存款是商業(yè)銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，只有吸收存款，商業(yè)銀行才有可操作資金，才能發(fā)展擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，因此攬存成為了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重中之重。隨著銀行業(yè)的蓬勃發(fā)展，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來激勵(lì)，攬存隨之也成為了銀行柜面人員的工作重心，柜面人員到底如何有效進(jìn)行柜面攬存是一個(gè)值得大家思考的問題。對(duì)此，筆者將針對(duì)柜面人員攬存思路、攬存方法以及后續(xù)的客戶維護(hù)三個(gè)方面闡述自己的一點(diǎn)想法。
一、柜面人員攬存思路
“攬存”顧名思義，就是通過營銷吸收客戶閑置資金。對(duì)于柜面人員攬存來說并不能一概而論，對(duì)于不同的客戶，不同的需求，我們應(yīng)該做出不同的應(yīng)對(duì)，采用不同的方法，所以明確目標(biāo)，統(tǒng)一思路便成為了攬存成功與否的關(guān)鍵。
1.定期為主，活期為輔。眾所周知，銀行存款最重要的就是要穩(wěn)定，如果說今天把存款攬進(jìn)來，明天就取走的話那也就是徒勞�，F(xiàn)實(shí)中我們也不能保證我們的每一筆攬存都能一直穩(wěn)定，所以我們只能是以定期為主，活期為輔，定活并存。但從某種意義上說，活期也有它的優(yōu)勢(shì)，一是它的運(yùn)營成本要比定期底，活期的利率是0.35%，而定期（一年）的利率是3.25%，這對(duì)于銀行利潤來說是有區(qū)別的；二是活期賬戶資金變動(dòng)較大，某種程度上有大幅度新增的可能。
2.分散風(fēng)險(xiǎn)，減小波動(dòng)。銀行本身就是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，關(guān)鍵是看我如何去面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)、處理風(fēng)險(xiǎn)。柜員攬存的風(fēng)險(xiǎn)固然就是客戶存款會(huì)不會(huì)大額變動(dòng)，對(duì)于這個(gè)問題我的觀點(diǎn)是廣泛撒網(wǎng)，分散風(fēng)險(xiǎn)。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)100萬的存款客戶和十個(gè)10萬的存款客戶，十個(gè)10萬的客戶存款的穩(wěn)定性很可能高于一個(gè)100萬客戶。所以說我們不能只依賴于大客戶，在營銷大客戶的同時(shí)也要積累大量中小型客戶，形成大小并存，大小互補(bǔ)的穩(wěn)定局面。
3.客戶至上，利益為先。銀行業(yè)在一定程度上說也是服務(wù)業(yè)的一種，客戶至上也是商業(yè)銀行一貫堅(jiān)持的經(jīng)營理念，這不僅僅局限在優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是客戶利益。一切從客戶角度出發(fā)，從客戶利益出發(fā)似乎是我們每一位銀行員工的原則，而柜面人員既是商業(yè)銀行與客戶接觸最密切的群體，也是銀行營銷客戶的重要渠道和風(fēng)險(xiǎn)防范的直接參與者，因此柜面人員在攬存的思路上一定要特別注重客戶利益。在風(fēng)險(xiǎn)可控、風(fēng)險(xiǎn)偏好適宜的前提下，多為客戶切身利益著想，積極正確引導(dǎo)客戶理財(cái)。在客戶需求與風(fēng)險(xiǎn)承受范圍之內(nèi)的情況下推薦收益率較好，產(chǎn)品周期適宜的理財(cái)產(chǎn)品，達(dá)到互利共贏的目的。
二、柜面人員攬存技巧
