銀行應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一是通過實施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化金融服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，而從絕對意義上講，銀行直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。因此銀行如何實現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。
一、 銀行客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
1、員工服務(wù)意識比較薄弱。主要表現(xiàn)在：
（1）服務(wù)的主動性不強(qiáng)，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動作方面表現(xiàn)明顯不足，與其他服務(wù)業(yè)的差距顯 著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理和高柜柜員做到了主動迎接和差別客戶。
（2）網(wǎng)點員工未穿統(tǒng)一的工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，未能展現(xiàn)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。
（3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠，缺乏基本的紀(jì)律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。
2、員工業(yè)務(wù)能力有待提升
（1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。
（2）主動推薦營銷意識較弱，中有少數(shù)員工能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會，向客戶推薦理財?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。
（3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺資源、主動維護(hù)和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。
3、網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化
（1）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點，營業(yè)廳衛(wèi)生狀況亟待改觀。
（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機(jī)、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備維護(hù)不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗。
（3）部分網(wǎng)點內(nèi)秩序較為混亂，沒有配備排號機(jī)或設(shè)置一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。
調(diào)查顯示，銀行服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，銀行業(yè)是也同樣的道理。作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，銀行來與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方：首先銀行提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性；銀行客戶參與銀行的整個生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程；金融服務(wù)的形成是各異的；銀行業(yè)所持有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。
二、如何提高銀行客戶服務(wù)質(zhì)量
在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當(dāng)通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。當(dāng)然也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……總之，最終就是要以真誠服務(wù)換客戶真情。
1、樹立正確的服務(wù)觀
服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)，只要干一行、愛一行、鉆一行、就能為客戶提供好的服務(wù)，銀行在為客戶提供服務(wù)的同時，也為自己帶來了發(fā)展和效益。
2、端正銀行服務(wù)的態(tài)度
銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。有的員工沒有認(rèn)識到這一點，簡單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，這也是服務(wù)難以上水平，上臺階的根本原因。只有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。
服務(wù)的對象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這也就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
3、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑
（1）服務(wù)方式主動熱情，在服務(wù)實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，所客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉業(yè)務(wù)，銀行開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達(dá)到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進(jìn)行針對性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點，根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶，主動向客戶推薦。
（3）了解客戶性格是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，這樣不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
（4）注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。
總之，優(yōu)質(zhì)的銀行客戶服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機(jī)構(gòu)的形象的“代言人”。市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。
