招商銀行的e-learning實(shí)施案例

“如何通過培訓(xùn)讓招行的員工學(xué)會(huì)世界經(jīng)濟(jì)的‘通用語言’，成為適應(yīng)國際競爭需要的職業(yè)化人才，是擺在招行面前的重要任務(wù)--招行推出成本低、效率高、受訓(xùn)面廣的遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式，正是順應(yīng)了這個(gè)變化。我希望總行培訓(xùn)中心不僅要積極引進(jìn)國外的先進(jìn)課程，而且還要與總行各個(gè)業(yè)務(wù)部門密切合作，有計(jì)劃地開發(fā)并自己制作高質(zhì)量的培訓(xùn)課件”。這是招商銀行行長馬蔚華對招行遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式的一種期望。3年前，本刊記者曾就培訓(xùn)采訪過招商銀行，當(dāng)時(shí)招行的“遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)”一年內(nèi)共為1000多名員工提供了12門外購課件。而截至2006年12月31日，招行在線發(fā)布的課件已達(dá)到265門，其中2006一年內(nèi)，自制課件達(dá)83門，外購課件142門。
　　尋找切入點(diǎn)
　　據(jù)了解，招商銀行E-Learning的快速發(fā)展主要在近兩年，總行培訓(xùn)中心副主任王兵深有感觸地說，關(guān)鍵是找到了切入點(diǎn)。招商銀行E-Learning最突出的一個(gè)特點(diǎn)是配合企業(yè)發(fā)展的整體戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)。“學(xué)習(xí)總歸是好的，但對于企業(yè)來說，更需要對企業(yè)有幫助的學(xué)習(xí)。不是培養(yǎng)全才，而是想讓員工學(xué)習(xí)企業(yè)希望他們學(xué)習(xí)的內(nèi)容”。2005年從人力資源部調(diào)到培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)E-Learning培訓(xùn)工作的王兵意識(shí)到，讓E-Learning發(fā)揮作用，關(guān)鍵要找到所有員工都非常關(guān)心與需要的課程內(nèi)容。
　　在調(diào)研中，王兵及同事發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)遍布全國30多個(gè)大中城市、網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已達(dá)400多個(gè)，員工總數(shù)達(dá)18000人的寵大機(jī)構(gòu)，與1987年在蛇口剛成立時(shí)，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，員工不足40人的情況相比，面臨的一個(gè)重要問題是，總部的精神、理念如何傳遞到全國去。這既是領(lǐng)導(dǎo)們頗為頭疼的問題，也是員工非常關(guān)心的內(nèi)容。而以往招商銀行采用的方式多是總行發(fā)文件到分行，各分行再向支行傳達(dá)�；蛘甙逊中行虚L集中在總行開會(huì)。“有時(shí)信函一傳就是三個(gè)月”，傳遞過程不僅漫長，而且傳遞過程中信息很容易衰減，“分行行長到總行來學(xué)習(xí)三天之后，回去絕不會(huì)同樣用三天時(shí)間給員工說這些內(nèi)容”。而如果把中央領(lǐng)導(dǎo)的一些講話內(nèi)容、行長的講話、行業(yè)專家對本行業(yè)發(fā)展的理念等錄制成流媒體課件，通過遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)傳播出去，不僅傳遞信息準(zhǔn)確、及時(shí)，而且能節(jié)約很多成本，讓更大范圍的管理人員及員工都能清楚地知道企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。
