隨著世界范圍內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,傳統(tǒng)營(yíng)銷的效率以驚人的速度不斷降低。對(duì)此，積極探索新的營(yíng)銷運(yùn)作模式，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助,發(fā)揮銀行業(yè)獨(dú)有的信息優(yōu)勢(shì),向現(xiàn)有顧客交叉銷售新的產(chǎn)品,正日益成為銀行業(yè)進(jìn)行低成本高效率營(yíng)銷的有效方式。
近年來(lái)，我行提出了交叉營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念，但在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中卻仍舊抱著各自為政的觀念拓展業(yè)務(wù)，沒(méi)有將客戶潛在的金融需求進(jìn)行合適的營(yíng)銷，也沒(méi)有將信貸、個(gè)金、公司業(yè)務(wù)同時(shí)推薦給客戶，更沒(méi)有考慮通過(guò)推薦其它的金融服務(wù)“捆綁客戶”，從而失去了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與客戶忠誠(chéng)度的寶貴機(jī)會(huì)。作為基層的一名普通管理者，根據(jù)我行的發(fā)展現(xiàn)狀，就交叉營(yíng)銷淺談不成熟的想法。
一、建設(shè)交叉營(yíng)銷體系
建立交叉營(yíng)銷體系，首先需要建立合理的組織體系，具體來(lái)說(shuō)就是在銀行現(xiàn)代發(fā)展的基礎(chǔ)上設(shè)置各種基礎(chǔ)性的發(fā)展制度，以改善銀行的經(jīng)營(yíng)情況，逐步形成推動(dòng)銀行更好的向前發(fā)展的態(tài)勢(shì)。其次，加快客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變，努力由產(chǎn)品客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合客戶經(jīng)理，同時(shí)建立相應(yīng)的考核機(jī)制。最后，制定出合適的營(yíng)銷產(chǎn)品與合理的營(yíng)銷策略，而不是只針對(duì)某一種產(chǎn)品、某一種營(yíng)銷策略、某一種方法，從而形成相互影響、相互制約的有機(jī)交叉營(yíng)銷體系。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
從產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方式、推銷手段等方面來(lái)說(shuō)，各大銀行雖推陳出新，但本質(zhì)上相差甚少，這意味著客戶選擇銀行服務(wù)的可替代性增強(qiáng)，忠誠(chéng)度降低，也給我們以重要啟迪：作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。
銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要打造一支素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)人才隊(duì)伍，讓員工熟練掌握本行所有產(chǎn)品功能，產(chǎn)品操作流程，解決客戶提出本專業(yè)以外的金融需求解答，利用機(jī)會(huì)做好其它金融產(chǎn)品的引導(dǎo)銷售，做到在競(jìng)爭(zhēng)中彰顯差異化的優(yōu)勢(shì)。
三、以客戶為中心
“以客戶為中心”，既是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務(wù)的宗旨，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。但我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠。銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。所以，必須確定以客戶為中心的銀行經(jīng)營(yíng)理念，以中國(guó)移動(dòng)為例，利用客管系統(tǒng)，指定客戶經(jīng)理做好中高端客戶的維護(hù)，為客戶提供一攬子金融服務(wù)，促成客戶和銀行雙贏局面的實(shí)現(xiàn)。除此之外，還應(yīng)通過(guò)各種渠道的市場(chǎng)調(diào)查收集客戶的信息，充分挖掘、調(diào)整，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)人特色強(qiáng)的金融產(chǎn)品，以此預(yù)測(cè)潛在的業(yè)務(wù)，通過(guò)交叉推銷來(lái)提供更多的服務(wù)。
郵儲(chǔ)銀行歷史悠久，規(guī)模較大，網(wǎng)點(diǎn)較多而且較為明顯，因此在自身定位時(shí)便需要充分根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行，把資源集中在自己最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，找一塊賴以生存的市場(chǎng)形成自身的特色，從而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
