現(xiàn)在基本上每一個(gè)建行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂都會(huì)配備網(wǎng)上銀行演示機(jī)，筆者因?yàn)楣ぷ餍枰?jīng)常與其打交道，發(fā)現(xiàn)其存在很多問題，容易造成包括客戶與工作人員在內(nèi)的使用者的不便：
1、彈出廣告問題
這里的廣告就是我們建行自身產(chǎn)品廣告，比如說(shuō)最近的廣告為“悅生活”“善融”等。筆者并非反對(duì)利用網(wǎng)站宣傳建行的產(chǎn)品，但是這樣的侵入式廣告投送到演示機(jī)渠道后，不僅作用有限——基本不被點(diǎn)擊，直接關(guān)閉，而且還拖延了客戶進(jìn)入網(wǎng)上銀行的效率。
使用過(guò)演示機(jī)的都知道，演示機(jī)上的廣告不像普通電腦上，只是角落的小彈窗，而是一個(gè)覆蓋全屏的廣告，強(qiáng)迫客戶必須手動(dòng)點(diǎn)擊關(guān)閉才能進(jìn)入下一步操作。筆者粗略統(tǒng)計(jì)了一下，從客戶開始使用演示機(jī)，到登陸進(jìn)入到個(gè)人網(wǎng)銀查詢頁(yè)，中間有兩次這樣的彈窗廣告，每次都要客戶使用演示機(jī)上那個(gè)所處空間局促的鼠標(biāo)做長(zhǎng)距離移動(dòng)點(diǎn)擊按鈕關(guān)閉（下文還會(huì)做圖示分析），每個(gè)廣告都會(huì)拖延大約5-10秒的客戶時(shí)間，看似很短，但是在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，這樣的延遲是不被容許的，容易給客戶帶來(lái)煩躁心理。
2、鍵盤設(shè)計(jì)問題
根據(jù)客戶的普遍反饋，演示機(jī)的鍵盤是非常難用的，主要體現(xiàn)于：
①鍵位設(shè)計(jì)上
下圖為演示機(jī)的鍵盤
下圖為普通PC配備的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤
可以發(fā)現(xiàn)，演示機(jī)的鍵盤，與廣大客戶日常使用的鍵盤差別很大，客戶不能利用常見的ctrl+shift快捷切換輸入法，更大的不便之處還在于，可能基于精致化的空間考量，沒有加入數(shù)字小鍵盤，這一點(diǎn)客戶抱怨最多。眾所周知，網(wǎng)銀的操作中，無(wú)論是身份證號(hào)碼輸入、密碼設(shè)定與鍵入，轉(zhuǎn)賬匯款賬號(hào)輸入等等操作中，對(duì)于數(shù)字鍵的使用是最為頻繁的，而我們的演示機(jī)偏偏省略了數(shù)字小鍵盤部分，使得客戶體驗(yàn)時(shí)既慢又容易輸錯(cuò)。
②鍵盤材質(zhì)等方面
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，筆者推測(cè)演示機(jī)鍵盤實(shí)際采用的是薄膜鍵盤配合金屬按鍵，雖然看上去比較有質(zhì)感，但是實(shí)際手感與維護(hù)方面不如外接鍵盤方案，筆者所在的永興營(yíng)業(yè)部的兩臺(tái)演示機(jī)中，按鍵頻率較高的數(shù)字鍵部分很多出現(xiàn)了凹陷無(wú)彈性的問題。
3、軟件設(shè)計(jì)方面
軟件設(shè)計(jì)方面，實(shí)際使用過(guò)程中，存在的最大問題在于輸入法部分：
①輸入法配備
目前網(wǎng)點(diǎn)演示機(jī)的輸入法配備為：英文、微軟拼音、王碼五筆、智能ABC，而目前使用人數(shù)最多且最常用的搜狗拼音輸入法沒有安裝上去。筆者經(jīng)常聽到客戶質(zhì)疑：“你們這么大的銀行，怎么連個(gè)好點(diǎn)的輸入法都不安裝？”
②輸入法切換
上文提到了，演示機(jī)不提供ctrl+shift切換輸入法功能，實(shí)際使用中，必須依賴于演示機(jī)界面左下角的切換輸入法按鈕進(jìn)行操作，這就會(huì)造成這樣的問題，用計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)就是焦點(diǎn)變換的問題。
用通俗的語(yǔ)言解釋一下：
當(dāng)客戶看到網(wǎng)銀的輸入框時(shí)（以需要變換輸入法的漢字輸入部分為例），會(huì)做出如下邏輯判斷與行為操作：直接用鍵盤開始打字→發(fā)現(xiàn)輸入法不對(duì)→自己發(fā)現(xiàn)或者工作人員提示下，發(fā)現(xiàn)左下角可以變換輸入法→點(diǎn)擊輸入法變更按鈕，調(diào)整到指定輸入法后，按照自己的電腦習(xí)慣，就直接開始打字→發(fā)現(xiàn)打了半天，這些字沒有上屏→煩躁，發(fā)現(xiàn)要將鼠標(biāo)重新點(diǎn)擊一下輸入框才出現(xiàn)光標(biāo)，才可以開始輸入。