　　統(tǒng)一管理、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一理念，這對于機(jī)構(gòu)分散、高速發(fā)展的金融企業(yè)而言顯然是非常重要的，企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，也是其它企業(yè)難以模仿的核心資源。馬蔚華曾說過:招商銀行過去的成功離不開強(qiáng)有力的招銀文化，未來的發(fā)展也同樣如此。招商銀行要興旺發(fā)達(dá)、成就百年招銀宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化的招行人來完成，要使招銀文化成為招商銀行這艘航船上永不停歇的、最為有力的發(fā)動(dòng)機(jī)。招行曾專門請北京大學(xué)的研究者針對全行企業(yè)文化做了調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示招行是有統(tǒng)一文化的，但很多異地的分行有許多“亞文化”。從這點(diǎn)上講招商銀行E-Learning的切入點(diǎn)主要是把它作為傳達(dá)公司文化的重要載體。“管理方式有很多種，不能說哪一個(gè)好，哪一個(gè)就不好。采用什么樣的管理方式，每個(gè)企業(yè)可以自己選擇，當(dāng)選定某種方式后，關(guān)鍵要作到內(nèi)部一致，否則企業(yè)內(nèi)部的溝通成本和運(yùn)作成本就會(huì)很大。如果大家知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該按什么方式做，這樣一來，內(nèi)部的溝通就會(huì)很順暢了”。王兵說，招商銀行的E-Learning對于全行統(tǒng)一思想、傳達(dá)戰(zhàn)略起到非常重要的作用。一位研究E-Learning的學(xué)者也曾指出: E-Learning就其整體的意義來說，就是為企業(yè)的全體員工搭建了一個(gè)共同學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這將有助于讓員工形成統(tǒng)一的知識(shí)理念、共同觀念、技術(shù)能力與行為規(guī)范，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的最內(nèi)層--“企業(yè)精神文化”奠定良好的基礎(chǔ)。
　　培訓(xùn)體系的重要組成部分
　　當(dāng)行長得知所發(fā)布的企業(yè)戰(zhàn)略、思想、發(fā)展理念不再僅僅是30個(gè)分行行長聽得到，全行近二萬員工都可以從中受益時(shí)，相信他定會(huì)信服E-Learning的作用。何況馬蔚華行長一向注重學(xué)習(xí)、重視員工培訓(xùn)。最近他剛剛送給每位管理干部《世界是平的》這本書，而此前結(jié)合“大力推動(dòng)招商銀行國際化進(jìn)程”的戰(zhàn)略，招行剛成立了“管理國際化”讀書活動(dòng)委員會(huì)，遴選出《從優(yōu)秀到卓越》和《首先，打破一切常規(guī)》兩本必讀書以及《執(zhí)行》等50本選讀書，推薦給全行干部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)。并在全行內(nèi)發(fā)起“管理國際化”讀書有獎(jiǎng)?wù)魑牡幕顒?dòng)。
　　招商銀行還為員工職業(yè)生涯建立了任職干部序列和專業(yè)職務(wù)序列等職業(yè)發(fā)展通道。對于認(rèn)同招商銀行企業(yè)文化、有管理能力、德才兼?zhèn)�、業(yè)績突出、素質(zhì)優(yōu)異且具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的優(yōu)秀人才，招商銀行都會(huì)不拘一格地大膽提拔到各級(jí)管理崗位上來。行里鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，如果不學(xué)習(xí)不僅難以適應(yīng)金融行業(yè)的新變化，而且自身職業(yè)生涯的發(fā)展通道就會(huì)受到較大影響。招行往往把學(xué)習(xí)能力作為考核干部的重要指標(biāo)，因此培訓(xùn)工作受到干部及員工的普遍重視與關(guān)注。
　　培訓(xùn)中心副主任王兵強(qiáng)調(diào)，一定不能把E-Learning看成單一的系統(tǒng)，它是整個(gè)培訓(xùn)體系中一個(gè)非常重要的組成部分。按照組織架構(gòu)，招行培訓(xùn)分為如下幾個(gè)系列:領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、管理骨干培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、全行員工培訓(xùn)。E-Learning主要針對的是全行員工的培訓(xùn)，除了此前所說的文化傳導(dǎo)功能之外，員工可以在系統(tǒng)上學(xué)習(xí)《時(shí)間管理》、《會(huì)議管理》、《溝通技巧》等綜合類的通用課程。另外一些專業(yè)培訓(xùn)如一些操作流程比較簡單的培訓(xùn)也可以在E-Learning系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。

