銀行是金融的核心,在我國銀行業(yè)中，國有商業(yè)銀行發(fā)揮著主導(dǎo)作用。隨著經(jīng)濟全球化,國內(nèi)金融市場的陸續(xù)開放,外資銀行在未來幾年內(nèi)陸續(xù)進入中國市場，民營銀行也可能浮出水面,國內(nèi)金融機構(gòu)與國外金融機構(gòu)之間的競爭越來越激烈,銀行間的競爭除了“硬件”之間的打拼外,“軟件”之間的較量會更加激烈。然而當(dāng)前國有商業(yè)銀行的服務(wù)水平卻參差不齊,同一銀行內(nèi)的工作人員素質(zhì)亦有著天壤之別，這已經(jīng)成為影響國有商業(yè)銀行整體形象的不可忽視的因素�？梢哉f, 服務(wù)是銀行贏得市場的一個很重要的因素,面對激烈的市場競爭, 當(dāng)前的五大國有商業(yè)銀行, 如果不盡快的實施服務(wù)質(zhì)量標準化, 提高服務(wù)層次, 創(chuàng)新服務(wù)手段,那么在不久的與外資銀行和其它金融機構(gòu)之間的較量中必將處處被動,甚至?xí)媾R被淘汰的危機。
隨著中國加入WTO腳步加快，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實，通過注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑�，但是就目前的情況而言, 銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機制并未完全放開，服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服。這就需要我們商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點提高服務(wù)層次。
課程內(nèi)容：
第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
案例分析：木桶原理
內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑
劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓(xùn)方式：分析、講解
第三模塊：銀行服務(wù)語言溝通技巧――與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
一、普通話服務(wù)規(guī)范
二、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
三、“三聲”、“三到”
四、文明服務(wù)用語規(guī)范
問候用語
問答用語
致謝用語
道歉用語
五、 服務(wù)忌語
六、 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
七、 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
八、 傾聽與贊美
九、 適度的肢體語言與臉部表情
十、 與客戶之間溝通交流-
十一、 禮儀的用語及避諱原則
十二、 “五語十字”文明用語
十三、 文明用語規(guī)范
十四、 普通話的運用
第四模塊：銀行人員與客戶表情溝通技巧――面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓(xùn)練
不受歡迎的表情
第五模塊：商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧――迅速得到客戶的信任
拜訪前的計劃準備
拜訪形象準備
調(diào)整拜訪心態(tài)
拜訪的十分鐘原則
觀察與贊美
尋找話題的技巧
有效的傾聽
拜訪注意事項
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
第六模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡稱引起的風(fēng)波
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
第七模塊：銀行客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法
第八模塊：銀行員工職業(yè)形象塑造---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用
案例分析：愛德華博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)
第九模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
一、站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
二、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
三、走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
第十模塊：銀行員工溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法――持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回
顧）
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關(guān)系
笑——客戶更愿意接受服務(wù)
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
