2013年9月26號，我行對各網(wǎng)點的排隊叫號機(jī)進(jìn)行了系統(tǒng)升級，新系統(tǒng)模仿微軟提出的metro風(fēng)格，符合現(xiàn)今設(shè)計界流行的扁平化趨勢，更為新潮。同時，各觸摸模塊設(shè)計充分考慮了客戶的點擊頻率，如個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)應(yīng)該是網(wǎng)點辦理最多的業(yè)務(wù)，采用的較大的按鈕，用戶更容易自己發(fā)現(xiàn)并點擊，在用戶界面交互上有了較大提升，這些都是值得肯定的地方。
但是還需要指出，這一套新的排隊叫號系統(tǒng)還存在較多問題，筆者也密切關(guān)注了本行客戶對于新系統(tǒng)的反饋信息，下面以筆者所在的永興支行營業(yè)部為例，談一談該系統(tǒng)在實際運(yùn)行中需要考慮改進(jìn)的地方：
一、取號必須刷卡或者存折
這一設(shè)計是為了配合我行即將上線的新一代系統(tǒng)，刷卡或者存折后，客戶在本行的金融檔案一目了然，方便相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展?fàn)I銷工作，因此，所有叫號機(jī)上的設(shè)計排隊按鈕都必須以刷相應(yīng)介質(zhì)，再點擊需要辦理的業(yè)務(wù)種類取號。但是卻忽略了以下情況：
1、持存單或者現(xiàn)金支票等無電子存儲介質(zhì)辦理業(yè)務(wù)的客戶；
2、到我行以現(xiàn)金形式給他人存款的業(yè)務(wù)（該業(yè)務(wù)辦理頻率非常高）；
3、現(xiàn)金交款單業(yè)務(wù)；
4、卡片存儲介質(zhì)出現(xiàn)故障，如沒有磁性等情況下的客戶；
等等，為了應(yīng)對以上情況，永興支行采取的方案是，在類似以上的情況下刷本行工作人員自己的銀行卡實現(xiàn)取號，看似只是簡單的協(xié)助操作，但是實際上效率不高。我行一線網(wǎng)點普遍存在業(yè)務(wù)量大，人員配備緊張等情況，新一代叫號機(jī)系統(tǒng)在相當(dāng)時間內(nèi)都必須有專人值守在取號機(jī)附近進(jìn)行協(xié)助，使得原本就緊張的資源更為緊張，而且，以員工本人卡片幫客戶取號這一操作也是不合適的，因此，提出建議如下：
1、為各網(wǎng)點配備一定的專門取號的卡片，可以不具備其他金融功能，只需要能取號即可；
2、為大堂經(jīng)理等工作人員配備一個微型手持式叫號棒，以無線連接方式與叫號機(jī)進(jìn)行連接，上面可以只有一個取號的按鈕，實際硬件非常簡單，成本也較低，但是就解決了以上問題，還可以使得大堂經(jīng)理在一定距離外即可發(fā)起取號操作，而不是非要走近再掏出卡片幫客戶刷卡，可以提高效率。
二、存儲介質(zhì)的損耗問題
目前我行的該叫號系統(tǒng)只支持刷磁條，可以預(yù)見的是，在此系統(tǒng)上線之后，本行客戶的磁條損耗速度將大大提高，同時，刷磁條的方式需要從上到下刷一道，過程中還需要注意磁條方向，缺乏經(jīng)驗的客戶可能要試驗好幾次才能成功。
對這一問題提出的建議是：支持無線識別IC卡。大家都知道，我行新發(fā)行的金融IC卡具有無線感應(yīng)芯片，那么如果能夠充分利用這一特性，客戶取號碼時僅需將卡片靠近相應(yīng)識別區(qū)即可，客戶體驗提升明顯，還減少了磁條介質(zhì)的損耗。同時，按照金融IC卡發(fā)展的趨勢，即便以后取消磁性介質(zhì)，無線感應(yīng)式的讀卡速度與便捷性也遠(yuǎn)高于用IC芯片插入讀取信息，尤其是在取號機(jī)這一特定場景下，我們的刷卡目的是通過客戶編號獲得其大概信息，并不需要高強(qiáng)度加密IC芯片，所以這一建議很值得考慮。
三、部分按鈕的歧義問題
筆者發(fā)現(xiàn)，新排隊叫號系統(tǒng)上線后，客戶使用時比較普遍的一個錯誤是去點擊“預(yù)約排隊取號”這一按鈕，然后又對彈出的界面不知所措。這其實是我行在設(shè)計系統(tǒng)時未能充分以客戶的角度進(jìn)行評估而造成的原因，客戶知道自己要排隊取號，看到叫號機(jī)上正好有這幾個字，自然而然就會去點擊。
該按鈕是為了配合我行將要推出的在線預(yù)約網(wǎng)點排隊號碼功能，因此，如果把這個按鈕的說明文字改為“網(wǎng)上預(yù)約取號”，或者“網(wǎng)上預(yù)約”，筆者認(rèn)為，這樣小小的改進(jìn)實際就能避免客戶理解不當(dāng)而造成的誤操作。
四、其他運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題
筆者發(fā)現(xiàn)的其他問題還有：
1、金卡客戶和部分白金卡客戶取號不識別為VIP（這一點應(yīng)該可以通過軟件升級改進(jìn)），且取號是并非刷卡即可，需要像普通卡一樣先刷卡再點擊相應(yīng)服務(wù)，比之前操作復(fù)雜，相當(dāng)一部分客戶向我們提出了改進(jìn)建議；
2、身份證識別問題。其實我行配備的叫號機(jī)具有身份證讀取模塊，此區(qū)域位于叫號機(jī)屏幕下方，但是之前因為不要使用，很多網(wǎng)點在上面粘貼了其他提示信息，筆者所在的永興支行也是經(jīng)過一定時間的探索才發(fā)現(xiàn)這一問題，在此建議各網(wǎng)點檢查叫號機(jī)的身份證識別區(qū)是否也這樣粘貼了其他內(nèi)容，如果是，請取下來便于客戶識別使用。
因為對新一代排隊取號系統(tǒng)的使用經(jīng)驗有限，所以本文可能也存在一定的錯誤與不完善之處，歡迎各位同事與筆者一同進(jìn)行探討。
