糟糕的客戶服務(wù)每年造成巨大損失

  客戶服務(wù)管理人員和經(jīng)理在要求企業(yè)管理層的成員提供額外的資金以便投資技術(shù)和人員幫助改善客戶服務(wù)的時候經(jīng)常會遇到困難，因為按照聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)的方法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，他們不能向高級官員解釋需要資金的理由。   
   一項題為“糟糕的客戶服務(wù)成本：客戶體驗與客戶互動的經(jīng)濟影響”的研究報告也許最終能夠把糟糕的服務(wù)的產(chǎn)生的破壞轉(zhuǎn)變?yōu)槎�事會成員能夠理解的語言：美元和美分。根據(jù)對16個國家的8880個消費者進(jìn)行的調(diào)查，糟糕的客戶服務(wù)的成本每年可達(dá)到3385億美元。在調(diào)查的所有的國家中，失去的每一個客戶關(guān)系的平均價值是243美元。這項研究是Genesys電信實驗室贊助、由Greenfield Online和Ovum這兩個研究機構(gòu)具體實施的。為了進(jìn)行這個研究，損失定義為交易被競爭對手拿走(占總數(shù)的63%)或者用戶完全放棄 
交易(占剩余的37%)。  Ovum公司客戶互動技術(shù)主要分析師Daniel Hong對于最終數(shù)字這要高感到意外。他說，我不知道客戶失敗實際上會變成這樣大的損失。他承認(rèn)，一旦你看到這個情況，你就會認(rèn)識到這確實是一個問題。企業(yè)需要再三考慮他們的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。這個向研究是很有說服力的。   
   研究結(jié)果顯示，在金融服務(wù)和電信行業(yè)的公司應(yīng)該特別注意。統(tǒng)計表明，金融服務(wù)公司損失超過了440億美元，有線電視和衛(wèi)星電視提供商損失370多億美元。無線運營商和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商各損失360億美元。地面線路運營商損失330億美元的收入。   
   在具體談到經(jīng)過出現(xiàn)大規(guī)模整合和外部經(jīng)濟壓力的過山車一樣的一年的金融服務(wù)行業(yè)時，Hong說，這個垂直市場是很有趣的，因為許多人與他們的銀行之間都有愛/恨的關(guān)系。他還認(rèn)為，整合和遷移戰(zhàn)略并不總是像計劃一樣工作得那樣好。顯然還有一些獨立的后臺系統(tǒng)需要無縫地集成在一起。這需要時間。   
   Genesys公司發(fā)言人David Radoff解釋說，由于越來越多地使用在線銀行，銀行行業(yè)將面臨很大的風(fēng)險。這個行業(yè)的預(yù)期將是新技術(shù)的一個領(lǐng)導(dǎo)者。這個行業(yè)將比其它行業(yè)受到更多的關(guān)注。但是，這個行業(yè)解決問題的投資也超過了其它行業(yè)。這項調(diào)查似乎支持這些說法。當(dāng)要求受訪者選擇客戶服務(wù)工作做得最好和最差的行業(yè)時，金融服務(wù)行業(yè)是得分最高的行業(yè)之一，其它行業(yè)還有消費者產(chǎn)品以及旅游和招待。客戶對于他們的銀行的滿意度是最高的或者客戶會絕對痛恨這些行業(yè)。   
   根據(jù)這項研究，金融服務(wù)行業(yè)服務(wù)最差的主要理由是：   
   ·困在自動化的自助服務(wù)中。   
   ·等待服務(wù)的時間太長。   
   ·打電話者必須重復(fù)自己的話。   
   ·客戶服務(wù)代表缺乏回答詢問的技巧。   
   因此，許多受訪者在改善客戶服務(wù)希望列表中提出的主要希望包括把自助服務(wù)和人工服務(wù)更好地結(jié)合起來，這些服務(wù)包括語音服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Hong說，把多個通訊頻道集成起來只是在最近才成為可能，但是，通過專業(yè)服務(wù)把不同廠商的解決方案集成在一起仍然是很昂貴的。 Hong補充說，雖然從廠商購買成套產(chǎn)品能夠緩解這種集成，但是，辦公室政治仍然能夠占統(tǒng)治地位。不同的部門仍然不能相互溝通。這個流程必須要改變。你可以打電話給一個銀行的聯(lián)絡(luò)中心了解你的銀行賬戶中有多少錢。你在網(wǎng)站導(dǎo)航方面會遇到一些問題。許多工作人員不能回答這個問題并且把你轉(zhuǎn)接到一個網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。左手不知道右手正在做什么。  
   現(xiàn)在，消費者喜歡在這個混合的服務(wù)中使用社交媒體。這可能會引起災(zāi)難。雖然Hong說Ovum看好社交網(wǎng)絡(luò)媒體，但是，這還需要時間。他預(yù)計社交媒體成為一種主要的溝通渠道還需要10年時間。這并不意味著企業(yè)應(yīng)該完全避免參與社交網(wǎng)絡(luò)，而是考慮優(yōu)先次序的問題。你需要把重點放在大多數(shù)的互動方面。那不是社交媒體。在你向社交媒體發(fā)展之前，你必須把基本的渠道集成在一起。