【課程背景】
對(duì)他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶(hù)感受到超值體驗(yàn)的制度。如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)，世界上任何動(dòng)人的微笑也幫不了我們，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只能換回客戶(hù)滿(mǎn)意，無(wú)法使客戶(hù)忠誠(chéng)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)重中之重。所以，我們的目標(biāo)不僅僅是讓客戶(hù)滿(mǎn)意和滿(mǎn)足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務(wù)體驗(yàn)，把每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)看成是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。
卓越的服務(wù)藝術(shù)—銀行如何用服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)高級(jí)研修班 是在“高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理研修班”的基礎(chǔ)上舉辦，經(jīng)過(guò)一年多的深入調(diào)研，為幫助企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)系統(tǒng)，培養(yǎng)現(xiàn)代化服務(wù)人才。高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理研修班項(xiàng)目組、知名院校、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家共同打造，為您和您的企業(yè)提供更精細(xì)化、個(gè)性化的課程設(shè)置、最新的實(shí)戰(zhàn)案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺(tái)。
【課程特色】
知名機(jī)構(gòu)： 以高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理研修班為依托，整合專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，立足本土提供國(guó)際化的實(shí)戰(zhàn)課程。
師資陣容： 由清華等著名高校特聘教授、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)高管執(zhí)教。
教學(xué)模式： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。
課程內(nèi)容： 為客服、營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。
交流平臺(tái)： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。
【招生對(duì)象】
適合對(duì)象：銀行客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)服務(wù)人員等
【學(xué)習(xí)方式】
學(xué)習(xí)方式： 以課堂教學(xué)為主，實(shí)戰(zhàn)、系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、專(zhuān)題講座、案例分析。
學(xué)習(xí)時(shí)間： 6月29日-30日，集中上課，共計(jì)16個(gè)學(xué)時(shí)；上課時(shí)間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm
上課地點(diǎn)： 上海
【入學(xué)流程】
請(qǐng)?jiān)趫?bào)名規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將《報(bào)名申請(qǐng)表》填寫(xiě)清楚后提交給“班務(wù)組”，講按報(bào)名順序予以錄取，額滿(mǎn)為止，審核確認(rèn)后發(fā)送“入學(xué)通知書(shū)”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書(shū)”后，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳納學(xué)費(fèi)，繳費(fèi)后由才博培訓(xùn)統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票。
【研修費(fèi)用】
3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、結(jié)業(yè)證書(shū)）班務(wù)組協(xié)助安排食宿，費(fèi)用自理。
套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元
【學(xué)習(xí)認(rèn)證】
結(jié)束培訓(xùn)后可直接參加（選修）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）組織的“注冊(cè)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證”考試，考試需交100元報(bào)名費(fèi)（包括試卷費(fèi)）與1600元認(rèn)證費(fèi)（含證書(shū)費(fèi)），考試成績(jī)合格者獲取資格證書(shū)。
【課程大綱】
核心課程精要
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)是商業(yè)成功的基石
——忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
Ø 什么是真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”；
Ø 客戶(hù)服務(wù)的終極目標(biāo)；
Ø 忠誠(chéng)的價(jià)值是客戶(hù)的終身價(jià)值；
Ø 客戶(hù)流失的代價(jià)；
Ø 實(shí)際工作中客戶(hù)是如何流失的；
Ø 如何在價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面加強(qiáng)；
Ø 用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)；
Ø 客戶(hù)分級(jí)的理念；
Ø “不贏利的客戶(hù)”；
通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略推動(dòng)客戶(hù)提升。
2. 培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
——承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)
Ø 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)；
Ø 學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；
Ø 樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念；
Ø 親自計(jì)算典型客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值；
Ø 樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
Ø 學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。樹(shù)立客戶(hù)分級(jí)的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
Ø 樹(shù)立根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供合乎成本和價(jià)值的“服務(wù)利益”，對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí)；
Ø 討論如何看待“不贏利的客戶(hù)”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中向上提升。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測(cè)評(píng)、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
3. 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
——標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
Ø 客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失；
Ø 客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題。討論實(shí)際工作中客戶(hù)是如何流失的；
Ø 學(xué)習(xí)運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求；
Ø 把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”（Category of Loyal Customers）的價(jià)值；
Ø 討論什么是真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我測(cè)評(píng)、分組研討、現(xiàn)場(chǎng)模擬、重構(gòu)關(guān)鍵服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
4. 超越客戶(hù)的期望
——超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙
Ø 只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
Ø 學(xué)習(xí)心理學(xué)原理對(duì)“超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”給予的佐證；
Ø 掌握人際交往的“公平原理”，學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵；
Ø 運(yùn)用“人情”交往，是不斷獲取“人脈存款”的唯一秘訣；
Ø 把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
Ø 學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC)；
Ø 掌握運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶(hù)期望，不但簡(jiǎn)單有效而且是戲劇性的。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測(cè)評(píng)、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
5. 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
——了解自己該做些什么
Ø 建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必然具備兩種正確心態(tài)：積極的心態(tài)；和欣賞人的多樣性的心態(tài)；
Ø 任何行為（或者無(wú)行為）都能夠傳遞信息，信息的接受者（例如客戶(hù)）決定了其信息的意義；
Ø 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律；
Ø 演練情感移入式傾聽(tīng)；
Ø 演練探尋客戶(hù)真實(shí)需求的提問(wèn)方法；
Ø 演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程表述方法；
Ø 演練個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜；
Ø 學(xué)習(xí)人際表達(dá)三準(zhǔn)則，根據(jù)三準(zhǔn)則演練以客戶(hù)為中心的表達(dá)、提供正面信息的表達(dá)和柔和的表達(dá)；
Ø 行動(dòng)第一：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。
6. 建構(gòu)客戶(hù)忠誠(chéng)系統(tǒng)
——追求更高境界的成功
Ø 為構(gòu)建忠誠(chéng)體制作準(zhǔn)備；
Ø 客戶(hù)基礎(chǔ)、客戶(hù)留存率、客戶(hù)份額、消費(fèi)頻率和流失率；
Ø 制定你的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃；
Ø 鎖定最重要的客戶(hù)，規(guī)劃客戶(hù)價(jià)值管理金字塔；
Ø 探尋核心客戶(hù)需求的方法；
Ø 承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，提供不說(shuō)“不”的服務(wù)；
Ø 構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)文化。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。
【師資介紹】
潘治宇——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，MBA；先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，加盟德國(guó)貝特管理咨詢(xún)集團(tuán)中國(guó)分公司后，主持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的管理咨詢(xún)服務(wù)。現(xiàn)任才博培訓(xùn)高級(jí)培訓(xùn)師；清華高級(jí)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理研修項(xiàng)目管理中心特聘講師；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；CNBC亞太特約財(cái)經(jīng)專(zhuān)家；
