一談到瑞士，大家首先想到的就是瑞士軍刀和瑞士手表。實(shí)際上，在國際范圍之內(nèi)，瑞士銀行服務(wù)也像他們的手表制造業(yè)一樣：嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)典，品味高貴，值得信賴。無怪乎007系列詹姆斯·邦德在電影《黑日危機(jī)》中說了一句意味深長的話：“如果你不相信瑞士銀行家，那么這個世界將會怎樣？”
瑞士的銀行管理著全球1/4到1/3的國際投資私人財(cái)富，在私人銀行服務(wù)和財(cái)富管理兩大金融領(lǐng)域，瑞士銀行占有極大的市場份額，在業(yè)務(wù)選擇上也寧愿選擇利潤率偏低但收益穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，也正因此在歷次金融危機(jī)中受到的影響相對比較小。
瑞士銀行業(yè)有這樣的說法：“私人銀行業(yè)所接觸的都是個人，銀行的做法就是要與個人建立長久的關(guān)系，使他的家人在10年或者是30年內(nèi)都與這個銀行保持良好的關(guān)系”。所有瑞士銀行都要求職員遵循“了解你的客戶”的原則，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
盡管在改善服務(wù)水平方面，建設(shè)銀行已經(jīng)較之以前取得了很大的進(jìn)步，但我們依然能看到很多的不足：大廳里排隊(duì)時間過久的問題遲遲無法解決；部分柜員未能時時做到7+7的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求；對VIP客戶的服務(wù)并未能達(dá)到國際上普通的服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)；銀行的產(chǎn)品換代跟不上客戶的動態(tài)需求的變更腳步。我們的服務(wù)水平與國際上先進(jìn)的水平相比，差距是相當(dāng)大的。當(dāng)然，瑞士許多私人銀行很多都是非上市銀行，而私人銀行的銀行業(yè)務(wù)所服務(wù)的人群范圍還相當(dāng)小，也與公眾銀行有很大的區(qū)別，兩者有一定的不可比性，但是瑞士銀行所奉行的“讓客戶信賴”和“真正關(guān)注客戶”的兩大原則依然是中國的銀行業(yè)必須學(xué)習(xí)的。
中國銀行營銷和一些國際性銀行的營銷相比還停留在比較低的層次，對市場營銷的認(rèn)識也是不系統(tǒng)的、非理性的、非專業(yè)化的。雖然本土銀行也開始重視起了營銷，從店堂里各種精美的宣傳小折頁到街頭的燈箱廣告招牌；同時也重視起服務(wù)來，從改善整個銀行員工的服務(wù)態(tài)度到推出一系列針對顧客的便利服務(wù)措施，但這一切也只是局限于以零散點(diǎn)的形式而并非是以整體營銷戰(zhàn)略的意念面介入的，由此也使得銀行的品牌傳播表現(xiàn)不夠創(chuàng)新，營銷手法也顯得過于單一，整個營銷和宣傳看上去零敲碎打不成氣候。
管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”（這個“顧客隊(duì)伍”顯然不是指我們銀行大廳里面長長的排隊(duì)人數(shù)）每一位銀行從業(yè)人員就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場�，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢？
結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，由推銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷產(chǎn)品。
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負(fù)債，高明的銀行從業(yè)人員應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認(rèn)為客戶不投訴是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)好那就大錯特錯了。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫月�，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。
所以，在VIP客戶服務(wù)的理念方面，建議我們應(yīng)該學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理�？墒沁@個簡單的道理卻常常被許多銀行VIP窗口的人員所忽略。
總之，我們建設(shè)銀行的VIP服務(wù)如果真正達(dá)到“破繭化蝶”——可以說任重道遠(yuǎn)，是一項(xiàng)長期系統(tǒng)的工程，我們必須以高品質(zhì)的服務(wù)與營銷策略打造建設(shè)銀行優(yōu)秀、強(qiáng)勢和持久的品牌。
