在銀行的一切經(jīng)營活動中, 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)重要的經(jīng)營手段, 是推動和促進(jìn)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的重要保證, 而提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化品位則是其核心組成部分。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化品位內(nèi)涵非常豐富, 它包括社會大環(huán)境、企業(yè)小環(huán)境企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工素質(zhì)及精神風(fēng)貌、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、特色服務(wù)、規(guī)章制度的落實(shí)、承諾信譽(yù)程度、企業(yè)的凝聚力和向心力等要素。
由于銀行的最終目標(biāo)是與客戶建立穩(wěn)定的良好的信譽(yù)關(guān)系, 并由此促進(jìn)銀行的生存發(fā)展, 因此, 應(yīng)提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中的文化含量和文化品位, 可以做到：
一、把思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)納入法制化軌道, 重視人的精神資源的開發(fā)。思想政治工作是順利開展業(yè)務(wù)工作的強(qiáng)有力保證, 一要抓好理論學(xué)習(xí), 提高員工的政治理論修養(yǎng)；二要大力提倡職業(yè)道德建設(shè)，并經(jīng)常檢查和督促；三要經(jīng)常開展一些文化含量較高的活動, 如研討會、演講、書畫、征文比賽、文藝演出、銀企聯(lián)歡,對內(nèi)調(diào)動員工的創(chuàng)造性和積極性, 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力, 對外塑造金融企業(yè)的良好形象, 同時(shí)又達(dá)到寓教于樂的目的。
二、加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)。職工的素質(zhì)高低, 直接反映一個(gè)企業(yè)的文化水準(zhǔn)。根據(jù)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低, 分層次進(jìn)行培訓(xùn), 如崗位資格培訓(xùn)、回爐充電、培訓(xùn)、能力層次培訓(xùn)、超前準(zhǔn)備培訓(xùn)等, 造就一支政治思想好、文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
三、推行特色服務(wù), 豐富銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵, 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化品位, 創(chuàng)造一個(gè)具有個(gè)性特征的營業(yè)環(huán)境, 除按總行的規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)識外, 營業(yè)廳內(nèi)不妨掛點(diǎn)名人字畫及具有服務(wù)特色的宣傳標(biāo)語, 放點(diǎn)背景音樂, 為儲戶創(chuàng)造一個(gè)輕松愉悅的環(huán)境,豐富客戶的環(huán)境感覺, 還可以設(shè)立英文專柜、老弱病殘專柜、黨團(tuán)員掛牌上崗服務(wù)柜臺。同時(shí)要注意提高外延服務(wù)的效果, 建立儲戶簡易檔案。此外, 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度, 并用經(jīng)濟(jì)手段約束執(zhí)行。運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿開展有效承諾服務(wù), 并將這種服務(wù)公布于眾, 積極發(fā)揮社會監(jiān)督的作用, 把職業(yè)道德建設(shè)和規(guī)章制度獎(jiǎng)懲、有效承諾服務(wù)和社會監(jiān)督有機(jī)地結(jié)合起來, 創(chuàng)造一種社會大環(huán)境和銀行小環(huán)境聯(lián)動效應(yīng), 全方位多層次提高銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化品位。
