中國銀行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理高級研修班由呼叫中心領(lǐng)域權(quán)威專家王旸、許乃威、王梓恒老師聯(lián)袂主講。是當(dāng)前中國呼叫中心行業(yè)最優(yōu)秀的實(shí)務(wù)管理培訓(xùn)課程
招生簡章（八期）
【培訓(xùn)背景】
本課程是中國產(chǎn)學(xué)研合作的典范，依托高校、專家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程，主要針對銀行業(yè)各呼叫中心進(jìn)行集中培訓(xùn)。由中國最具權(quán)威的呼叫中心專家王旸老師、許乃威老師和王梓恒老師親臨授課，將系統(tǒng)從呼叫中心運(yùn)營管理、電銷管理、情緒與壓力管理全面深入講述，是目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)最具前沿、系統(tǒng)、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)全面提升呼叫中心綜合運(yùn)營管理能力。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
了解呼叫中心運(yùn)營關(guān)鍵核心：數(shù)據(jù)分析、績效管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理、人員管理
掌握營銷人員潛能開發(fā)、電銷技巧，電銷績效管理、電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
掌握消除與淡化情緒的技巧，掌握緩解壓力的有效方法
【培訓(xùn)特色】
呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心理學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運(yùn)管理的總特性與管理技巧，幽默的課程內(nèi)容，是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和笑聲的培訓(xùn)。
有效的培訓(xùn)必須要能引起學(xué)員的興趣，必須要讓學(xué)員有高度的參與，設(shè)計(jì)了高度互動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答，讓學(xué)員在培訓(xùn)過程中，在一連串生動的腦筋急轉(zhuǎn)彎問答中，巧妙的把學(xué)習(xí)內(nèi)容穿插在其中，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，也加強(qiáng)了學(xué)習(xí)效果。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)中心、電銷中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。
【培訓(xùn)時(shí)間】第八期：2010年10月14日-17日 2010年11月13日-14日 地點(diǎn)：北京
【研修費(fèi)用】 7800元/人（六天） 5600元/人（四天） 3200元/人（兩天）
任意選擇（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書）班務(wù)組協(xié)助安排住宿，費(fèi)用自理。
【入學(xué)流程】
本班限額招生，如需確定參加學(xué)員，請將《報(bào)名申請表》填寫清楚后提交給班務(wù)組，額滿為止，學(xué)員接到“入學(xué)通知書”后，通過銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi)，繳費(fèi)后統(tǒng)一開具培訓(xùn)發(fā)票。
【學(xué)習(xí)方式】
以課堂教學(xué)為主，系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專題講座、案例討論分析相結(jié)合。
【學(xué)員待遇】
學(xué)期滿后可獲得中國呼叫中心運(yùn)營管理高級研修班結(jié)業(yè)證書。
報(bào)名人數(shù)超過5人以上，可贈送5本許乃威老師最新力作《59秒管理》
【課程大綱】
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呼叫中心 之 運(yùn)營管理篇 核心課程精要
主講：王旸 10月14日-15日 16學(xué)時(shí)
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第一部分 運(yùn)營管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例
數(shù)據(jù)分析前提
數(shù)據(jù)分析結(jié)果
數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程
第二部分 KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
KPI指標(biāo)的分類
源頭指標(biāo)與指標(biāo)生命鏈
第三部分 呼叫中心運(yùn)營績效考核與促進(jìn)
1、關(guān)鍵崗位的績效考核舉例
排班管理績效的考核
現(xiàn)場管理績效的考核
班組長績效的考核
流程管理績效的考核
質(zhì)檢績效的考核
培訓(xùn)績效的考核
項(xiàng)目營銷績效的考核
2、績效追蹤與促進(jìn)
通過報(bào)表績效追蹤
績效改善：發(fā)現(xiàn)短板，解決問題
案例：顧客服務(wù)質(zhì)量改善計(jì)劃：PDCA循環(huán)
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第四部分 質(zhì)量管理
造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)不可信的六大因素
質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
全面質(zhì)量管理
第五部分 排班與現(xiàn)場管理
考核排班的兩大指標(biāo)與三大平衡
班務(wù)擬合圖的制作
班務(wù)輪轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)原則
第六部分 呼叫中心團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與人員激勵
1、呼叫中心工作環(huán)境下的團(tuán)隊(duì)
呼叫中心持續(xù)發(fā)展的推動力：人才識別和選拔
呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
游戲：有色眼鏡（強(qiáng)調(diào)尊重與理解）
2、員工輔導(dǎo)方法
游戲：一分鐘經(jīng)理的三個(gè)秘訣；GAP方法
特殊員工的培訓(xùn)輔導(dǎo)技巧
練習(xí)：四個(gè)輔導(dǎo)時(shí)間
3、基層人員激勵
基層管理中的人員激勵
員工激勵的小技巧
綜合的案例討論： “小靖的一天”
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呼叫中心59秒管理 之 電銷管理篇 核心課程精要
主講：許乃威 10月16日-17日 16學(xué)時(shí)
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第一部分 電話營銷績效管理架構(gòu)
o 電話營銷整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)
• 電銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品有什么特性
