在我省商業(yè)銀行競爭異常激烈且產(chǎn)品基本同質(zhì)的今天，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中一舉足輕重的要素。我把近期同基層工作的同事了解的一點感受和書本上的服務(wù)營銷理論結(jié)合，發(fā)現(xiàn)我行傳統(tǒng)的服務(wù)營銷觀念存在三點誤區(qū)。
誤區(qū)一：忽略服務(wù)的不可感知性
如客戶需要在我行“受到尊重”，當(dāng)他進(jìn)入我行時希望見到干凈整潔，舒適的營業(yè)廳，禮儀周全、業(yè)務(wù)嫻熟的服務(wù)人員，這些我行能達(dá)到；客戶需要安全感，我行具有工作負(fù)責(zé)的保安人員，先進(jìn)的保安監(jiān)控報警設(shè)施，這些我行也能具備。這些服務(wù)都是無形的，但其實施過程卻是有形的，沒有一位客戶會專為追究這些服務(wù)的周全程度而仔細(xì)留意，但某些細(xì)節(jié)的疏忽可能造成一些高端客戶不適之感卻會使之從此放棄光顧我營業(yè)機(jī)構(gòu)的選擇。
誤區(qū)二：忽略服務(wù)的不可分離性
我行傳統(tǒng)的服務(wù)方式排除了客戶在服務(wù)提供過程中的角色作用，服務(wù)的管理對象是我行的員工而非客戶。我們更多關(guān)注的是我行員工是否嚴(yán)格按操作要求來辦理每一筆業(yè)務(wù)，而忽視了客戶是否都能夠準(zhǔn)確無誤地按操作要求進(jìn)行獨立操作（特別是網(wǎng)銀）。在這種情況下，客戶并不會責(zé)怪自己的失誤，而會歸咎于我行，進(jìn)而喪失與我行往來的信心與興趣。因此，高端客戶參與我行服務(wù)提供過程的事實，同時要求我行的管理人員應(yīng)正視如何有效地幫助高端客戶正確地扮演他們的角色，幫助他們參與服務(wù)的提供過程，幫助他們獲得應(yīng)有的金融服務(wù)知識以達(dá)成服務(wù)供給與消費過程的和諧進(jìn)行。
誤區(qū)三：忽視客戶對我行服務(wù)無所有權(quán)的顧慮
我行對服務(wù)所有權(quán)的無法擁有使許多高端客戶在選擇購買我行服務(wù)時有較強(qiáng)烈的風(fēng)險感，他們有時在選擇我行時表現(xiàn)為舉棋不定、缺乏信心和更多地聽從于同伴對我行的感受。我行無論怎樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮�、�?yán)密的制度在執(zhí)行中都有遇到麻煩的可能，而真正通情達(dá)理的客戶不會對偶爾發(fā)生的疏忽窮追不舍。我們要爭取客戶的理解需要做到的是：第一，讓客戶真實地感受到服務(wù)的誠意，告訴他們哪些是我們一定能夠做好的，而不是對無把握的問題也夸下�？�。第二，了解客戶的顧慮，細(xì)分客戶群。第三開展服務(wù)承諾制度，綁定好高端客戶。
