呼叫中心運營管理高級研修班（六期）

許乃威簡介：

   中國臺灣人，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。

并曾經(jīng)擔(dān)任臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事、國內(nèi)中國人壽、�？等藟邸⒒ㄆ烊藟�、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。

2010年4月份由許老師編著的呼叫中心行業(yè)第一本從業(yè)管理書籍《59秒管理》將在全國出版發(fā)行。

本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，依托高校、專家、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)優(yōu)勢，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由中國最具權(quán)威的呼叫中心專家許乃威老師親臨授課，是目前國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運營管理能力。

       數(shù)字化管理的重要與真正的意涵

   數(shù)字化管理與目標管理的結(jié)合

   學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標

   二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對呼叫中心的影響

   以往呼叫中心都是用平均法來做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學(xué)習(xí)怎么用標準差來看差異

   學(xué)習(xí)標準差的算法與圖形運用

   學(xué)習(xí)控制圖、頻次表和20/80圖的應(yīng)用和制作方法

   最小方差管理對現(xiàn)場管理、班組績效、質(zhì)檢管理等，產(chǎn)生了怎樣的影響

       團隊建設(shè)有哪些重大的影響因素？如何可以激勵員工？

   現(xiàn)場管理就是在管理這些關(guān)鍵的少數(shù)人力資源，課程中將剖析呼叫中心怎么進行現(xiàn)場管理，包括最讓管理者頭痛的關(guān)鍵時段管理，和黃金時段管理。

   科學(xué)精細的排班管理對呼叫中心人力資源優(yōu)化的影響巨大，可以在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，服務(wù)水平提升5到10個百分點。

      呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運管理的種種特性與管理技巧，幽默的課程內(nèi)容，是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。

  課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『最小方差管理法』、『呼叫中心兩極論』，都是許老師多年來研究的心得，這些理論同時與實際緊密結(jié)合，讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時，也學(xué)習(xí)到實務(wù)的運用。

  有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣，必須要讓學(xué)員有高度的參與，許老師設(shè)計了高度互動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答，讓學(xué)員在培訓(xùn)過程中，在一連串生動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答中，巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，也加強了學(xué)習(xí)效果。

  最后，看數(shù)字作管理，是這次學(xué)習(xí)的重點，有能力看懂?dāng)?shù)字是一項寶貴的技能，學(xué)員將有機會了解到，如何看懂報表里面隱藏的秘密，進一步運用這些寶貴的信息，透過這次培訓(xùn)，學(xué)員將體會到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓分析者帶來極高的樂趣！

企業(yè)客戶服務(wù)中心負責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)

報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運營經(jīng)理等各級管理人員。

【研修費用】 3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結(jié)業(yè)證書）班務(wù)組協(xié)助安排住宿，費用自理。

   學(xué)習(xí)方式： 以課堂教學(xué)為主，系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。

  學(xué)習(xí)時間： 6月19日-20日（六期），集中上課，共計16個學(xué)時；

上課時間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：50 pm  上課地點： 深圳

   請在報名規(guī)定時間內(nèi)，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取，額

滿為止，審核確認后發(fā)送“入學(xué)通知書”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后，通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費，繳費

后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。

  建立終生學(xué)習(xí)資源，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。

  學(xué)期滿后可獲得中國呼叫中心運營管理高級研修班結(jié)業(yè)證書，證書編號可在全國客戶服務(wù)經(jīng)理人俱樂部網(wǎng)站上查詢。