“做最適合做的事情”，依照這樣的原則，招行的E-Learning系統(tǒng)在行內(nèi)的考試與滿意度調(diào)查等方面也發(fā)揮著重要作用。去年，行里4000人的業(yè)務(wù)考試，就是通過遠(yuǎn)程考試來完成的，全體員工的滿意度調(diào)查也是通過此系統(tǒng)完成，如果仍采用傳統(tǒng)方式進(jìn)行，在時(shí)間、人力、物力都很有限的情況下，可想而知的是，效率與成本的問題將難以很好地解決。同時(shí)考試系統(tǒng)也成為督促員工學(xué)習(xí)的重要工具。“有些考試是允許員工在自己的電腦上進(jìn)行的，可以看書，也可以問問題，如果他們這些都做到了，我們的目的就達(dá)到了”。王兵說。
　　把E-Learning做實(shí)
　　1月底，在北京召開的“數(shù)位學(xué)習(xí)與金融人才發(fā)展計(jì)劃”研討會(huì)上，來自各金融機(jī)構(gòu)的代表分別表達(dá)了對E-Learning的看法，上海浦東發(fā)展銀行培訓(xùn)中心總經(jīng)理董靜道出了多數(shù)人的困惑:學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)力的調(diào)動(dòng)是一個(gè)很大的難題，此外還存在著培訓(xùn)課程對具體職位的針對性不強(qiáng)，并對課程內(nèi)容和課程實(shí)施的手段是否適合學(xué)員需求缺乏研究和了解等問題。
　　盡管已實(shí)踐了四五年的時(shí)間，目前招商銀行也同樣面臨著員工自發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力不強(qiáng)的問題。近幾年，招行也不斷采取措施推動(dòng)E-Learning在全行的推廣。系統(tǒng)除了對員工學(xué)習(xí)情況跟蹤、監(jiān)測外，還有積分統(tǒng)計(jì)功能，每年在全行發(fā)布的通告中，對于學(xué)習(xí)比較認(rèn)真的員工，會(huì)給予鼓勵(lì)；而對于沒學(xué)或?qū)W得很少的員工，也會(huì)上“黑名單”，“當(dāng)他的領(lǐng)導(dǎo)，乃至行長都得知他對學(xué)習(xí)不關(guān)心，這對他的成長也沒什么好處”。在精神鼓勵(lì)的同時(shí)，招行逐漸嘗試把參加E-Learning培訓(xùn)與績效考核及激勵(lì)機(jī)制聯(lián)系起來。此外，培訓(xùn)中心在制作與引入課件時(shí)，更多地考慮了既滿足企業(yè)的需要又契合員工的興趣。
　　最初幾年，招行是較多地從外面優(yōu)秀的課件廠商處購買課件，大部分都為標(biāo)準(zhǔn)課件，并且?guī)в袑W(xué)習(xí)進(jìn)度跟蹤等功能。最近幾年在買進(jìn)課件的同時(shí)，培訓(xùn)中心也嘗試自制課件，目前兩者的比率接近于1: 1。王兵表示，招行還會(huì)加大自制課件的力度。盡管自制課件在精準(zhǔn)度及功能等方面略遜色于外購課件，但制作速度、與工作實(shí)踐的貼近度、短期內(nèi)的培訓(xùn)效果等都強(qiáng)于前者。王兵認(rèn)為，招行對E-Learning的認(rèn)識(shí)與追求，已經(jīng)度過了更多地考慮系統(tǒng)的容量、功能，課件的精美度等外在東西的時(shí)期。而希望更多員工自發(fā)學(xué)習(xí)他們感興趣的并且與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)的內(nèi)容，是目前招行E-Learning成功導(dǎo)入與順利推廣的關(guān)鍵。
　　招商銀行企業(yè)文化發(fā)展歷程
　　● 萌芽期的創(chuàng)業(yè)文化（1987－1993.11）
