當(dāng)前，在中國銀行業(yè)，從總行到支行的績(jī)效考核中，客戶指標(biāo)永遠(yuǎn)是第一位的，有客戶才有存款，有客戶才有貸款，有客戶才有效益�？蛻艟S護(hù)和拓展能力決定了員工的競(jìng)爭(zhēng)力。本文就如何提升客戶維護(hù)和拓展的能力進(jìn)行了探討。
當(dāng)前，在中國銀行業(yè)，從總行到支行的績(jī)效考核中，客戶指標(biāo)永遠(yuǎn)是第一位的，有客戶才有存款，有客戶才有貸款，有客戶才有效益�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�，在銀行工作的一線員工，其核心能力是該員工的客戶營(yíng)銷和維護(hù)能力，擁有客戶資源越多，員工的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，獲得高薪的機(jī)會(huì)就越多，特別是在當(dāng)前的考核體系下面，營(yíng)銷存款已經(jīng)成為員工績(jī)效的主要來源。存款來自于客戶，員工客戶維護(hù)和拓展能力決定了員工的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著科技進(jìn)步，大量的事務(wù)性工作將會(huì)被機(jī)器替代，而能被機(jī)器替代的工作往往會(huì)成為低端勞動(dòng)，是不可能獲得高薪的，客戶維護(hù)和拓展因?yàn)樾枰伺c人的直接交流和溝通才能完成，屬于不能被機(jī)器替代的高級(jí)勞動(dòng)，所以，我們所有的員工要想成為不被機(jī)器替代的人，必須提升客戶維護(hù)和拓展的能力。客戶維護(hù)和拓展是我們當(dāng)前獲得績(jī)效的需要，更是我們未來保持不被機(jī)器替代的需要，提升客戶維護(hù)和拓展能力，就是提高我們自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
我們和客戶打交道就像和親戚交往一樣，如果一個(gè)親戚平時(shí)很少來往，你臨時(shí)有困難時(shí)去求助這個(gè)親戚，往往不能如愿，客戶也是一樣的，如果我們平時(shí)不與客戶交往，到月底考核存款時(shí)去找客戶要存款，往往也很少有效果。所以，我們要和客戶經(jīng)常來往，經(jīng)常交流，堅(jiān)持做客戶維護(hù)。那么怎么樣才能做好客戶維護(hù)呢？
第一、我們要博覽群書，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)。做到與客戶交流時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，什么都能聊到一起去，時(shí)刻體現(xiàn)你得專業(yè)水平，客戶才會(huì)死心塌地地跟隨你。
第二、與客戶交流時(shí)一定要選擇客戶感興趣的話題，投其所好。古話說：“酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多”，道理都是一樣的，如果我們不能和客戶談到一起去，估計(jì)交流不到兩分鐘就會(huì)走人了，業(yè)務(wù)營(yíng)銷肯定就會(huì)泡湯。
第三、要親自登門拜訪客戶。我們銀行工作人員作為金菩薩，到客戶家中拜訪，除非客戶明確表示不希望上門拜訪的外，絕大部分客戶都會(huì)非常高興的，因?yàn)槟闶侨ソo他送財(cái)��！哪有不高興的。我們平時(shí)準(zhǔn)備的禮品，大部分都是打電話叫客戶來網(wǎng)點(diǎn)拿，一點(diǎn)交流也沒有，效果往往很差，客戶一般只會(huì)這么想，“這個(gè)員工對(duì)我還可以，過年過節(jié)還記的給我準(zhǔn)備點(diǎn)禮品”，其他的什么都沒有了，客戶想什么我們根本不知道，客戶資金情況我們更加不清楚，所以，配置禮品時(shí)，我們一定要親自送到客戶家中，并與客戶交流溝通，通過交流，了解客戶的需求，了解客戶資金情況，了解客戶對(duì)我們服務(wù)的意見和建議等，你越了解客戶就越能做好客戶的金融服務(wù)，就越能獲得客戶的信任和支持。我們?cè)诘情T拜訪客戶前一定要做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括拜訪前客戶資料的收集，了解客戶的喜好，了解客戶的交易習(xí)慣，了解客戶在我行的存貸款情況，了解各種產(chǎn)品的開通情況，了解客戶的朋友圈，制訂拜訪客戶要達(dá)到的目標(biāo)等。
