商業(yè)銀行作為經營風險的特殊企業(yè)，雖然擁有豐富的人、財、物資源，但這些資源都是從屬的、內部的資源，真正給商業(yè)銀行帶來財富的資源是外部的客戶資源�？蛻羧后w狀況決定銀行的興衰，所以，把客戶管理作為銀行管理要務乃是銀行立足高遠的戰(zhàn)略之舉，也更為符合市場運行的邏輯。
在銀行業(yè)競爭日趨激烈，各大銀行產品相對趨同的背景下，了解客戶心理特征，優(yōu)質服務，滿足客戶的需求，爭取更多更好的客戶資源無疑是新形勢下的有效手段。接下來，我們一起來探討客戶的心理特征：
多樣性心理。從群體來講，不同的客戶個體有不同的金融服務心理需求，而從客戶個體來講，其服務的需求也是多樣化的。其原因在于人的生活是豐富多彩的，金融服務涉透到人的生活各個方面，因此，不同的人有不同的心理需求，而同一個人在不同時期也有不同的心理需求，人的這種心理多樣化，決定了生活的多樣化，從而也就決定了金融業(yè)務的多樣性化、金融產品需求的多樣化和服務方式的多樣化。
層次性心理�？蛻羧后w是以一定的標準來劃分的，不同的年齡、職業(yè)、文化、區(qū)域、崗位、民族，其心理特征是不一樣的，客戶層次不同，客戶的金融服務心理需求就不同，如老年人客戶、低文化層次的客戶存取款就不愿意接受銀行卡而愿意使用紙質儲蓄存折；而青年人、高文化層次的客戶就愿意接受銀行卡而不太愿意使用紙質儲蓄存折。
目的性心理。每個客戶的金融行為都有一個主要目的或多個從目的，沒有目的就沒有需求，需求也是目的。商業(yè)銀行客戶的所有金融行為都是有目的的金融行為，如企業(yè)到銀行申請貸款業(yè)務，主要是為了解決企業(yè)的資金周轉。這些心理趨向是商業(yè)銀行設計金融產品的重要依據。
從眾性心理。很多中小客戶因沒有時間或水平去分析各家商業(yè)銀行的情況，因此，在做出金融決策時往往是根據大多數特別是受同事、新聞、家人等金融行為的影響而作為選擇準則。如儲戶擠兌行為，實際上大多數擠兌者并不知道被擠兌銀行的實際情況，而是根據大多數人的傳言說某家銀行經營不行了，這種非理性的決策是一種從眾心理起作用。而從正面去理解，商業(yè)銀行也可以用此辦法來推動經營目標的實現。
多變性心理。客戶的心理是隨著環(huán)境的變化而變化的，過去形成的心理趨向現在不一定仍然堅持。如客戶對某一商業(yè)銀行有個很好的心量感覺，但由于辦理業(yè)務過程中一個細小的動作或工作人員一句不經意的話讓他感到不太舒服，相反，當他按觸到另一家商業(yè)銀行時，可能服務更周到，感覺更好，其心理趨向也會隨之發(fā)生變化。
客戶心理是復雜的，我們在工作中要認真觀察客戶的一舉一動，認真關注客戶的心理變化，巧營銷、優(yōu)服務，在第一時間滿足客戶的需求，真真切切用心服務，才能留住老客戶，發(fā)展更多更優(yōu)質的新客戶，我們才得以發(fā)展，長久不衰！