　　成立之初，招商銀行就設(shè)定了明確的愿景--“做真正的銀行”，“在中國這塊土地上走出一條改革的路子，辦成具有中國特色的社會(huì)主義新型銀行”。“吃苦在前、享受在后、以苦累為榮”、“拼搏、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”、“敢為天下先”等這個(gè)時(shí)期提出的口號(hào)集中反映了招商銀行文化萌芽期的企業(yè)價(jià)值取向:拼搏奉獻(xiàn)、創(chuàng)新和客戶至上。
　　● 發(fā)展期的規(guī)模文化（1993.11－1999.3）
　　隨著總行從蛇口搬到深圳，招商銀行進(jìn)入了高速發(fā)展期，形成了規(guī)模文化。這一階段招商銀行的愿景是做“國際化的大銀行”，價(jià)值觀則是“以業(yè)績論英雄”、重結(jié)果不重過程。個(gè)人工作業(yè)績與收入、晉升緊密掛鉤，注重業(yè)務(wù)發(fā)展速度、規(guī)模和短期效益，相信“發(fā)展是硬道理”。這個(gè)時(shí)期，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步得到加強(qiáng)，“拼搏、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”成為招銀精神的核心內(nèi)容，在經(jīng)營理念上更加突出創(chuàng)新意識(shí)。
　　● 變革期的風(fēng)險(xiǎn)文化（1999.3－2002.4）
　　隨著領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對高速發(fā)展累積了大量風(fēng)險(xiǎn)的反思，招商銀行開始在價(jià)值取向上，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行永恒的主題，把風(fēng)險(xiǎn)文化作為企業(yè)文化的重要組成部分:重結(jié)果，更重過程，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，培養(yǎng)從實(shí)際出發(fā)扎實(shí)的工作作風(fēng)，效益重于規(guī)模，長期重于短期。
　　● 整合期的管理文化（2002.4上市至今）
　　2002年4月，招商銀行成功上市，隨之成為公眾公司。從此開始，招商銀行提出銀行“因勢而變”、“一三五鐵律”、“效益、質(zhì)量、規(guī)模、協(xié)調(diào)發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀及經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的思想，成為國內(nèi)商業(yè)銀行界的思想領(lǐng)袖。招銀文化的精神層面從“鑄造中國民族銀行業(yè)精品，寧可降低速度也重視資產(chǎn)質(zhì)量”，向“力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀”的目標(biāo)轉(zhuǎn)變。
　　招商銀行在線學(xué)習(xí)情況
　　全行在線學(xué)習(xí)人數(shù)
　　截至2006年12月31日，全行共有18521人在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)進(jìn)行了注冊，占全行員工總數(shù)86%，其中，7444人已經(jīng)有了在線的學(xué)習(xí)記錄，占全行員工總數(shù)35%，瀏覽課程累計(jì)42392門次。年度新增學(xué)習(xí)人數(shù)2753人，增長率為59%，與去年相比有了較大幅度增長。
　　在線課程數(shù)量
　　1.總體情況 截至2006年12月31日，在線發(fā)布的課件共有265門，其中符合國際標(biāo)準(zhǔn)的課件124門，流媒體課件131門，各分行、總行部門提供的視頻、音頻、Word和PowerPoint等課件10門，2006年，無論是引進(jìn)課程數(shù)量還是自制課程數(shù)量均創(chuàng)歷史新高。
　　2. 2006年引進(jìn)課件 2006年度引進(jìn)在線課件總數(shù)142門，其中，符合國際標(biāo)準(zhǔn)課件102門，流媒體課件40門。
　　3. 2006年制作課件 2006年總行培訓(xùn)中心加大了自我開發(fā)流媒體課件的力度，特別是將總行領(lǐng)導(dǎo)的重要講話、授課及行內(nèi)外培訓(xùn)教師的培訓(xùn)講座及時(shí)制作成流媒體課件，以最短的時(shí)間安裝上線，使全體員工可以及時(shí)了解總行的戰(zhàn)略意圖和指示精神。全年培訓(xùn)中心共制作流媒體課件83門。