柜面攬存是柜員柜面服務(wù)中非常重要的一部分，也是柜面人員營銷能力的重要體現(xiàn)。如何運(yùn)用攬存技巧，提升服務(wù)水平和營銷業(yè)績卻又是柜面人員極為困惑的事情。不同的客戶適應(yīng)不同的方法，因人而異，關(guān)鍵是多開口營銷，學(xué)會(huì)察言觀色，了解客戶心理與需求。兩節(jié)營銷以來，我結(jié)合柜面攬存的親身體會(huì)總結(jié)了幾點(diǎn)方法與大家分享。
1.以舊換新，間接攬存。目前在銀行客戶群體中，有一部分客戶使用的銀行卡是多年前辦理的生肖卡、市民公交卡等等，頻繁使用情況下大部分卡片都已出現(xiàn)卡面模糊不清、磁條感應(yīng)不靈、卡片折損等現(xiàn)象。這樣也就給我們的攬存創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，通過給客戶更換新卡，我們也就輕而易舉的將客戶名下的所有資金都攬入到自己網(wǎng)點(diǎn)名下。這也還是第一步，接著我們還可以給客戶推薦整存整取、零存整取、七天通知存款等多種存款形式，以便讓我們的存款變得更加穩(wěn)定。當(dāng)然，這其中也會(huì)出現(xiàn)不少問題，比如說有一部分客戶是很在意自己的卡號(hào)的，他們不愿意改變自己原有的卡號(hào)。當(dāng)遇到諸如此類的問題時(shí)我們也就要靈活變通，在明確告之客戶同卡號(hào)換卡耗時(shí)久，而且在換卡期間該卡不能正常使用的前提下，采用不注銷舊卡，提出新卡與舊卡同時(shí)使用、逐步轉(zhuǎn)換的思路來引導(dǎo)客戶，讓客戶有足夠的時(shí)間將舊卡上所有的業(yè)務(wù)慢慢地轉(zhuǎn)換至新卡，很多客戶都能接受。
2.活期轉(zhuǎn)定期，收益引導(dǎo)。眾所周知，銀行活期利率要遠(yuǎn)低于定期利率。在我們的客戶群體中，往往有一部分客戶并沒有關(guān)注到這一點(diǎn)。當(dāng)我們遇到異所的活期客戶時(shí)，我們便可以以此為突破口，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)我們就可以給客戶算一筆賬，告知客戶假如賬戶中的10萬元存款存活期一年是只有少得可憐的400左右利息，但如果存一年定期的話就有3250元的利息，如果存期越長利率越高，既穩(wěn)定又存取自由。當(dāng)客戶聽我們這么一算，客戶也許會(huì)覺得活期也是存，定期也是存，在沒有更好的投資項(xiàng)目的情況下，還不如存?zhèn)�定期劃得來。
3.積分送禮，利益誘惑。在我們的客戶當(dāng)中，往往有這么一部分以中老年女性為主的客戶特別注重活動(dòng)中的回饋與禮品。在我們辦業(yè)務(wù)的過程中，如果提及到存款積分兌換禮品的話術(shù)時(shí)，他們會(huì)覺得自己通過參與活動(dòng)得到免費(fèi)贈(zèng)送的禮品是很實(shí)在，這時(shí)也許會(huì)在考慮不影響自身理財(cái)?shù)那闆r下同意我們的推薦。
4.借助VIP優(yōu)勢(shì)，提升客戶等級(jí)。針對(duì)于小型個(gè)人存款客戶來說，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、手續(xù)費(fèi)打折等一系列優(yōu)惠政策往往具有極大的吸引力。面對(duì)這樣的客戶時(shí)，我們便可以給客戶推薦申請(qǐng)辦理VIP卡這樣的方式。如果客戶有這樣的需求，那么我們也就離成功不遠(yuǎn)了，當(dāng)告知客戶如何高效快速提升AUM值，成功申請(qǐng)到VIP卡時(shí)，客戶自然會(huì)全力配合我們的提出的存款要求。當(dāng)我們面對(duì)金級(jí)、白金級(jí)客戶時(shí)，攬存就有一定難度了，但這也并不是不可能，只要客戶滿意你的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)可你的業(yè)務(wù)能力，同樣也可以以提升級(jí)別（金卡級(jí)升白金級(jí)、白金級(jí)升鉆石級(jí)）為依托進(jìn)行攬存。