• 電銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品如何打動對方
銷售對象的選擇
銷售時(shí)機(jī)的選擇
銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
• 為何電銷增值業(yè)務(wù)很容易打動人
• 如何用話術(shù)把移動增值業(yè)務(wù)講的精彩動人
營銷人員績效管理與考核
激勵制度設(shè)計(jì)與考核
o 電話營銷四高與八大報(bào)表
什么是電銷團(tuán)隊(duì)四高
產(chǎn)能、效率、名單質(zhì)量、拒絕原因、機(jī)會管理等八大分析
八大KPI指標(biāo)
第二部分 電話營銷技巧篇
o 電話營銷成交周期管理
如何讓客戶愿意聽、愿意講、愿意想、愿意買
這四大周期所需要的技巧是完全不同的
o 愿意聽：電話銷售切入點(diǎn)
高效開場白：冷電話與暖電話的區(qū)別
你不是賣東西的
o 愿意講：用語言探尋客戶需求
成交的關(guān)鍵：不是你會說，而是客戶會說
四、一、三、二法則
愿意講的關(guān)鍵─ 利用提問
SPIN提問法─ 超級營銷員往往是木訥寡言型
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o 愿意想：產(chǎn)品呈現(xiàn)
電話營銷業(yè)績公式
瞬間提高業(yè)績的秘訣在產(chǎn)品呈現(xiàn)方法的不同
你會先賣貴的，還是便宜的─如何利用對比心理作營銷
客戶反對理由越多，你越容易成交
如何利用短缺心理做營銷
微笑的人業(yè)績最好─如何利用互惠心理做營銷
o 愿意買：促成技巧
選擇題當(dāng)中不能有『不』這個(gè)字
從提問到命令式用語
第三部分 Ellis的A-B-C-D-E 理情開發(fā)理論
是不可能，不能，還是不想能
思路決定出路，環(huán)境不能改變，能改變的是心態(tài)
什么是潛能？為何潛能開發(fā)對電話營銷有關(guān)鍵作用
為何電話營銷管理強(qiáng)調(diào)的四高，第一高是士氣高
什么是A-B-C-D-E
第四部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
o 如何給團(tuán)隊(duì)自信心
一、三、六擴(kuò)散法則：從關(guān)鍵少數(shù)下手
創(chuàng)造明星，提供夢想
o 如何建立團(tuán)隊(duì)自我價(jià)值
設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定挑戰(zhàn)
利用人性弱點(diǎn)推動團(tuán)隊(duì)
公司內(nèi)的競賽、公司外的比賽
o 如何讓團(tuán)隊(duì)信任你
團(tuán)隊(duì)需要導(dǎo)師
建立潛能學(xué)習(xí)機(jī)制
o 如何建立團(tuán)隊(duì)信念
相信了自己與團(tuán)隊(duì)，信念隨之而來
自我責(zé)任變成了團(tuán)體榮譽(yù)
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呼叫中心 之 壓力與情緒管理篇 核心課程精要
主講：王梓恒 11月13日-14日 16學(xué)時(shí)
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第一章 調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
一、解讀情緒、接納情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)
二、調(diào)節(jié)情緒的技巧
1、學(xué)與練：情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑
2、學(xué)與練：有效宣泄情緒
3、學(xué)與練：身心互動技巧
第二章 認(rèn)識壓力、有效運(yùn)用與舒緩壓力
1、壓力小測試；覺察壓力的三個(gè)層次
2、科學(xué)認(rèn)識與面對壓力
3、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
4、運(yùn)用與應(yīng)對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術(shù)：放松身體；放松心靈
第三章 有效存款，打造卓越影響力
一、有效存款
1、員工情感帳戶存款與取款的法則
2、員工情感賬戶的建立
二、員工情感帳戶存款方法
1、管理者的抱持感
2、管理者的 ɑ功能
提升員工自我形象，有效存款
第四章 提升信念，管理自己及他人情緒
一、探究情緒來源：信念系統(tǒng)
1、批判與分析：外界的人事物主宰情緒
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2、認(rèn)識信念、價(jià)值、行為準(zhǔn)則及其關(guān)系
3、練習(xí)：欣賞歌曲，尋找歌者的信念系統(tǒng)
4、練習(xí)：尋找限制性信念：是什么信念令自己或他人有壓力感受和負(fù)面情緒
二、提升信念系統(tǒng)、管理情緒的技巧
1、價(jià)值運(yùn)用；破框法；換框法
2、學(xué)與練：提升限制性信念
3、建立積極的思維路徑
第五章 增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受
一、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受
二、增強(qiáng)內(nèi)心力量的心理學(xué)技法
1、愛的方程式
2、學(xué)與練：自我悅納
3、學(xué)與練：接納他人、讓愛流動
4、心理�。禾焯弥畮p，感受愛的流動帶來的力量，學(xué)會如何用愛悅納自我、管理員工
第六章 建立和諧人際、減輕職場關(guān)系壓力
一、職場人際關(guān)系管理的基本精神
二、建立和諧人際的心理學(xué)技法
1、職場人際關(guān)系的八維度
2、潛意識信息的流動
1、移情聆聽技術(shù)
2、零沖突溝通法
5、學(xué)與練：感知位置平衡法
6、運(yùn)用正面意向原理化解沖突；分組討論和角色扮演。
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【講師介紹】
王 旸——中國最具受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一。曾赴國外深造，任職于IBM中國公司、太維資訊公司、戴爾中國公司呼叫中心部門經(jīng)理，具有十多年的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)管理和咨詢經(jīng)驗(yàn)，從事多年的呼叫中心運(yùn)營管理研究。為中國移動、中國平安、中國人壽、中國銀行等幾百家大型呼叫中心提供過培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。
許乃威——中國臺灣人，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
王梓恒——著名客戶服務(wù)心理專家，先后畢業(yè)于南開大學(xué)國際商學(xué)院及澳大利亞Victoria University， MBA。多年來致力于企業(yè)心理培訓(xùn)工作，致力于情緒和壓力管理、情商管理、人際關(guān)系管理、溝通心理學(xué)、管理心理學(xué)等的研究開發(fā)，致力于心理學(xué)與企業(yè)績效的有效整合，專注于心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用中的不斷推廣和普及，將心理學(xué)工作坊與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練營，并開發(fā)了具震撼力的體驗(yàn)劇。中國人壽電話營銷中心心理顧問、清華大學(xué)特聘講師。