第四、要有恒心，堅(jiān)持去做客戶維護(hù)。我們每天堅(jiān)持與5名客戶聯(lián)系，兩個(gè)月就可以與你維護(hù)的300名客戶聯(lián)系一遍，每年每位客戶可以聯(lián)系溝通6次，只要大家堅(jiān)持，一定會(huì)有效果的。我們做任何事情都要堅(jiān)持，千萬不能像農(nóng)村人說的“三天新鮮茅斯”，屁顛屁顛做一下就不做了，結(jié)果什么事也沒有做成。在管理學(xué)里面有個(gè)一萬小時(shí)定律，一萬小時(shí)大約就是七年時(shí)間，是指一個(gè)人專心做一件事情，堅(jiān)持做一萬個(gè)小時(shí)，他就會(huì)成為這方面的專家，所以，只要大家堅(jiān)持去做，有恒心，一定會(huì)做好的。
第五、要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們每次拜訪客戶回來一定要對(duì)成果進(jìn)行反思，特別是沒有達(dá)到拜訪效果的客戶，一定要反思為什么沒有達(dá)到我們預(yù)想的效果，為什么客戶沒有把存款存入我行？一定要去思考，思考下一步怎么做？下次拜訪客戶時(shí)準(zhǔn)備聊什么？等等。此乃用心做客戶也！
第六、時(shí)刻要注意禮儀禮貌。這個(gè)很重要，你出去拜訪客戶不只是代表你自己，同時(shí)代表的是銀行，你就是銀行的名片，你是否能非常有禮貌地、懂禮節(jié)地、非常友好地拜訪客戶，這個(gè)非常重要，也反映在我們平時(shí)的接人待物上，這是綜合素質(zhì)和能力的體現(xiàn)。
第七、要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，善于借力維護(hù)客戶。社會(huì)是一張網(wǎng)，我們每一個(gè)人就是網(wǎng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，隨著社會(huì)分工越來越精細(xì)，要想獨(dú)立完成一件復(fù)雜的事情都變得越來越難，都需要團(tuán)隊(duì)成員的密切配合，相互幫助，同時(shí)，我們更要善于借力，借助團(tuán)隊(duì)的力量，借助領(lǐng)導(dǎo)的力量，借助上級(jí)的力量來做事。
第八、要充分利用好現(xiàn)代科技和手段，借助新技術(shù)、新方法來做客戶維護(hù)。面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們要充分利用好各種客戶管理系統(tǒng)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海里大數(shù)據(jù)中挖掘我們需要的信息，利用系統(tǒng)來管理客戶維護(hù)的日常事務(wù)等。同時(shí)，更可以利用微信等新型社交平臺(tái)，在征得客戶同意的情況下將客戶分類組合成群體，共同交流，共享信息，提高客戶粘度。
總之，我們一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是要提升自身的綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)對(duì)人性的認(rèn)識(shí)，投其所好，持之以恒。我們每一個(gè)人都要有吃苦耐勞的精神，任何人任何事都不會(huì)輕易成功，如果你與成功人士多交流就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們成功都是經(jīng)歷了非常痛苦的過程的，臺(tái)灣的星云大師寫了一本書叫做《人生是苦、苦就是�！�，希望大家都讀讀。我們做任何事情不要沒有做就說不可能，馬云說了，夢(mèng)想還是要有的，自己去努力，萬一實(shí)現(xiàn)了呢！ 維護(hù)客戶是非常辛苦的事，大家一定要吃得苦，心中不能有畏難情緒，古話說“吃得苦中苦，方為人上人”，只要我用積極的心態(tài)，主動(dòng)地去做客戶維護(hù)，持之以恒，客戶維護(hù)工作一定能做好。
（中國建設(shè)銀行永州湘永路支行 李支林）
