試析當(dāng)前信用社推行大堂經(jīng)理制存在的問題及對策

    近年來，農(nóng)信社緊跟發(fā)展步伐，正在一步步向?qū)�業(yè)銀行靠攏：加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等，在各網(wǎng)點(diǎn)配備了大堂經(jīng)無疑成為農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)一道亮麗的風(fēng)景線。但總的來看，在實(shí)際運(yùn)用中還不成熟，存在一定的問題。
　　　
    營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不完善。大部分基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺營業(yè)空間不是很大，尚無網(wǎng)點(diǎn)區(qū)分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金結(jié)算區(qū)及VIP客戶區(qū)域等，如果專門挪出一定空間設(shè)置大堂經(jīng)理崗位來對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和全方位的服務(wù)比較困難。
　　　
    大堂經(jīng)理工作職責(zé)不明確。受多種因素的影響，目前大部分信用社網(wǎng)點(diǎn)配備的大堂經(jīng)理算不上真正意義上得大堂經(jīng)理，一度出現(xiàn)大堂經(jīng)理無工作職責(zé)、無責(zé)任目標(biāo)、無管理名份、無薪酬激勵的“四無”現(xiàn)狀。
　　　
    綜合業(yè)務(wù)水平偏低。大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，都是直接進(jìn)入崗位實(shí)習(xí)，講究自主性學(xué)習(xí)，以求在實(shí)踐中得到培訓(xùn)。加之很多員工文化程度偏低，已經(jīng)越來越跟不上信合信息化、專業(yè)化、智能化的發(fā)展速度。另外很多職工都是長期從事某個崗位，對于其他崗位的業(yè)務(wù)不是很清晰明了，短期內(nèi)很難勝任大堂經(jīng)理職責(zé)需求。
　　　
    “抓住客戶，贏在大堂”，這是各家金融網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，贏在大堂不僅要配備專業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要建立一個新的管理模式，從實(shí)質(zhì)上改變大堂現(xiàn)有狀況，實(shí)現(xiàn)贏在大堂的目標(biāo)
　　　
    加大網(wǎng)點(diǎn)改造，完善硬件設(shè)施。信用社網(wǎng)點(diǎn)改造要按照專業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)一步到位，避免重復(fù)建設(shè)，開辟客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)等多功能區(qū)域，形成硬件設(shè)施完備、服務(wù)功能完備的規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)布局。
　　　
    健全規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。無規(guī)矩不成方圓，首先應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度，制定服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理除了服務(wù)客戶,還增加一項職能,那就是監(jiān)督檢查網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)狀況及在日常服務(wù)中負(fù)責(zé)營業(yè)場所客戶投訴、異議、糾紛的處理，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，做到化解矛盾，穩(wěn)定客戶。因此應(yīng)制訂相關(guān)的崗位規(guī)章制度，明確職責(zé)才能更好地服務(wù)于網(wǎng)點(diǎn)。
　　　
    加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，做到內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理作為大堂中最重要的角色，同時分擔(dān)引導(dǎo)分流，服務(wù)咨詢，推薦營銷等多重角色，這就要求一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須內(nèi)外兼修，靈活機(jī)動。大堂經(jīng)理就像是銀行的一張活動的名片，在服務(wù)方面必須堅持一貫的、全面的優(yōu)秀服務(wù)，而不是短暫的、片面的服務(wù)到位。另外大堂經(jīng)理還提供分流或咨詢服務(wù)，這要求大堂經(jīng)理必須具備一定的業(yè)務(wù)知識，對業(yè)務(wù)知識掌握比較全面，能夠熟練掌握業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，減少客戶因?qū)�辦理業(yè)務(wù)所需手續(xù)并不了解而造成的誤排隊現(xiàn)象。同時能解決某些緊急事件，避免擾亂大堂的工作秩序，或者帶來反面影響。
　　　
    合理選配崗位，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。大堂經(jīng)理的工作職責(zé)決定了對其綜合能力的要求，不但要熟悉方方面面的業(yè)務(wù)，更要有很強(qiáng)的溝通和處理緊急事件的能力。就目前來看，信用社大部分網(wǎng)點(diǎn)人員都呈老齡化，在金融服務(wù)日新月異的情況下部分老員工已無法適應(yīng)當(dāng)前越來越快的服務(wù)節(jié)奏，農(nóng)信社應(yīng)該善于發(fā)掘這部分人的優(yōu)勢和潛能，利用老員工的業(yè)務(wù)精、客戶熟及了解當(dāng)?shù)胤窖缘鹊葍?yōu)點(diǎn)，通過相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，進(jìn)行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時強(qiáng)化其所有柜面業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品知識培訓(xùn)，使其在識別客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、營業(yè)環(huán)境維護(hù)、應(yīng)對突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救等多方面充分發(fā)揮其職能作用，從而充分發(fā)揮這些老員工的潛能，更好地服務(wù)客戶。
　　　
    加強(qiáng)巡查監(jiān)督，建立多維監(jiān)管體系。建議聯(lián)社建立相關(guān)職能部門，對網(wǎng)點(diǎn)適時進(jìn)行實(shí)地巡查、電話抽查，加強(qiáng)大堂經(jīng)理對前臺服務(wù)情況的監(jiān)督管理，建立客戶投訴登記制度，健全客戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建部門監(jiān)管、網(wǎng)點(diǎn)自律監(jiān)管和市場約束為一體的多維監(jiān)管體系，有效促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。

    總之，農(nóng)信社要真正實(shí)現(xiàn)“贏在大堂”的策略，還需要付出很多努力，我們應(yīng)積極創(chuàng)造條件，為贏得客戶、拓展業(yè)務(wù)打下良好基礎(chǔ)。