性調劑高低柜柜臺開放數(shù)量，緩解網(wǎng)點排隊壓力。
（三）優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合。一是完善網(wǎng)點員工職業(yè)發(fā)展通道。明確“高柜柜員→VIP柜員→低柜柜員→大堂經(jīng)理／客戶經(jīng)理／理財經(jīng)理／財富顧問→大堂主任／運營主管／副行長（主任）→網(wǎng)點負責人”的網(wǎng)點員工職業(yè)成長路徑，規(guī)范并建立新的“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任（網(wǎng)點班子副職）”的大堂服務和“理財經(jīng)理→客戶經(jīng)理→財富顧問”的網(wǎng)點營銷崗位等級序列。二是落實網(wǎng)點大堂主任的選拔與配備。各支行要制定崗位標準，擇優(yōu)選拔網(wǎng)點大堂主任，并組織開展上崗培訓，2016年底各網(wǎng)點大堂主任必須配備到位，增強網(wǎng)點大堂服務與營銷管理能力。三是保持網(wǎng)點員工總量基本穩(wěn)定。瘦身網(wǎng)點釋放人員，必須優(yōu)先充實旗艦店或全功能網(wǎng)點；建立健全網(wǎng)點因退休、晉升、離職等原因造成減員的補充機制，確保優(yōu)先滿足網(wǎng)點和一線用工需求。
三、地盡其用，進一步優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)。
（一）科學規(guī)劃設計客戶動線。利用分區(qū)設計、設施（自助設備、展柜、展架、沙發(fā)、綠植等）擺放、視圖（導引導視系統(tǒng)）引導、員工站位等，合理規(guī)劃設計和引導客戶動線，提升客戶體驗。動線設計應遵循：一是服務便捷，避免貴賓客戶與普通客戶、交易類客戶與理財類客戶動線交叉；二是高效分流，原則上按照“自助服務區(qū)→智能服務區(qū)→低柜服務區(qū)→高柜服務區(qū)／貴賓服務區(qū)”的順序設計分區(qū)，引導客戶自然分流；三是有效宣傳，在客戶動線內集中擺放產品宣傳設施，充分營造營銷氛圍；四是全面管控，確�？蛻魟泳�始終處于大堂人員的管控之內，及時處理突發(fā)情況、響應客戶需求。
（二）優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)點功能分區(qū)。一是在條件允許的情況下，將原咨詢引導區(qū)和電子銀行體驗區(qū)優(yōu)化整合為智能服務區(qū)，調整大堂自助設備集中布放于自助服務區(qū)相鄰位置，實現(xiàn)網(wǎng)點自助設備的集中管理，便于大堂人員引導、輔導和授權。二是旗艦店和全功能網(wǎng)點分別設置財富管理中心及對公服務區(qū)、財富管理區(qū)及對公服務專柜。
（三）增強貴賓區(qū)服務營銷體驗。一是創(chuàng)新思路，有效利用貴賓區(qū)。網(wǎng)點可根據(jù)每日貴賓客戶到訪量及貴賓區(qū)服務能力，自行確定貴賓區(qū)服務客戶準入門檻，可以提高至５０萬元的財富客戶或降低至５萬元的貴賓體驗客戶，并相應個性化調整叫號機設置，避免出現(xiàn)貴賓區(qū)嚴重排隊或無人光顧的現(xiàn)象。落實“寧閑普通區(qū)、不閑貴賓區(qū)”的理念，當貴賓區(qū)無客戶辦理業(yè)務時，由大堂經(jīng)理隨時向貴賓區(qū)推薦有潛力的普通客戶體驗貴賓服務。充分利用網(wǎng)點貴賓區(qū)，定期或不定期舉辦客戶沙龍活動，也可以作為活動場所，組織貴賓客戶開設各類興趣俱樂部，為其提供增值服務；或為對公客戶提供產品推介、產品體驗、業(yè)務洽談、營銷服務等。二是優(yōu)化網(wǎng)點服務，提升客戶體驗。在為大眾客戶提供方便、快捷優(yōu)質服務的基礎上，網(wǎng)點必須重視和營造貴賓客戶“專屬、私密、溫馨”的服務氛圍和體驗。貴賓區(qū)除開設ＶＩＰ高柜外，大堂必須有人值守接待服務，網(wǎng)點負責人及客戶經(jīng)理可輪流值守貴賓區(qū)大堂，同時應在貴賓區(qū)設置理財?shù)凸�，讓客戶�?jīng)理在無客戶洽談時走出理財室，提升貴賓區(qū)“人氣”和服務品質。推行一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次體驗、一次營銷、一次送別“七個一”的貴賓客戶服務標準和“鏈式服務”流程，并對財富客戶實行全程陪同服務，把握貴賓客戶每次到訪的機會，通過提升客戶體驗，增加客戶粘性和價值挖掘。
（四）發(fā)揮低柜區(qū)分流營銷作用。一是清分高低柜業(yè)務范圍。按照“現(xiàn)金業(yè)務與非現(xiàn)金業(yè)務分離、簡單業(yè)務與復雜業(yè)務分離”和“凡是低柜能受理的業(yè)務，不在高柜受理”的原則，對高低柜業(yè)務進行清分并設置優(yōu)先級，最大限度減少高柜受理的復雜業(yè)務種類，提高高柜服務效率、增加低柜營銷機會。二是強制分流低柜業(yè)務。按照高低柜業(yè)務清分結果，優(yōu)化細分叫號機取號功能菜單，通過取號強制向低柜分流復雜及非現(xiàn)金業(yè)務，充分發(fā)揮低柜的復雜業(yè)務處理和產品營銷作用。三是強化低柜營銷功能。明確高柜只允許直接營銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產品，對于其他相對復雜的產品，必須向低柜或客戶經(jīng)理轉推薦；低柜利用辦理業(yè)務的機會，除上述簡單產品外，還可以直接向客戶營銷基金、理財、保險等復雜產品。
（五）因地制宜，靈活安排網(wǎng)點營業(yè)時間。以網(wǎng)點主要辦理的業(yè)務類型和實際業(yè)務量為參考依據(jù)，深入分析網(wǎng)點所處經(jīng)營環(huán)境、客戶特點和交易習慣，在做好客戶宣傳和公告的前提下，靈活安排對外營業(yè)時間（參考附件２），減少不必要的人員和資源占用，進一步釋放網(wǎng)點活力，提升網(wǎng)點管戶和營銷能力。一是對主要服務“上班族”的商務型、園區(qū)型、企事業(yè)專屬服務型基礎網(wǎng)點和瘦身網(wǎng)點，可在工作日正常營業(yè)，雙休日及節(jié)假日休息。二是對業(yè)務量整體下滑的老城區(qū)網(wǎng)點，可參考同業(yè)網(wǎng)點實行輪休，選擇部分周末業(yè)務量相對較小的非主要區(qū)位全功能及基礎網(wǎng)點，雙休日或節(jié)假日輪休一天。三是部分瘦身網(wǎng)點可依據(jù)客流的明顯規(guī)律及客群特點，實行彈性營業(yè)時間，錯峰營業(yè)。