5.鎖定目標(biāo)，靚號(hào)吸引。在我們辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有那么一部分客戶，存款數(shù)額較大，但卻并非本網(wǎng)點(diǎn)開戶客戶。這時(shí)我們平時(shí)預(yù)留的一些靚號(hào)銀行卡往往就能派上用場(chǎng)了，類似這樣的大中型客戶往往對(duì)漂亮、吉利的數(shù)字比較感興趣。如果我們以給客戶申請(qǐng)這樣的卡號(hào)為條件，他們便會(huì)接受并以此為主卡。所以我們?cè)谄綍r(shí)一定要多留意自己的普通儲(chǔ)蓄卡卡號(hào)，或者不間斷關(guān)注結(jié)算通卡選號(hào)系統(tǒng)，把精心挑選出來的卡號(hào)預(yù)留給那些能帶來大量存款的客戶。
6.開門見山，真情感化。在攬存的過程中，往往會(huì)有那么一些客戶讓你束手無策，沒有那種方法能吸收存款。這時(shí)我們不妨可以試試開門見山的說出你的請(qǐng)求，告知客戶你的存款任務(wù)以及巨大的工作壓力。雖說社會(huì)是現(xiàn)實(shí)的，但也并非是絕對(duì)，說不定這樣直接的、毫無掩飾的、坦誠的請(qǐng)求會(huì)得到客戶的認(rèn)可與幫助，但須注意的是這樣的情感方法必須要以熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力以及強(qiáng)烈的感染力為依托。
三、存款客戶維護(hù)
很多柜員認(rèn)為把客戶存款攬進(jìn)來之后就萬事大吉了，事后也不會(huì)去維護(hù)、去溝通，這是我們柜面人員攬存的大忌。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境大背景下，不及時(shí)維護(hù)客戶，不密切關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)就很容易流失。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，我們的網(wǎng)點(diǎn)在每個(gè)星期停業(yè)的那一天如果客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，這就很容易被易所柜面人員通過各種途徑挖走。所以，攬存之后及時(shí)、有效的溝通與維護(hù)顯得尤為重要。
1.掌握客戶信息，保持客戶聯(lián)系。我們柜面人員攬存客戶數(shù)量較大，如果平時(shí)不注重客戶資料的收集與匯總便很難記住客戶的一些基本資料與投資偏好。所以，我們可以通過復(fù)印攬存單、記筆記等方法記住客戶的資料。在閑暇之余，我們可以通過這些資料對(duì)客戶進(jìn)行電話、短信、上門走訪等形式進(jìn)行維護(hù)。雖說一個(gè)簡(jiǎn)短的電話、一條關(guān)心的短信、一次用心的上門拜訪是一些微不足道的事情，但這足矣讓客戶知道我們對(duì)他們的重視。
2.及時(shí)向客戶提供銀行資訊。銀行政策時(shí)有變動(dòng)，銀行信息日日更新，但這些客戶往往無法第一時(shí)間得知，因此往往在一些業(yè)務(wù)方面帶來不便。銀行儲(chǔ)蓄利率調(diào)動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理流程變更、理財(cái)產(chǎn)品更新、定期存款到期等一系列資訊，我們都可以通過電話或者短信的形式來告知我們的客戶，這樣既能幫助到我們的客戶，也能給我們的工作帶來便利。
得營銷者得天下，得存款者得天下，這話一點(diǎn)都不夸張。不管是以商業(yè)銀行經(jīng)營大局出發(fā)，還是站在銀行柜面人員自身利益和發(fā)展角度，卓越的存款成績都至關(guān)重要。所以，柜面人員作為商業(yè)銀行與客戶接觸最密切的群體，一定要在保證7+8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)做好攬存工作，因?yàn)橹挥羞@樣，才能達(dá)到互利共贏、共同發(fā)展。