這就是焦點(diǎn)變換問題，本來(lái)程序的焦點(diǎn)在漢字輸入框，但是由于我們必須單獨(dú)點(diǎn)擊另外的輸入法按鈕調(diào)整輸入法，所以程序焦點(diǎn)實(shí)際就到了建行演示機(jī)系統(tǒng)界面的輸入法切換按鈕上，而基本上所有客戶都認(rèn)為自己改輸入法后可以直接打字（因?yàn)樗麄冊(cè)谄胀娔X上就是這樣操作的），所以他們直接開始鍵入，按了好些鍵才發(fā)現(xiàn)不能打字，又重新將鼠標(biāo)從左下角回到屏幕中央的輸入框點(diǎn)擊一下才可以。
以上這個(gè)過(guò)程平均造成的延遲在15秒以上。
下面用圖示說(shuō)明目前設(shè)計(jì)下用戶在演示機(jī)上需要進(jìn)行的鼠標(biāo)移動(dòng)路線
圖片沒有精確到用戶在演示機(jī)上的每一步操作，但是大概的鼠標(biāo)點(diǎn)擊過(guò)程還是明確的，我們可以看到，圖上有兩條需要用戶往復(fù)的路線，該類路線移動(dòng)一次，鼠標(biāo)所經(jīng)過(guò)的距離近似于演示機(jī)屏幕的對(duì)角線長(zhǎng)度的2倍，有數(shù)學(xué)常識(shí)的都知道，這個(gè)距離是矩形中兩點(diǎn)的最大距離，移動(dòng)距離長(zhǎng)就意味著移動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，再加上演示機(jī)的網(wǎng)絡(luò)延遲和局促的鼠標(biāo)空間，這個(gè)小細(xì)節(jié)就成為了用戶體驗(yàn)的大問題。
上面的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似很普通，但是累積起來(lái)，給客戶在演示機(jī)上的網(wǎng)銀使用體驗(yàn)帶來(lái)的負(fù)面影響很大，尤其是在永興這樣的縣級(jí)支行中，演示機(jī)實(shí)際使用率還是較高的，很多客戶即便辦理了網(wǎng)銀，在開始階段也多數(shù)會(huì)攜帶網(wǎng)銀盾到網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)工作人員協(xié)助辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以上的這些問題，讓客戶感覺到的不是網(wǎng)上銀行的便捷，而是網(wǎng)上銀行的“麻煩”，甚至有客戶責(zé)備我們是騙他開了一個(gè)“麻煩產(chǎn)品”，寧肯多付手續(xù)費(fèi)，也一定要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，長(zhǎng)此以往，不利于我行的網(wǎng)銀推廣，也有損建行的服務(wù)形象。
筆者提出的改進(jìn)建議如下：
1、針對(duì)演示機(jī)，不顯示全屏化彈窗廣告；
2、鍵盤手感需要改進(jìn)，增設(shè)數(shù)字小鍵盤，增設(shè)ctrl+shift輸入法切換鍵；
3、演示機(jī)的輸入法配備應(yīng)該改為：英文、搜狗拼音、王碼五筆；
4、輸入法切換過(guò)程中的焦點(diǎn)變換問題需要被改進(jìn)；
5、筆者在工作中還發(fā)現(xiàn)，很多客戶使用演示機(jī)時(shí)，直接就以為屏幕是可以觸摸的，于是直接去觸摸屏幕進(jìn)行操作，這種邏輯是可以理解的，因?yàn)樯鐣?huì)生活中，大多數(shù)類似演示機(jī)、叫號(hào)機(jī)這樣的機(jī)器都是可以觸摸操作的，這使得客戶有一種思維的慣性。用戶的這種直接反應(yīng)事實(shí)上為建行演示機(jī)的下一步設(shè)計(jì)也提供了一個(gè)參考——為演示機(jī)加入觸摸屏，使得用戶體驗(yàn)更加自然流暢。
6、當(dāng)前情況下，筆者建議，在設(shè)備與空間條件允許的條件下，網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行網(wǎng)上銀行激活等操作時(shí)，帶領(lǐng)客戶到普通電腦上辦理，一來(lái)體驗(yàn)更佳，二來(lái)可以創(chuàng)造與客戶坐下來(lái)面談的機(jī)會(huì)，便于了解客戶，發(fā)掘需求，營(yíng)銷產(chǎn)品。
